Вербальные и невербальные средства коммуникации. Использование врачом вербальных и невербальных средств общения для достижения эффективного взаимодействия врача с пациентом сочинения и курсовые работы Невербальное общение в медицине статья

Каждый, кто хоть раз был на приеме у врача или психотерапевта, знает, что результат визита во многом зависит от обмена невербальными сигналами в ходе самого визита. В этом разделе мы рассмотрим четыре аспекта, связанных с лечением физического или психического недуга, в которых особенно важна невербальная коммуникация.

1. Распознавание болезни. Как клиницисты-профессионалы распознают разные заболевания, в частности депрессию?
2. Диагноз. Правильные ли выводы делает клиницист о проблемах, состоянии и перспективах больного?
3. Терапия. Способен ли клиницист помочь больному решить его/ее проблемы и поддержать его физическое и психологическое состояние на хорошем уровне?
4. Отношения. Возникли ли между клиницистом и пациентом позитивные и доверительные межличностные отношения?

Для достижения каждой из этих целей невербальные сигналы чрезвычайно важны. Что касается распознавания болезни, изучение невербального поведения и навыков может помочь исследователям в создании теорий о природе данного заболевания. Невербальное поведение может быть одним из симптомов болезни. Например, одним из симптомов депрессии служит выражение печали, а одним из симптомов шизофрении — ненадлежащее невербальное поведение. Точно так же одним из симптомов аутизма является неспособность страдающих им людей делать выводы о том, что происходит в голове другого человека; следовательно, неспособность правильно оценить проявления эмоций будет одним из определяющих симптомов этого недуга. Многие люди с психическими заболеваниями, включая депрессию, шизофрению, алкоголизм (Philippot, Kornreich, & Blairy) и аутизм (McGee & Morrier), оценивают смысл невербальных сигналов менее точно, чем испытуемые из контрольной группы. В настоящее время нет ясности, в какой мере неспособность декодировать невербальные сигналы, столь очевидная у людей, страдающих этими недугами, связана исключительно с природой их заболеваний, а не является следствием других факторов, в частности общего дефицита когнитивных способностей, отсутствия должной мотивации, необходимой для того, чтобы сосредоточиться на выполнении экспериментальных заданий, или результатом приема лекарственных препаратов. Чтобы однозначно ответить на этот вопрос, нужны дополнительные исследования, включающие приемлемые контролируемые задания наряду с тестами невербальной чувствительности.

Невербальные признаки важны также и для диагностирования болезни практикующими врачами. Работа врача и психотерапевта требует специальных знаний и когнитивных навыков, приобретаемых в процессе обучения и тренинга; однако основная часть их работы приходится на межличностное общение. Клиницисты и пациенты преимущественно разговаривают друг с другом, и терапевтическое воздействие осуществляется именно посредством речи. Понятно, что невербальное поведение — критически важный компонент этого взаимодействия.

Обычно врач обращает внимание на невербальные признаки, которые способны пролить свет на проблемы больного и на течение болезни. Во время визита к психотерапевту его способность «читать» признаки эмоций, особенно тех эмоций, которые небыли выражены вербально, которые лишают пациента душевного покоя или отрицаются им, играет главную роль. Принимая больного, врач настроен на восприятие тех поступающих от него эмоциональных и психологических сигналов, которые могут быть причиной или следствием его физического стояния. Например, после инфаркта пациент может оказаться в состоянии депрессии.

Многие исследователи изучали связь разных невербальных проявлений и психических расстройств. Например, была доказана валидность опущенного взгляда и замедленной реакции — стереотипного представления о поведении людей, находящихся в состоянии депрессии. Показано также, что таким больным присущи снижение общей подвижности, пониженная экспрессивность, они менее разговорчивы, меньше жестикулируют и реже улыбаются, избегают зрительного контакта; у них запинающаяся речь и они неспособны выражать эмоции.

Для некоторых форм шизофрении характерен чрезвычайно невыразительный и монотонный голос; по сравнению с испытуемыми из контрольной группы у них наблюдается едва заметная активация лицевой мышцы, вызывающей сморщивание кожи (с этой мышцей связано положение бровей, свидетельствующее о том, что человек испытывает печаль), даже тогда, когда им демонстрируют позитивные стимулы (Krig & Earnst). К другим невербальным признакам шизофрении относятся малоподвижное лицо, неуместные проявления аффекта, частые прикосновения к себе и избегание зрительных контактов с окружающими. Некоторые формы невербального поведения однозначно свидетельствуют об аутизме и о родственном с ним состоянии, которое носит название синдрома Аспергера, в первую очередь это избегание визуальных контактов, а также более редкие улыбки и жесты (McGee & Morrier).

Другой иллюстрацией использования невербальных проявлений в диагностических целях служит выявление боли. Исследователи определили сочетания лицевых признаков, характерные для болевых ощущений разного происхождения как у взрослых, так и у детей (Patrick, Craig, & Prkachin; Prkachin). К распространенным индикаторам боли относятся опущенные брови, сузившиеся глаза, приподнятые щеки, приподнятая верхняя губа и сморщенный нос. Анализ этих признаков может дать информацию, которую невозможно получить от самих пациентов. Например, больные, страдающие хронической или острой формой височно-нижнечелюстных нарушений и испытывающие боль при движении челюсти, творят о том, что страдают от этой боли одинаково, однако лицевые индикаторы свидетельствуют о том, что хроники испытывают более сильную боль и когда предоставлены сами себе и когда им делают болезненные процедуры (LeResche, Dworkin, Wilson, & Ehrlich). Невербальные лицевые признаки позволяют также отличить человека, который действительно испытывает боль, от симулянта (Prkachin).

Известны также формы невербального поведения, которые ассоциируются с личностями типа А (то есть с людьми, более подверженными инфаркту миокарда): громкая и быстрая речь и другие проявления, свидетельствующие об агрессивности. Действительно, результаты многих исследований говорят о том, что агрессивность — предвестник инфаркта. Результаты недавно проведенного исследования показывают, что мимические выражения, закодированные в соответствии с Системой кодирования лицевых движений, связаны с транзиторной ишемией, заболеванием, при котором к сердечной мышце поступает недостаточное количество крови, что может вызвать серьезные и даже фатальные последствия. Интервью со здоровыми мужчинами и с мужчинами, страдающими ишемической болезнью, записывали на видеопленку и выполняли необходимые физиологические измерения. Оказалось, что больные ишемией продемонстрировали больше мимических выражений, свидетельствующих о гневе, и больше неискренних улыбок, чем здоровые мужчины (Rosenberg, Ekman, Jiang, Babyak, Coleman). Результаты, подобные этим, могут повлиять на лечение таких пациентов.

В процессе обучения будущих врачей и психотерапевтов все более заметное место отводится приобретению ими знаний о коммуникационных факторах. Тем не менее они, как правило, получают явно недостаточную подготовку в том, что касается общения с пациентами, включая и распознавание состояния, в котором находится больной, с помощью посылаемых им невербальных сигналов. Понятно, что врачам нужны такие знания. Однако очень важно, чтобы врачи не только замечали невербальные сигналы, посылаемые пациентами, но и умели правильно интерпретировать их. Известно об исследовании, в котором профессора-хирурги ошибочно делали вывод о недостаточной подготовке студентов, если те во время устного экзамена отводили взгляд в сторону. Важно замечать невербальные сигналы, но еще важнее — правильно интерпретировать их и уметь не обращать на них внимания, если в данный момент наибольшее значение имеет то, что пациент выражает словами.

Невербальные признаки можно также использовать в качестве источника информации о результативности лечения. Так, в результате психотерапевтического воздействия могут измениться звучание голоса, улыбки, движения и другие формы невербального поведения (Ellgring & Scherer; Ostwald).

До сих пор мы говорили о том, как могут использовать невербальные сигналы врачи и психотерапевты. Но пациенты тоже наблюдают за ними, желая увидеть признаки понимания, интереса, симпатии или антипатии или обрести спокойствие.

Невербальное поведение терапевта может способствовать установлению хороших, доверительных отношений и полноценному обмену информацией, то есть так называемого «терапевтического альянса», но может и привести к тому, что пациент почувствует себя обделенным вниманием и непонятым. И пациенты, и врачи могут с определенной, хотя и не очень высокой, точностью судить о том, насколько они симпатичны друг другу, что может иметь далеко идущие последствия (Hall, Ног- gan, Stein, & Roter). Согласно результатам этого исследования, пациенты, к которым врачи относились с меньшей симпатией, были меньше удовлетворены общением и чаще задумывались о том, чтобы сменить врача. Больные больше удовлетворены общением с докторами и считают, что те проявляют к ним симпатию, если они смотрят в глаза, наклоняются к ним, кивают головой, подходят близко и разговаривают участливым, энергичным голосом. Иногда наилучшие результаты приносят некоторые комбинации этих форм невербального поведения. Гак, показано, что более всего пациенты были удовлетворены, когда негативные интонации врача сочетались с его позитивными словами (Hall, Roter, & Rand). Иногда невербальное поведение врачей может свидетельствовать о непростых отношениях с пациентами. У хирургов, на которых чаще подавали в суд, были голоса, позволявшие предположить у них склонность к доминированию.

Пациенты врачей, способных понимать смысл невербальных сигналов, более удовлетворены общением с ними и не пропускают визитов (DiMatteo, Taranta, Friedman, & Prince; DiMatteo, Hays, & Prince). Авторы этих исследований показали также, что у врачей, которые при выполнении постановочного задания более точно продемонстрировали невербальные признаки эмоций, были более удовлетворенные и покладистые пациенты. Пока что мы не знаем, как эти врачи используют свои хорошие невербальные навыки во время общения с пациентами, но можно предположить, что они умеют выразить симпатию, создать доверительную атмосферу и обратить внимание на те проблемы больного, о которых он промолчал.

Сегодня будущие врачи знают, насколько важны хорошие отношения с пациентами. Считать, что врачи и пациенты лишь исполняют хорошо заученные роли или что врачи — это когнитивные машины, «выдающие на гора» профессиональное поведение, не испытывая при этом никаких чувств, — заблуждение. Между клиницистами и пациентами всегда складываются отношения; они могут быть строго официальными, но все равно это отношения. Поэтому все, что нам известно о роли невербального поведения в формировании симпатии, установок, впечатлений, взаимопонимания, эмоций и убеждения, имеет к ним самое непосредственное отношение.

Эффективность сообщения можно повысить, если :- говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;- менять скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом: если медицинская сестра говорит слишком медленно, то пациент может подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если медицинская сестра говорит слишком быстро, пациент может подумать, что она торопится, и не захочет дальше слушать;- правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь интерес к беседе. Лучшее время для общения - когда пациент сам задаёт вопросы о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательствах и т.д.;- не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;- следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Тон может выражать интерес, заботу, безразличие и раздражение, страх, гнев; - выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать;молчание.К поощряющим невербальным компонентам активного выслушивания относятся зрительный контакт, поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать, расстояние между собеседниками, кивки головой и выражение лица.Походка человека - тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек, смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо своё благополучие, либо гнев. Медленно входящий демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах, для того чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация. Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре медицинская сестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение невербальным способом, медицинский работник должен быть уверен, что больной понял его правильно. В обсуждаемой ситуации медицинская сестра может задать вопрос: «Вы чем-то расстроены?»Мимика человека является очень богатым источником информации о его эмоциональном состоянии. Все люди почти одинаково понимают эмоциональное состояние, выраженное мимикой на лице собеседника. Например, когда человек страдает, его рот закрыт, уголки рта опущены, глаза сужены, тусклые, брови сдвинуты к переносице, внешние уголки бровей подняты вверх, на лбу и переносице вертикальные складки, лицо застывшее.Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесённой фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. Следовательно, взгляд «глаза в глаза» - важнейший канал невербального общения.

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддаётся сознательному контролю. Например, если человек возбуждён, его зрачки вчетверо больше, чем обычно, а если он сердит, зрачки суживаются.

В языке жестов большую роль играют руки, причём не только когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, дрожью пальцев и т.д.Одним из важных аспектов невербальной коммуникации является внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей.

Выражение лица медицинской сестры значительно влияет на эффективность общения с пациентом. Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.Положение тела пациента, его движения свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном его состоянии.
Умение «читать» невербальное сообщение поможет медицинской сестре понять истинные чувства, настроение и проблемы пациента. Например, если пациент говорит медсестре, что у него всё в порядке и его ничего не беспокоит, но при этом он не смотрит в глаза, сидит, крепко сжав руки в кулаки, медицинская сестра должна увидеть позу недоверия, испуга, растерянности и, конечно, не оставить такого пациента без помощи.Невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека

Невербальные способы - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия - позволяют медицинской сестре сообщить человеку о привязанности к нему, эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

Прикосновение часто действительно успокаивает людей при сильных душевных страданиях. Однако нужно быть очень внимательным в отношении физических контактов, поскольку в некоторых культурах прикосновения и близкие контакты с посторонними людьми могут быть неприемлемы. Медсестре следует учитывать, что общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта.Так, у большей части людей размер личной зоны 0,45-1,2 м. Как правило, комфортное общение возможно на расстоянии 1 м. Обычно это расстояние регулируется нормами культуры. В то же время при выполнении тех или иных процедур медицинская сестра вторгается не только в личную, но и в интимную (16-45 см) и сверхинтимную (0-15 см) зону. Медицинская сестра, зная и понимая трудности, которые при этом может испытывать пациент, должна быть особенно внимательной и деликатной. Например, размер комфортной зоны медицинской сестры позволяет ей стоять близко к другим людям, но они испытывают при этом неудобство и отодвигаются, поскольку размер их комфортной зоны может быть меньше. И наоборот, медицинская сестра может чувствовать себя комфортно только в том случае, если вокруг неё большое пространство, а человек думает при этом, что он ей неприятен и поэтому она стоит (сидит) так далеко от него.Нужно помнить о том, что часто медицинские работники настолько привыкают к общению с людьми в различных ситуациях, в том числе когда пациенты раздеты, что их восприятие дискомфорта людей и их замешательства в таких ситуациях притупляется. В связи с этим нужно внимательно относиться к зоне комфорта каждого и находить взаимоприемлемое для сестры и пациента расстояние.Нужно быть очень внимательным к проявлению пациентом и/или его близкими чувства дискомфорта, связанного с вторжением в зону комфорта.

В тех случаях, когда человек ведёт себя агрессивно (не путать с уверенным поведением!) по отношению к медсестре, воспользуйтесь следующими рекомендациями:- не следует воспринимать чьё-то агрессивное поведение как личное оскорбление; чаще всего люди выплёскивают свои отрицательные эмоции на тех, кого чаще видят, даже если их расстроил кто-то другой;- нужно глубоко подышать: сделать глубокий вдох и посчитать вслух, пока не наступит успокоение;- можно выйти из комнаты, если есть опасение сказать или сделать что-то неприятное (конечно, это можно сделать только в том случае, если пациент находится в безопасности);- можно сделать перерыв, совершив небольшую прогулку, выпив глоток воды;- можно рассказать о случившемся тому, кто пользуется вашим уважением;- следует вновь поговорить с человеком, проявившим неуважение к сестре: дать понять, что сестра всё равно будет продолжать выполнять свои обязанности.Медицинскому персоналу очень важно оставлять каналы общения открытыми (смотреть, слушать) даже в тех случаях, когда полученное сообщение вызывает ощущение неловкости.
Ниже приведены несколько рекомендаций, позволяющих продолжать общение, несмотря на неловкость. Для этого следует:- сделать паузу на несколько секунд, чтобы успокоиться, перестать думать о своих чувствах и сконцентрироваться на сообщении собеседника;
- проявить интерес к собеседнику, используя мимику, жест, прикосновение; если человек почувствует заинтересованность медсестры, то эта молчаливая поддержка может быть эффективнее, чем любые слова;- вновь пригласить человека к разговору, задав вопрос: «Как Вы себя чувствуете?», «Вы уверены, что Вам сейчас лучше побыть одному?» Иногда можно повторить сообщение собеседника своими словами: «Вы действительно скучаете по семье?»;- просто слушать собеседника, поскольку иногда это единственное, что нужно человеку. Если медицинская сестра считает, что пациент нуждается в ответах на вопросы, а она не может этого сделать, следует найти того, кто ответит на вопросы;- говорить о своих переживаниях, о возникших недоразумениях с другим человеком, пользующимся доверием медицинской сестры.

Невербальное - то есть без слов. Это жесты, мимика, позы, прикосновения, выражение лица и пр. Этот канал общения в меньшей мере поддается контролю со стороны разума. Наблюдательная сиделка может заметить это и скорректировать ситуацию.

Например, больной, соглашаясь на ту или иную процедуру, вслух произносит: "Делайте быстрей, я готов!", а выражение его лица показывает: "Это может быть опасно. Я очень боюсь!" Можно еще раз объяснить смысл процедуры, с ободряющей улыбкой, и уровень страха понизится. Иногда в невербальном общении участвует всё тело человека - руки, мышцы живота, потливость и пр.

Сиделка должна научиться понимать невербальные сообщения - ведь не каждый больной может использовать устную речь как путь общения. И невербальное общение начинает играть ведущую роль.

• Походка - очень коммуникативный метод общения. Быстрая, нервная походка означает чувство гнева. Уверенная походка - демонстрация благополучия. Медленная походка - выражение опасения, тревоги. Кроме того, иной раз походка свидетельствует о заболевании больного (скованная походка - признак болезни Альцгеймера ).
• Движения рук. Руки не только комментируют сообщаемую вербальную информацию, но и указывают на определенное эмоциональное состояние. Скажем, кручение какого-то предмета, размашистые движения обозначают беспокойство, расстроенность, гнев. Заламывание пальцев или сжимание рук с тесным прижатием их к груди - сильное волнение, расстройство. Дрожание рук - либо сильное волнение, либо указание на болезнь Паркинсона . Некоординированные движения (больной пытается, но не может попасть пальцем, скажем, в кнопку звонка) должны вызвать тревогу - это могут быть предвестники инсульта .
• Выражение лица. Сиделка должна следить за тем, чтобы ее лицо всегда оставалось доброжелательным, не хмурить брови, не поджимать губы. Неудовольствие можно выразить мягче: погрозить пальчиком и покачать головой. Больные очень внимательно наблюдают за выражением лица тех, кто его лечит и ухаживает за ним. Поэтому нужно делать всё, чтобы снять у него напряжение, страх, стресс.
• Самый важный канал невербального общения - глаза. Не следует отводить глаза от пациента, прятать их, воздевать кверху. В некоторых случаях выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и того, что больному сообщать не предполагалось, а также кардинально изменить смысл переданного сообщения. Особенно когда речь идет об ответах на вопросы о прогнозе заболевания, тяжести состояния, опасности того или иного симптома. Поэтому сиделка должна следить за выражением своих глаз (можно мысленно себе говорить "Какой симпатичный человек", даже если это не совсем так).
• Внешний вид. Неопрятно одетая, неприятно пахнущая, кое-как причесанная сиделка вызывает у больного отрицательные эмоции, и это сильно затрудняет общение. Напротив, аккуратная, свежо выглядящая, приветливая, позитивно настроенная сиделка способна повысить жизнестойкость больного, придать ему сил.

  Причины взаимонепонимания
  

  Нередки случаи, когда при наличии всех пяти элементов общения (от отправителя информации до подтверждения ее получения) больной не вполне понимает то, что ему говорят.

  Каковы причины этого?
  

  1. Либо лицо, передающее информацию, либо получатель ее недостаточно хорошо знают язык, на котором говорит отправитель, или говорит с заметным акцентом.
  2. Отправитель говорит слишком быстро или слишком тихо, нечетко или не продумав заранее сообщение.

АЛГОРИТМ ДЕЙСТВИЯ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ ПРИ РАБОТЕ С ПОДКЛЮЧИЧНЫМ КАТЕТЕРОМ.

Арт-терапи в работе с подростками находящимися в трудной жизненной ситуации.

В научной и педагогической работе принимал большое участие проф. В.В. Строганов, получивший известность благодаря предложенной им системе лечения эклампсии.

Первый контакт с больным Диагностический процесс для врача начинается уже с момента появления больного: его внешнего вида, походки, особенностей речи и т.п. Однако нельзя забывать, что и больной с первых мгновений оценивает врача. Разница в том, что если врач видит каждого пациента на фоне бесконечной вереницы больных, то для больного врач – человек необычный, уникальный, которому он вверяет свое благополучие, а то и жизнь. Поэтому он пытливо и с особым пристрастием изучает врача. Создающееся у него впечатление является фундаментом будущего психотерапевтического влияния. Вспомним известное изречение: «Если больному не стало легче после первой же встречи с врачом, то он был не у врача» (В.М. Бехтерев).

Как же вести себя, чтобы выдержать этот придирчивый экзамен с честью? Пожилому врачу в этом отношении легче, на него «работают» его стаж, седина, известность, звание: больной заранее готов отнестись к нему с доверием. Молодому врачу труднее, он должен преодолеть естественное подозрение в неопытности. Но не надо падать духом. Ведь больной не может оценить нашу компетентность, особенно при кратком общении; это доступно лишь профессионалу. Больной изучает своего врача прежде всего как человека: добр ли он, внимателен ли, участлив, спокоен или суетлив (ведь в любом деле мастера видно по его уверенности и неторопливости). Стало быть, оказать первоначальное благоприятное впечатление под силу и молодому врачу, если только он будет вести себя должным образом и помнить, что он подобен артисту на сцене: его внешность, жесты и слова постоянно, придирчиво анализируются и оцениваются больным.

Начнем с внешнего вида «по одежке встречают...». Больной, как правило, считает, что хороший врач целиком отдает себя профессии, у него нет времени и интереса следить за новинками моды; врач, по его мнению, должен быть одет скромно и просто. Кроме того, медицина всегда ассоциируется с чистотой да и вообще можно ли представить себе неряху мастером своего дела. Вот почему врач обязательно должен быть опрятен и чистоплотен. Это касается и одежды, и прически, и рабочего места. Еще Гиппократ советовал: «Мудрость должно усматривать следующим образом: если у кого нет изысканного и тщеславного украшения, ибо из одеяния – приличного и простого, сделанного не для излишнего хвастовства. а для доброй славы – вытекает серьезность и соответствие с самим собой как в мыслях, так и в походке. Каковы они по внешнему виду, таковы они и в действительности: не склонны к развлечениям, дельны, в собраниях людей серьезны...» Если молодой врач хочет ослабить недоверие больного к своей неопытности, он не должен потакать невинному желанию юности принарядиться. Все кричащее, бросающееся в глаза неуместно и должно остаться за стенами больницы....

Даже если вы торопитесь, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы больной почувствовал это: на часы посмотрите при подсчете пульса, незаметно сократите расспрос и обследование до самых важных в данном случае пунктов, договоритесь с больным о повторном обследовании в более удобное время. Но если ситуация по-настоящему тревожна, то надо либо передать больного коллеге, либо полностью заняться больным, отказавшись от ранее намеченных визитов, отказавшись от ранее намеченных планов. Нельзя показывать больному своей усталости или недомогания, даже если усталость – результат бессонного дежурства, когда вы спасали жизнь не одному больному. Ведь теперешний ваш пациент также хочет получить не менее полноценную помощь, чем другие.

Во-вторых невербальные характеристики общения (поведения) могут помочь определить акцентуацию характера пациента, дать достаточно развернутую характеристику (прогноз) особенностей его поведения.

В – третьих, невербальные сигналы могут дать информацию о культурной среде и образе жизни, которые оказали формирующее влияние на личность пациента.

В-четвертых , ориентировка в сигналах невербальной коммуникации позволяет более надежно ориентироваться в состояниях пациента, фиксировать признаки скрываемого волнения, пессимизм в отношении перспектив лечения, неверие в свои силы и проч.

Среди выразительных движений различают непосредственные (первичные) и опосредованные (вторичные). Первичные движения связаны с рефлекторной реакцией непосредственно на физическое раздражение. Так, например, при взгляде на яркое солнце у нас обязательно сузится зрачок и сомкнутся веки. То же произойдет с глазами если мы станем припоминать, как в точности происходило какое-то важное событие. Во втором случае проявляются уже вторичные движения глазных мышц. ... Не принимайте реакции мимики на внешние раздражители за проявление внутренних психологических состояний.

Одно и тоже мышечное движение может иметь совершенно разные истоки. Любое суждение не должно быть сделано на понимании всего лишь одной отдельно взятой детали. Вывод можно строить только исходя из целостной ситуации, анализируя манеры, способы поведения человека в их совокупности. Не учитывать это правило – самая большая опасность в практическом применении полученных знаний о невербальной стороне общения. Не делайте выводов на основании одной детали, а рассматривайте проявления человеческого тела только в системе.

Понимание различных выразительных движений часто осложняется тем, что у большинства из нас сформировались определенные привычки, которые проявляются вместо «истинных» реакций. Например, если человек привык в кругу своих друзей сидеть закинув ногу на ногу, то он ведет себя так и в других ситуациях. Эта поза в данном случае не может служить показателем его внутреннего состояния. Не принимайте проявления, сформированные привычкой, за показатель состояния человека в данной ситуации.

Часто случается, что люди подсознательно демонстрируют движения, которые выражают состояние, обратное переживаемому ими в данный момент. То есть происходит защитная реакция в виде внешней компенсации. Так, бросающаяся в глаза агрессивность часто лишь маскирует известную беспомощность. Чем больше человек утверждает, что у него есть определенное качество, или пытается его продемонстрировать, тем меньше оно ему присуще в действительности.

Физические недостатки человека также могут осложнять понимание его те осложнять понимание его телесных проявлений. Прищуривание может быть обусловлено близорукостью, а вовсе не презрительностью; отворачивание лица при сообщении – стремлением повернуть здоровое ухо к собеседнику при ослабленном слухе, а не высокомерие. Не путать последствия физических недостатков с внешними проявлениями психических состояний.

Чрезвычайно важное значение в языке тела имеют и так называемые «мелочи», то есть малозаметные, почти невидимые проявления. Поскольку такие движения наименее поддаются контролю и сознательному подавлению, то именно они становятся самой ценной наградой внимательному наблюдателю. Например, мы беседуем с человеком, он проявляет, казалось бы, максимум заинтересованности, утвердительно кивает головой, и тут наш взгляд падает на его ноги. Хотя все тело обращено к нам, но носки ног (которые он абсолютно не контролирует), уже тихонечко повернулись к двери, – значит он на самом деле уже «вышел» из разговора с нами.

Поскольку мимика, жесты и т.д. «читаются» нами лишь подсознательно, то и выводы из них делаются тоже подсознательно.

Однако как сознательные существа мы можем и должны приобрести способность оценивать большинство жестов окружающих, прежде, чем на них отвечать. Тогда мы смогли бы не только лучше понимать людей, но сознательно пользоваться своими собственными сигналами тела, вызывая у других желаемую реакцию.

11.07.2016

Немногие придают значение тому, насколько важную роль играет невербальное общение врача и пациента. Между тем человек лишь 23% информации воспринимает на слух, остальные 77% он получает при помощи визуализации объекта.

Если эти цифры кажутся вам неубедительными, предлагаю провести небольшой эксперимент. Вспомните ваши студенческие годы и все, что с этим периодом связано. В том числе - своих преподавателей. Наверняка среди них была яркая личность, преподаватель с большой буквы, его лекции вы старались не пропускать. А вот манера излагать материал другого лектора вызывала у вас только одно желание - спать. Вспомнили? А теперь - внимание, вопрос. О чем рассказывали и тот и другой преподаватель на самой первой паре? А на последней? Дай бог, чтобы вы вспомнили хотя бы название предмета и общую суть лекций. Но вот жесты, манеру говорить, смеяться, тембр голоса и вообще весь внешний облик мы вспоминаем достаточно отчетливо.

Этот небольшой экскурс в ваше студенческое прошлое убедительно демонстрирует, насколько плохо мы помним то, что нам говорят. В то же время память долго хранит то, как нам это говорят. То есть невербальное общение более информативно, чем вербальное.

Невербальное общение («язык тела») - это коммуникационное бессловесное взаимодействие между людьми (передача информации или влияние друг на друга) посредством интонации, жестов, изменения мизансцены общения, то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого общения становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею.

Умение «читать» жесты и мимику - один из важнейших навыков врача в коммуникации не только с пациентами, но и в обычной житейской практике. К сожалению, не владеющие этим навыком люди смогут успешно трактовать невербальные методы коммуникации лишь в 50% случаев. Другими словами - угадал/не угадал. А уметь «считывать» выражение лица собеседника означает уметь правильно выстраивать с ним диалог.

На сегодняшний день опубликовано немалое количество научных работ (в основном в США и западноевропейских странах) на тему невербального поведения пациентов и умения врача разбираться в психологических аспектах эмоций пациентов и т. д. Стали уделять больше внимания этой проблеме и в нашей стране.

Нас в данном случае интересует именно практическая сторона невербального общения между врачом и пациентом. Но перед тем как перейти к ней, необходимо добавить несколько комментариев:

• Жесты и мимика человека - физиологическая реакция на внешний раздражитель. Другими словами - если вы увидели/прочли/услышали/вспомнили что-либо, по вашему мнению, смешное, вы обязательно хотя бы на долю секунды улыбнетесь.
• Невербальное общение можно рассматривать как некий интернациональный метод, одинаковый для всех наций, возрастов, языков и культур. Потому что люди во всех странах одинаково выражают радость, грусть, боль, отвращение, восхищение и т. п.
• Контролировать свое невербальное поведение крайне тяжело, это требует многих лет профессиональной подготовки (например, в силовых структурах агенты годами учатся «языку тела» и контролю над своими эмоциями).

За несколько лет существования проекта «Академия Успешного Врача» часто приходится сталкиваться с тем, что врач, в распоряжении которого всего 12 минут на осмотр каждого пациента и заполнение медицинской карточки, просто не имеет возможности уделить внимание изучению ни выражения лица, ни поз, ни вариантов поведения своего пациента.

Например, больной сидит скрестив ноги и руки - так называемая «закрытая поза». Казалось бы, она привычна для многих, и мало кто из врачей обращает на нее внимание. А зря. Она служит своего рода сигналом - пациент испытывает дискомфорт. Это сигнал и для пациента, в случае если он видит перед собой доктора в такой же позе.

Бывает и так, что пациент во время беседы или осмотра время от времени сжимает плечи. Это говорит о том, что он либо чувствует себя неуверенно, либо сомневается в том, что говорит ему врач. На это, снова-таки, можно не обращать внимания, но если врач хочет достичь успеха в лечении, ему необходимо заслужить доверие больного, хотя бы с целью повышения его комплайенса к назначенной терапии. Это во многом обеспечивает достижение благоприятного результата, а значит - послужит для врача доказательством его успешности как специалиста. То есть доверие и благосклонность пациента - это почти половина успеха. В противном случае могут возникнуть и весьма неприятные ситуации. Рассмотрим их.

Во время осмотра или сбора анамнеза пациент хмурится, смотрит исподлобья, крепко сжимает кулаки, выставив при этом указательный палец, кривит губы - словом, всем своим видом показывает, что настроен на конфликт.

К сожалению, как правило, врач предпочитает делать вид, что не замечает агрессивного настроя пациента, а иногда, что еще хуже, «принимает вызов» и начинает в ответ демонстративно вести себя грубо. Конечно, ни о каком доверии между врачом и пациентом в подобных случаях нечего и говорить, ни на какой успех в лечении надеяться нечего, а следовательно - никому не придет в голову назвать такого врача успешным. И все только потому, что он не счел для себя нужным научиться правильно трактовать невербальные методы общения.

Так зачем все-таки врачу уделять такое внимание невербалике? Ответ прост - это позволит ему меньше тратить времени на разговоры при осмотре, вовремя перехватывать инициативу, преодолевать возражения, предотвращать конфликты и устанавливать долгосрочные доверительные отношения с пациентом.

Рассмотрим еще одну ситуацию. После планового осмотра грудного ребенка педиатр, давая молодым родителям разного рода предписания, обильно использует в своей речи не всегда понятные медицинские термины для обозначения даже самых обыденных вещей. Но что для медика - рутина, то для обычных мам и пап - сплошной темный лес. Родители, вместо того чтобы запоминать назначения, начинают растерянно моргать, переглядываться, морщить лоб, пытаясь понять, то ли самое они имеют в виду, что и доктор, в результате начинают задавать много вопросов. Но если бы врач вовремя обратил внимание на невербалику своих визави, он бы начал употреблять более понятные неспециалисту слова, что дало бы ему возможность сократить время приема, а это очень важно, когда твой пациент - младенец.

Несколько советов врачу, желающему научиться распознавать невербальные проявления пациента, но не имеющему времени и возможности для прохождения обучения этому навыку:

1. Постарайтесь определить норму поведения вашего пациента. Спокоен ли он во время общения или, наоборот, чересчур активен или даже нервозен, общителен или немногословен, свойственна ли ему активная жестикуляция, или он скуп в движениях. Это станет вашей отправной точкой в дальнейшем диалоге.
2. Во время общения с пациентом старайтесь смотреть на него, а не на документы, в компьютер и т. д. То есть проявляйте заинтересованность и внимание.
3. При любом отклонении от нормы в поведении пациента - не утруждайте себя попыткой трактовать эти отклонения. У вас нет на это времени и, скорее всего, недостаточно опыта и специальных знаний.
4. Заметив отклонение от нормы, задайте пациенту вопрос. К примеру: во время консультации он ведет себя спокойно, но в конце начинает говорить быстрее, больше жестикулирует. Почему он стал себя так вести? Причин может быть 1000 и одна! Лучше всего задать уточняющий вопрос: «все ли вам понятно?», «есть ли у вас вопросы?», «могу ли я быть чем-то еще вам полезен?». Уверяем вас - пациент будет благодарен вам за вашу внимательность.
5. Помните, причин у больного на тот или иной жест или ту или иную позу может быть масса! Во время нормального, дружелюбного общения с вами он вдруг скрестил руки на груди. Какие могут быть причины? У него может заболеть живот, ему может стать внезапно холодно. Возможно, его знобит. Но возможно также, что ему что-то непонятно и т. д.
6. Чтобы хорошо разбираться в невербалике, недостаточно просто задавать наводящие вопросы своим пациентам. Если действительно хотите понять, что скрывается за тем или иным жестом, - попробуйте скопировать его! Организм человека - удивительный механизм. Любое наше ощущение, чувство, любая наша эмоция получит свое невербальное воплощение - в жесте, гримасе или позе. Чаще всего они читаются довольно легко, потому что практически у всех одинаковые. Ведь мы вряд ли спутаем гримасу отвращения с радостным и счастливым выражением лица. Поэтому, чтобы разобраться, о чем думал ваш пациент во время последнего к вам визита, когда смотрел куда-то поверх вашей головы и нетерпеливо постукивал кончиками пальцев по столу, воспроизведите все это дома, перед зеркалом. И когда вы увидите свое лицо, поймете, что пациент не считает вас крупным специалистом в своей области, а стало быть, и к вашим предписаниям отнесется скептически.

Успешный доктор обязан уметь читать невербалику пациента, с тем чтобы адекватно и вовремя реагировать на ее изменения. Это упростит взаимоотношения с больным, позволит установить с ним доверительные отношения, сбережет время, предотвратит конфликты и напрямую будет способствовать переводу больного из разряда «пациент» в разряд «клиент».

Новые подходы в лечении нарушения терморегуляции у детей

В последние годы наметилась тенденция к увеличению количества детей с нарушением терморегуляции (термоневроз), который сопровождает другие симптомы синдрома вегетативных дисфункций (СВД) . Проблема сохраняет актуальность, так как распространенность СВД среди детей и подростков весьма значительна и варьирует от 29 до 82%....

30.12.2019 Терапія та сімейна медицина «Міфи та реальність сучасної медицини»: підходи до лікування пацієнтів у світлі новітніх рекомендацій

28 листопада за ініціативи компанії Sandoz у Києві відбувся всеукраїнський науковий телеміст «Міфи і реальність сучасної медицини». У заході, що транслювався на 23 міста України, взяли участь терапевти, сімейні лікарі, кардіологи та невропатологи. ...

30.12.2019 Терапія та сімейна медицина Група компаній «Здоров’я»: підсумки року

Група компаній «Здоров’я» понад століття зберігає стійкі позиції на фармацевтичному ринку України, а останніми роками зробила впевнений ривок уперед. В асортименті «Здоров’я» більш ніж 680 найменувань лікарських засобів, здійснюються постійні інвестиції в переоснащення та підготовку персоналу, на початок 2019 року створено понад 2980 робочих місць для фахівців фармацевтичного сектора. ...