Этапы активных продаж в торговле. Основные этапы продаж: учимся быть успешными. Итак, рассмотрим этапы эффективной сделки

Чтобы продавать больше и чаще, важно следовать не интуиции, методам проб и ошибок, а этапам продаж.

Классические этапы продаж

В классической практике продаж выделяют пять основных этапов.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Этап 1. Установление контакта

На этом этапе важно соблюдать простое правило трех плюсов: чтобы расположить покупателя к себе, нужно минимум трижды вызвать положительные эмоции. Используйте следующие инструменты:

инструменты невербального общения (жесты, улыбка);
комплименты;
вопросы, на которые собеседник ответит положительно («скажи мне ДА»).

Для лучшего установления контакта поможет деловой костюм, чистая обувь, доброжелательное отношение к клиенту и уверенная речь.

После установления контакта можно смело переходить к следующему этапу продаж – выявлению потребностей.

Этап 2. Выявление потребностей

Этот этап продажи продукции обязательно должен быть раньше, чем этап презентации. В противном случае сделка может не состояться.

Главная проблема большинства продавцов – презентация продукта до выявления потребностей. Хотя все продавцы знают последовательность этапов продаж, но начинают нервничать и много говорить о самом товаре, не понимая, что можно сказать еще. Кроме того, зачастую продавец начинает говорить сбивчиво и быстро, что выражает явную неуверенность.

А вот «ленивые» продавцы любят этап выявления потребностей. Ведь при правильно поставленном вопросе клиент сам начинает рассказывать о своих потребностях. Важно понимать, что чем больше говорит сам клиент, тем больше у вас шансов продать ему товар.

Главное на этапе выявления потребностей – правильно выстроенная последовательность вопросов и проявление активного слушания. Коротко рецепт успеха можно описать так: не больше 20 вопросов, из которых большинство должно быть открытыми, немного закрытых и чуть меньше альтернативных.

После завершения этого этапа, можно переходить к следующему – презентация товара.

Этап 3. Презентация товара

Такой этап продаж, как презентация, предполагает повторение мысли, отражающей ценность товара, то есть то, ради чего потенциальный покупатель готов расстаться со своими деньгами. На данный момент вы уже должны всё знать из предыдущего этапа продаж.

Презентовать товар лучше в удобном месте, где вы можете продемонстрировать все его качества наглядно. Однако при этом вы должны озвучить уже высказанные мысли клиента, но фразами, которые составлены особым образом. Иначе говоря, нужно связать характеристики продукции с явной (конкретной) выгодой, которую получит этот (конкретный) клиент. Общее число таких фраз на этапе презентации – не более семи.

Также вы можете привести в качестве довода положительные отзывы и истории о других клиентах, которые остались очень довольны новым приобретением. Таких «продающих» историй должно быть не менее 10 в арсенале каждого успешного продавца.

После того как вы презентовали товар на предыдущем этапе продаж, возражения все равно могут появиться. И тогда уже наступает время для работы с возражениями.

Этап 4. Работа с возражениями

По большому счету возражения со стороны клиента могут возникнуть абсолютно на любом этапе продаж услуг или товаров. Ваша основная задача – предугадать возможные возражения и снизить их число на всех стадиях общения с потенциальным покупателем. В случае если возражения остались, ваша задача – грамотно с ними справиться.

Важно понимать, что возражения будут в любом случае (минимум 5–6 штук) – это доказанный факт. Для того чтобы справиться с этими обещанными преградами, можно использовать метод «согласия» с клиентом. При этом нужно соглашаться вне зависимости от того, что человек говорит. Важно понимать, что вы соглашаетесь не с правотой клиента, а с тем фактом, что он имеет полное право на свое мнение. Таким образом, мы проявляем уважение к потенциальному покупателю и его мнению, а уже затем можем приступать к работе с конкретным возражением по специально выработанному алгоритму.

Разберем на примере, как можно согласиться с клиентом, который выражает недовольство качеством продукции. Предположим, что вы продаете натяжные потолки, а клиент выдвинул возражение: «Ваши натяжные потолки низкого качества!» Сначала мы выражаем согласие с его мнением: «Николай Викторович, абсолютно согласен, что вопрос качества при выборе потолка очень важен...», а затем сразу же выдвигаем аргументы «за» вашу продукцию.

При этом во всех отраслях встречаются примерно 20–30 одинаковых возражений. Иначе говоря, что бы вы ни продавали, шаблоны возражений практически всегда одинаковы, именно этот факт дает возможность хорошо подготовиться для работы с ними.

Этап 5. Завершение сделки

На этапе сделки вы должны аккуратно подтолкнуть клиента приобрести товар. Для этого необходимо вовремя и плавно перейти с этапа презентации на этап продажи.

Для начала коротко резюмируйте все, что вы сказали до этого момента: «Николай Викторович, мы рассмотрели все главные аспекты товара, что Вам понравилось больше всего?» Как правило, хоть что-то клиенту обязательно понравится (иначе вы бы давно оказались за дверью), поэтому вы в любом случае получаете ответ на свой вопрос.

Затем можно задать вопрос об общем впечатлении от товара: «Какое мнение о товаре сложилось у Вас в целом?» Если клиенту понравились детали, то и общее мнение у него тоже будет положительным (в этом он себя сам подсознательно убедит после предыдущего позитивного ответа).

Теперь можно спросить, нет ли у клиента дополнительных вопросов: «Николай Викторович, Вы хотели бы уточнить что-то?» Тут, в зависимости от ответа, вы выдаете логичную реакцию: либо уточняете, либо подталкиваете клиента к покупке. Для этого можно задать какой-либо частный вопрос, который словно предполагает согласие клиента совершить покупку: «Николай Викторович, тогда нам лишь осталось уточнить, как Вы хотите получить свой товар: самовывозом или курьерской доставкой?»

Строгие правила прохождения этих 5 этапов продаж

Существуют определенные правила использования этих этапов продажи товара:

Строгая последовательность этапов продаж и их выполнения: нельзя, не выявив ключевую потребность клиента (или не сформировав потребность), начинать презентацию.
Выполнение каждого этапа полностью. Если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то, как правило, проблема в предыдущем.
Ограничение по времени для каждого этапа, каждый этап длится ровно столько, сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему.
Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата, если не добавлять эмоций.
Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идет не так, меняйте подход.

Некоторые компании включают этап работы с возражениями в этап завершения сделки (тогда этапов становится четыре). Иногда добавляют этап подготовки к продаже (тогда этапов шесть). В любом случае, в рамках техники продаж крайне важна грамотная подготовка к непосредственному общению продавца с потенциальным покупателем.

Важным является то, что каждый основной этап можно разделить на своеобразные подэтапы. При этом каждый такой подэтап имеет свои определенные особенности, которые играют важную роль. Именно в связи с этим некоторые компании разрабатывают свои (индивидуальные) схемы продаж.

5 этапов активных продаж

1. Подготовка к звонку и сбор информации о потенциальном клиенте

Старайтесь собрать как можно больше информации о клиенте, черпая сведения из нескольких источников. Именно знание особенностей ведения дел у потенциального покупателя отлично продемонстрирует вашу заинтересованность и серьезный настрой на сотрудничество. Выясните все о руководителе, о возможных бизнес-партнерах, ведь именно эти сведения помогут понять основное направление предстоящих переговоров.

2. Звонок клиенту

В процессе телефонного разговора ваша основная задача – выяснить, кто именно принимает решения или же уточнить, какое подразделение отвечает за заключение договоров. Если вам удалось получить все эти сведения, то можно считать, что этап пройден успешно. Помните, что иногда секретаря нужно суметь обхитрить, для менеджера в сфере активных продаж это очень важный навык, который может в дальнейшем облегчить эффективное продвижение товара.

3. Общение с представителем компании

Именно этот этап считается самым важным для установления дальнейших контактов с клиентом. Умение правильно понять и почувствовать клиента, а также ваш опыт помогут вам выстроить продуктивную беседу. Старайтесь не вести себя чрезмерно активно в начале разговора, предлагая свою продукцию, так как такая агрессивная манера продаж может вызывать раздражение у потенциального покупателя, что может стать причиной резкого прекращения беседы по инициативе клиента. Будьте вежливы и тактичны. В начале разговора поинтересуйтесь, удобно ли вашему собеседнику говорить. В случае отрицательного ответа, постарайтесь выяснить время, когда можно будет перезвонить клиенту для продолжения разговора.

Когда беседа все же состоится, попросите не более 5 минут для выявления потребностей в ваших услугах или продукции, а также их необходимости. Вопросы должны быть подготовленные, логически сформулированные и не требующие длительных размышлений. Не допускайте пауз во время разговора, внимательно слушайте ответы. Главным результатом телефонного звонка становится назначение встречи и возможность проведения презентации.

4. Встреча с клиентом

Большая часть пути уже пройдена, после назначения даты и места встречи осталось непосредственно пообщаться с клиентом и убедить его совершить сделку. Самое главное, сделать при встрече все, чтобы произвести положительное впечатление. Большим плюсом станет подготовленная и изученная заранее информация о клиенте, это продемонстрирует вашу заинтересованность и поможет расположить к себе человека.

При этом стоит понимать, что самое основное преимущество на данном этапе – всестороннее знание товара, который вы планируете продать.

Бесспорный плюс – хорошее настроение, вежливая речь и оптимизм. Эти качества помогут вам провести эффективную беседу и продать товар.

5. Заключение сделки

Если все предыдущие шаги были выполнены правильно, то, скорее всего, потенциальный клиент станет реальным и вы заключите сделку. Если же ваш собеседник откровенно пытается тянуть время или напрямую заявляет о неготовности приобретать товар, то где-то была допущена ошибка. Для ее выявления желательно провести анализ всех этапов переговоров и сделать в дальнейшем работу над ошибками.

Этапы личных продаж

Личные продажи – эффективный метод, так как при личной встрече можно повлиять на решение клиента, помогая выстраиванию доверительных отношений.

Одно из самых главных преимуществ этого типа продаж в том, что при таком общении не только продавец легче может продать продукцию, но и клиент может выбрать именно то, что будет отвечать его истинным потребностям.

Этап 1. Поиск потенциальных клиентов

На данном этапе необходимо сформировать список потенциальных покупателей. Информацию о них можно найти различными способами – через знакомых, в Интернете, в СМИ, через рекламные объявления и справочные службы. Основная задача на этом этапе – выделить только тех, кому может быть интересна предлагаемая вами продукция.

Часто для поиска клиентов используются поисковые системы сети Интернет путем введения запросов «куплю», «купить» и т. п. Иной способ поиска с помощью Интернета – создание и продвижение сайтов. Если ваш сайт находится на топовых позициях, то наверняка потенциальный покупатель, который априори заинтересован в вашей продукции, зайдет на него. Затем вам останется связаться с клиентом и сделать выгодное предложение, которое станет начальной точкой отсчета продуктивного сотрудничества.

Этап 2. Анализ информации

На этом этапе нужно собрать информацию о клиенте и предварительно оценить ее, чтобы понять, какова вероятность, что этот человек действительно станет реальным покупателем. Перед непосредственным обращением к покупателю необходимо провести всесторонний анализ фактов, известных о нем, а также изучить ситуацию на рынке. После этого можно предварительно сформулировать предложение, которое будет дорабатываться в процессе дальнейшего сбора информации и непосредственно во время разговора. Важно контактировать именно с теми людьми в компании, которые самостоятельно принимают решения.

Этап 3. Первые переговоры

С первых переговоров начинается путь к непосредственной продаже. Этот этап крайне важен, ведь именно первое впечатление влияет на конечный результат. В связи с этим подойдите со всей ответственностью к презентации не только товара, но и себя в первую очередь. Кроме этого, ваша задача заключается в том, чтобы собрать максимальное количество информации о клиенте, о его потребностях и задачах, о проблемных вопросах и так далее. Эта информация должна быть актуальной на данный момент времени, поэтому очень важно уметь правильно поставить вопросы, чтобы получить развернутые и нужные ответы.

Этап 4. Презентация

Пожалуй, именно презентация – наиболее важный этап продаж во всем процессе. Когда вы рассказываете о продукте или услуге, которые пытаетесь продать, старайтесь так преподнести информацию, чтобы потенциальный покупатель убедился в том, что новое приобретение способно решить его проблемы и положительно повлиять на бизнес в целом.

Ключ к успешной презентации продукции – информация, направленная на потребности конкретного клиента в данный момент времени. Крайне важно суметь рассказать обо всех преимуществах продукции, а также продемонстрировать товар наглядно с помощью образцов. Однако не забывайте, что слушать клиента тоже важно, не меньше, чем говорить. Старайтесь продемонстрировать искреннюю заинтересованность в том, что говорит вам клиент.

Этап 5. Преодоление возражений

В большинстве случаев возникает ситуация, когда клиент начинает возражать; это означает, прежде всего, что вы не предоставили потенциальному покупателю исчерпывающую информацию для принятия положительного решения.

Основная задача на данном этапе продаж – выявить все возражения и найти пути их преодоления. Это крайне важное умение в рамках продаж, которое нуждается в постоянном развитии и в тренировках, ведь возражения со стороны клиентов, к сожалению, как показывает практика, есть всегда.

Этап 6. Завершение продажи

После того как вы смогли преодолеть все возражения клиента, пора заканчивать продажу. Для этого нужно мягко направить потенциального покупателя в сторону положительного решения и подвести его к подписанию договора (к совершению сделки). Вы можете напрямую спросить клиента, готов ли он приобрести ваш товар буквально завтра. Если человек ответил отрицательно, значит, вам нужно вернуться к предыдущему пункту и снова поработать с возражениями.

Этап 7. Поддержка

Зачастую данным этапом продаж пренебрегают современные продавцы. Однако это неправильно, потому что он очень важен. После заключения сделки, даже спустя время, имеет смысл поинтересоваться у вашего клиента, насколько устроило его новое приобретение, были ли какие-то проблемы и так далее. Если какие-либо неприятности все же возникли, то продавец должен помочь своему клиенту решить их. Именно этот шаг помогает сформировать между продавцом и потребителем долгосрочные отношения, которые будут основаны на взаимном доверии.

Важно понимать, что если вы не пропустили данный этап, то шансы повторных покупок значительно возрастают, а постоянные клиенты ценятся в любой компании, ведь благодаря им сокращается процесс продажи, нет необходимости в прохождении всех этапов с самого начала, а это значительно экономит время всех участников процесса продаж.

Какие ошибки допускают менеджеры, проходя все этапы процесса продаж

Главные ошибки при установлении контакта.

Не позитивное донесение информации.
Слишком короткое и сухое установление контакта.
Слишком резкий и быстрый переход на следующий шаг.

Ошибки на этапе выявления потребностей.

Только закрытые или открытые вопросы.
Один за другим вопросы, без ответов и комментариев.
Слишком мало вопросов.
Вопросы, не выявляющие потребности.
Нет личных вопросов, только технические.

Типичные ошибки на этапе презентации.

Слишком короткая либо слишком длинная презентация.
Много терминов, которых не понимает клиент.
Презентация, основанная НЕ на потребностях клиента.

Ошибки при работе с возражениями.

Отсутствие борьбы с возражениями.
Принятие возражения «на свой счет».
Отсутствие тренировки в борьбе с возражениями.

Основные ошибки на этапе закрытия сделки.

Вопросы, побуждающие клиента думать (Оформляем?/Будете брать?), опять же, это не всегда плохо.
Слишком агрессивное закрытие.
Не даете клиенту уйти, иногда полезно дать время подумать.
Отсутствие уточнения на тему «Все ли хорошо?».

Ошибки при допродажах.

Отсутствие этого этапа (смешно, но факт).
Слишком навязчивая допродажа.
Допродажа «не в тему».

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Работа менеджером по продажам требует немного большего, чем просто распределять товар между покупателями. В этом им помогает знание этапов продаж, которые не только повышают вероятность успешной сделки но и устанавливает планку качества обслуживания клиентов. Потратив 10 минут вы узнаете, что представляют собой этапы продаж в работе менеджера по продажам, а также как их переменять на практике.

Основные этапы продаж, 7 этапов

Этапы продаж — это точки в процессе общения с клиентом, которые должен пройти менеджер по продажам, для совершения продажи.

В большинстве источников описывается пять или семь этапов продаж, мы рассмотрим семь.

В рознице существует стандартная технология продаж, которую должен знать каждый продавец и не важно работаете ли вы в сфере недвижимости, в банке, магазине или салоне. Она состоит из последовательности действий менеджера по продажам, которые помогают управлять процессом продажи и закрыть сделку. Самая известная схема этапов продаж состоит из пяти точек:

Схема из пяти этапов продаж

Мы рассмотрим целых 7 этапов продаж:

Схема из 7 этапов продаж

Рассмотрим все 7 этапов продаж розничной торговли и остановимся на каждом подробнее.

Первый этап продаж: подготовка к продаже и настрой

Настрой и подготовка к продажам. Это очень обширная и критически важная тема, которая описывалась в статье: « » Но если вкратце, то для того чтобы начать работать с клиентом и его приветствовать вы должны быть не только в правильном психологическом настрое но и понимать свои планы на день.

Вы наверняка сами не раз были свидетелями как недовольный с утра продавец, через силу пытаясь улыбнуться и делая вам одолжение, начинает продавать. Не приятно, правда? На лице у такого сотрудника видно, что он не готов не только к консультации, но и к работе вообще. После такого настроя на день грядущий, успешные сделки и удовлетворенные клиенты — просто миф! Понимаете о чем я, ощущаете важность первого этапа?

Второй этап продаж: установление контакта и приветствие

Вторым этапом продаж можно смело поставить приветствие клиента. Об этом есть исчерпывающий , обязательно посмотрите его. Пять минут дадут вам глубокое понимание техники установления контакта с клиентом. Почему первому контакту с клиентом уделяется очень много внимания? Потому что он связан с доверим, которое так важно в продажах.

По стилю приветствия продавца можно понять многое, например расположен ли он к дружескому общению, мотивирован ли он работать, ценен ли ему клиент? Лучше поставьте себя на место клиента и задумайтесь, понравилось бы вам такое приветствие? Не обращая внимание на новых покупателей, продавец не только проявляет неуважение к клиенту но и показывает общий уровень сервиса компании.

Можно смело заявить, что клиентоориентированность начинается именно с приветствия

Чтобы завязать беседу с клиентом, можно использовать приветствие со связанным в один модуль вопросом, например: «Добрый день! Подбираете на замену пылесос?»

Третий этап: выявление потребностей клиента

После успешного приветствия, начинается диалог с клиентом. Задачей продавца, завуалировать открытые вопросы в диалог так, чтобы они не резали слух клиенту и не выглядели как допрос. Узнайте это поможет вам подготовить шпаргалку, о которой чуть позже.

На этом этапе продаж, вы должны узнать истинные мотивы покупки, для каких целей приобретается товар, какие задачи он должен решать, какие ожидания у клиента от самого товара, что он должен содержать в себе, каким должен быть и т.д. Узнав какую из потребностей пытается утолить клиент, вы сможете предложить точно то что ему нужно.

Многие менеджеры по продажам просто перебирают товары и варианты наугад, с целью угадать, попасть на ту самую потребность. Это работает через раз. Вас устроит если вам будут платить зарплату через раз? Нет? Так это тоже самое! Если не выявить истинную потребность, шансы продать резко падают, остается лишь везение.

Не переживайте о вопросах. Многие продавцы боятся задавать открытые вопросы, потому что их сложно формулировать на ходу, ведь все понимают что ступор и паузы не в почете в переговорах. Эти опасения напрасны, так как всегда можно подготовится и создать себе список из 10 открытых вопросов, которые сильно помогут на этапе выявление потребностей.

Десяток консультаций и вы уже начнете использовать их подсознательно. Но это еще не все! Важно ранжировать открытые вопросы на легкие и тяжелые. Тяжелые используются, чтобы дожать клиента, а легкие – разговорить и выяснить что к чему. Когда и какие вопросы правильно задавать, читайте .

Четвертый этап: презентация продукта

Этот этап продаж, является интересным, но и сложным. Просто рассказать о товаре или услуге сможет каждый, а вот зажечь желание купить ваш продукт, смогут единицы. Успешные менеджеры по продажам знают секреты успешной презентации и используют их для усиления и обострения желания утолить потребность.

Для хорошей презентации понадобиться:

знание продукта своего и конкурента;
правильная манера и способ донесения информации до покупателя;
вскрытые потребности клиента.

Почему этап презентация идет после выявления потребностей? Потому что в рассказе о вашем продукте важно делать акцент на выясненных потребностях клиента.

Например:

«Вы говорили, что вы ездите не рыбалку? Обратите внимание на объем багажника!»

Вы хотите больше узнать и углубиться в технику презентации товара? Смотрите короткий и начинайте применять полученные навыки хоть завтра!

Этап 5: работа с возражениями

Сопровождает весь процесс любой продажи хоть и стоит на пятом месте. С возражениями или барьерами в продажах вы можете столкнуться даже на этапе выявления потребностей, например:

«Меня интересует ваш кирпич, но я слышал, что он не очень качественный» .

Однако, этот этап продаж стоит на пятом месте и не спроста. После презентации товара, покупатель получает много информации, которая вызывает у него новые вопросы, а иногда открытые несогласия с услышанными фактами. Поэтому, когда вы делаете презентацию, старайтесь говорить языком выгод, например:

«Толщина металла и защитное покрытие радиатора, удерживает тепло максимально долго. Это ваше тепло и экономия средств!»

«Дорожный просвет автомобиля 200 мм. дает вам возможность переезжать бордюры и глубокие выбоины на дорогах, особенно зимой»

К основным возражениям относятся:

«Дорого, нужно подешевле»
«Мне нужно посоветоваться, подумать. Переспать с этой мыслью»
«Не то, что мы искали»
«Мы еще хотим посмотреть в другом месте»
«Там дешевле или там больше скидка»
«Сейчас нет времени, давайте перенесем…»

Как отработать качественно каждое возражения, вы можете узнать .

Этап 6: завершение сделки

Завершение сделки – самый проблемный этап продаж, так как у большинства менеджеров по продажам с ним возникают проблемы. Дожать клиента до сделки, превратить консультацию и разговор о товаре в продажу – это нелегко, но возможно если знать технику завершения сделки.

Главной ошибкой многих является – спешка. Потребности не все выявлены, презентация на скорую руку, возражения мимо ушей, все ради того, чтобы перейти к вопросу:

«Ну что, нравиться, покупаете?»

Каждый этап в продажах имеет свою продолжительность, но этап завершение сделки, самый короткий. Можно работать час с возражениями и получить потом «Да» от клиента, а можно просто впаривать выгодный вам товар используя навязчивость и психологическое давление. Можно делать презентацию одной ценности товара, которая действительно важна покупателю и услышать: «Я беру» от клиента, можно даже после приветствия так расположить клиента, что он и не захочет задавать горы вопросов и вы опять услышите: «Я покупаю» . И тем не менее, как завершать продажу? Есть множество проверенных техник завершения сделки, но ели вы не желаете читать десяток книг, прочтите .

Этап 7: послепродажное сопровождение

Удержание клиента или послепродажное сопровождение — последняя и самая сильная точка в цикле продаж, так как именно она закрепляет мнение о товаре и компании-продавце. Клиент заслуживает вашего внимания даже после продажи! Это не только напоминает о себе но и проявляет вашу заботу к нему, показывает неравнодушие к его проблемам.

Часто после покупки, у клиента могут возникать вопросы или претензии, касательно приобретенного им товара. Многие менеджеры по продажам, не хотят звонить своим клиентам по причине лени или боязни столкнуться с негативом, и это главная ошибка. Ценно внимание, когда оно нужно!

Дайте клиенту понять, что продажа единожды – это не основная ваша цель, а вот долгосрочное сотрудничество у вас в планах!

Вы не можете навязывать себя и свой товар, но вы можете проявить искреннюю заботу о клиенте. Спустя время, наберите своего клиента и спросите:

«Все ли у вас нормально? Все ли вам нравиться? Все ли соответствует вашим ожиданиям? Будете нас рекомендовать вашим друзьям?»

Это очень сильный клиентоориентированный фактор! Многие считают, что послепродажное сопровождение клиента выходит за рамки цикла продаж и относиться больше к маркетинговой стратегии компании, но это не так. Это единый цикл. А вот причина низкого процента повторных покупок – это следствие первого умозаключения.

Этапы продаж по телефону

Работа менеджера по продажам, тесно связана с телефонными звонками. Общение с клиентом по телефону может осуществляться в 2-х направлениях:

теплые звонки (входящие и исходящие звонки клиентам компании или клиентам, которые звонят по рекламе);
холодные звонки (исходящие звонки по определенной базе клиентов с целью предложить свой продукт через формирование потребности в нем). .

Совершая теплые звонки, менеджер по продажам может придерживаться той же схемы, которая приведена выше, но при этом делая поправку на цель звонка: продать, ответить на вопросы или завлечь в магазин? Сделать презентацию товару по телефону можно, но такие товары как одежда, мебель, автомобили, предметы интерьера и др. лучше презентовать наяву, живьем, как говориться.

Не смотря на то, что вы не видите покупателя, установить первый контакт и выявить потребности, можно по телефону, так же качественно как при личной встрече.

С холодными продажами по телефону все сложнее. Это работа для очень активных людей. Нужна подготовка, а точнее:

база клиентов;
информация о ЛПР;
скрипт звонка.

Если вы желаете углубится в «холодку», посмотрите этот пятиминутный .

Выводы

Как вы видите, 7 этапов продаж в работе менеджера по продажам имеют сильную логическую связь – каждый этап имеет свой смысл и свою миссию. В разных сферах продаж, возможно незначительные отклонения от схемы семи точек, например схема продажи новых автомобилей, но суть – едина. Если вы внимательно читали, вы поняли причину, почему нужно знать этапы розничных продаж, они помогают глубже понять каждый этап продаж и проанализировать свои действия на предмет ошибок. Обязательно просмотрите видео-тренинги ссылки, на которые были в тексте – это заменит вам несколько многодневных тренингов. Успехов в продажах и респект, что работаете над собой и повышаете профессиональный уровень.

Вероятно, среди читателей присутствуют люди, которые еще не махнули рукой на собственную жизнь, стремятся к успеху и готовы познавать новое и полезное каждый день. Именно для таких индивидуумов написана данная статья.

Изучив простые 5 правил продаж и следуя им, практически каждый менеджер может увеличить доходы компании, в которой он работает, а значит, и собственный уровень достатка. Нижеизложенное призвано помочь многим людям, вне зависимости от их возраста и пола, сформировать новый неожиданный взгляд на обычные вроде бы вещи, на самого себя и собственные действия, а главное - открыть новые возможности!

Цель изучения техник продаж

Целью изучения различных сформированных из обширного опыта экспертов техник продаж является достижение такого уровня мастерства, когда продажи превращаются не только в способ заработка, но и в удивительно интересное занятие, а очень часто - дело всей жизни.

Правила продаж товаров

Из большого количества практических навыков, которые были приобретены многими экспертами в течение длительного времени при затрате огромных усилий и совершении массы ошибок, сформировались 5 правил продаж товаров. Эти правила должен знать каждый менеджер или продавец, чтобы достичь высоких результатов, ведь известно, что правильно организованные продажи - это уже 75% успеха в любом бизнесе.

При открытии своего дела почти каждый начинающий, да и часто опытный бизнесмен основное внимание направляет на создание бизнес-планов, поиск бизнес-партнеров, рекламную деятельность и т. д. Пройдя достаточные с точки зрения начинающего предпринимателя этапы, владелец компании ждет клиентов, а они почему-то не приходят, хотя вышеописанные шаги выполнены идеально. Весьма распространенная проблема, не правда ли?!

Не стоит углубляться в «разбор полетов» и искать причину неудач в глубине процессов. Она - на поверхности. Просто люди, которые решили заняться продажами, должны любить продавать, должны уметь общаться с клиентами. В конце концов, продажи должны стать для менеджера не тяжкой работой, а своеобразным хобби. Конечно же, нужны и определенные знания в этой сфере, а главное - применение этих знаний на практике. Многим известные 5 правил продаж, техника которых довольно проста, упорно не применяются продавцами на практике. А ведь, использовав описываемую базовую теорию в работе, вы приобретете возможность успешно закрывать девять сделок из десяти.

Этапы продаж

Рассмотрим базовые 5 правил продаж, без выполнения которых персоналом достижение успеха любым торговым предприятием превращается в сомнительную или, во всяком случае, отдаленную перспективу. В действительности это даже не правила, а этапы осуществления любой сделки. Точность выполнения менеджером каждого пункта из 5 основных правил продаж предопределяет, будет ли сделка успешной для продавца или выльется в попусту потраченное время и силы.

Итак, для того чтобы продать любой товар, движемся по пунктам. Выполняем каждое правило. 5 п. в продажах, а точнее, его достижение и завершение, - это и есть успех.

Пункт-правило 1. Устанавливаем контакт

Доказано на практике: самый первый пункт из перечня 5 правил продаж является одним из самых важных. Результат продажи, то есть то, будет ли она успешной, формируется в первую минуту общения менеджера с клиентом.

Формируем мнение о себе

Менеджеру просто необходимо сформировать мнение покупателя о себе как о профессионале, способном решать проблемы посетителя магазина или офиса, а также как о человеке, который обязательно проявит заботу об интересах клиента. Нужно буквально излучать энергию и наполнять процесс общения энтузиазмом. Исход дела во многом решается в зависимости от уровня внутренней уверенности продавца в том товаре, который он предлагает.

Важность мелочей при формировании первого впечатления

Соблюдением правил бизнес-этикета каждый менеджер дает клиенту почувствовать себя комфортно, а также ощутить собственную значимость.

Не нужно одеваться экстравагантно, необходимо выглядеть представительно. Демонстрацией вызывающего декольте или татуировок можно легко отпугнуть клиента.

Улыбка и комплименты

Абсолютно каждому человеку нравятся уместные и тонкие комплименты, направленные в его адрес. Кроме того, расположение людей очень легко вызвать с помощью искренней улыбки. В целом, эти простые моменты при общении, если правильно и ненавязчиво их применять, способны сформировать благоприятную обстановку, а именно в такой атмосфере чаще всего покупателем принимается положительное решение о покупке того или иного товара.

Пункт-правило 2. Применяем приемы активного слушания

Как уже было отмечено выше, очень важным для изучения каждым продавцом пунктом из 5 основных правил продаж является активное слушание. Известными психологами предлагаются несколько приемов, которые необходимо освоить всем менеджерам по продажам.

Приемы активного слушания

Итак, конкретные примеры приемов активного слушания представлены:

Невербальным сопровождением. Это когда продавец смотрит в глаза своему собеседнику, принимает выражающую понимание позу, совершает кивки головой и т. п.
Эмоциональным повторением. Довольно часто является уместным выражение энтузиазма. К примеру, завершающий сделку вопрос продавца: «Верно ли я понял?», чаще всего сопровождается ответом покупателя «Да!».
«Эхом». Можно и нужно дословно повторять положения, высказанные в процессе разговора клиентом. «Если я правильно Вас понял …», «Ваше мнение - …».
Уточнением. В процессе диалога продавец-покупатель от первого обязательно должны задавать уточняющие вопросы, касающихся каких-либо отдельных моментов высказываний последнего.
Резюмированием. Этот метод предполагает, что менеджер в процессе общения с клиентом должен периодически воспроизводить суть высказываний последнего, но в очень сжатом виде: «Итак, Вы хотите …».
Логическим следствием. Менеджеру нужно логично вывести следствие из высказываний потенциального покупателя: «Если обобщить то, что Вы рассказали, можно порекомендовать …»

Пункт-правило 3. Вопросы

Правила продаж, 5 этапов которых мы рассматриваем, содержат один не самый простой для изучения и понимания, но весьма важный пункт - «задаем вопросы».

Для полного понимания этого этапа продаж, необходимо изучить вопрос глубоко. Можно прибегнуть к прочтению трудов известных специалистов в сфере менеджмента, к примеру, Нейла Рекмана, подробно описавшего самую используемую технику правильного задавания вопросов - СПИН. Достигнув совершенства, применяя подобные техники, любой менеджер может ощутить все преимущества полного контроля над ситуацией во время беседы с клиентом.

Виды вопросов

Всего выделяют четыре разновидности вопросов, которые необходимо задавать последовательно. Эти виды представлены:

Ситуационными вопросами , которые раскрывают общую ситуацию потенциального клиента.
Проблемными вопросами , которые призваны уточнить суть проблемы, с которой пришел покупатель.
Извлекающими вопросами. Они помогают определить уровень актуальности проблемы для клиента.
Направляющими вопросами. Такие вопросы призваны помочь менеджеру в переходе к этапу изложения сути коммерческого предложения.

Пункт-правило 4. Возражения клиента

Каждый менеджер неоднократно сталкивался с возражениями клиента. Это неотъемлемая и неизбежная часть общения при осуществлении продаж. Следует отметить, что при должном умении работать с возражениями, процесс их преодоления и даже направления в пользу для продавца превращается для него в настоящее удовольствие. В это сложно поверить, но практика подтверждает истинность утверждения.

Профессионализм в продажах

Возражения клиента нужно приветствовать и даже радоваться им, ведь именно возражения предоставляют продавцу дополнительный шанс развеять недоверие клиента, направленное в отношении товара. Для успешного продавца, изучившего 5 правил продаж, является истиной, что рассматриваемый этап может стать настоящим звёздным часом и предопределить успешный исход общения с покупателем. Для достижения подобных результатов необходимо стать настоящим профессионалом в своем деле, что объясняется страстью к своему труду, а также неподдельной и искренней любовью к клиентам.

Ни в коем случае не нужно начинать спор, а также отрицать возражение напрямую. Это только усугубит недоверие. Для достижения успеха необходимо принять точку зрения, которую занял и демонстрирует покупатель.

Принятием точки зрения собеседника продавец признает свободу первого, а также дает ему право на выражение собственного мнения. Принятие - это своеобразный эмоциональный амортизатор, способный легко погасить раздражение, а также агрессивный настрой клиента. Изречения типа «Как я Вас понимаю, …», либо «Отлично, что Вы знаете об этом недостатке, и…» и т. п. - прекрасные примеры правильной работы с возражениями.

Пункт-правило 5. Завершение сделки

Исследования показывают, что навыками правильной отработки завершающего этапа продажи обладают всего 5-10% менеджеров по продажам.

Исследователи, проводившие опрос среди продавцов различных товаров, отмечают что такое положение вещей вызвано, прежде всего, страхом продавца получить отказ после прохождения предварительных 4-х этапов. Переживания не позволяют менеджеру собраться и подвести покупателя к кассе для оплаты покупки или протянуть ему договор на подпись. И следует отметить, что такая неуверенность часто приводит к перечеркиванию всех предварительных усилий продавца. А ведь известно, что, только выполнив пошагово и полностью правило 1-5 в продажах, продавец может рассчитывать на успех.

В первую очередь, нужно обрести умение замечать сигналы, которые говорят о готовности покупателя совершить покупку. В данном вопросе уместна аналогия процесса продажи с искусством рыбной ловли. Если клюнувшую рыбу подсечь слишком рано или слишком поздно, она сорвется с крючка.

Заключение

Вот и все основные правила продаж. Конечно же, они рассмотрены поверхностно, и каждое из них требует отдельного изучения, а главное - практики. Важно лишь помнить, что для успеха необходимо изучить правила продаж, 5 этапов которых рассмотрены выше.

У среднестатистического продавца ежедневно случаются не менее десяти контактов с разными клиентами. Если умножить это количество на количество дней в году, получаем более 3500 тысяч возможностей совершить продажу. Не так уж и мало, не правда ли?! Если потенциальные клиенты совсем не приходят в магазин или офис, можно обратиться к другим техникам, к примеру, изучить 5 правил продаж по телефону. Другими словами, не стоит стоять на месте, изучайте новые направления ежедневно и одно из них обязательно принесет успех!

24.06.2013 , Sergey

Если честно, то я бы начал с более общего, но более важного вопроса: «А что это такое и с чем его едят?».

Я уверен, что каждый, кто хоть как то соприкоснулся с «миром продаж», слышал это выражение: «Этапы продаж». Так что же это такое и сколько их?
Но сначала, позвольте мне небольшое отступление.

Люди, практикующие НЛП (нейро-лингвистическое-программирование) утверждают, что любую успешную деятельность можно смоделировать. То, что хорошо умеет делать один человек, может быть смоделировано и перенесено на деятельность другого человека. Говоря проще, если Вы точно узнаете, что делает один человек, чтобы достичь успеха и обучите этим действиям другого человека, скорее всего, он тоже достигнет успеха. Блин, наверно слегка «запутал следы» . Но я уверен, что Вы уловили суть.

Так вот, «этапы продаж», для меня, это модель процесса продаж. Поколения «продажников» и теоретиков торговли, анализировали свою деятельность и деятельность своих коллег, чтобы выявить формулу успеха. Возможно, именно так и они появились (этапы).

Теперь стало возможным изучать и отрабатывать каждый этап отдельно и весь процесс целиком.

Ну так сколько же их и как они называются?

Я встречал разные цифры, в среднем от 3 до 7. Но чаще всего встречалась «великолепная пятёрка» .

Настало время назвать и кратко описать эти пять этапов. Рассмотрим их по порядку.

На данном этапе главной задачей торгового представителя является установление контакта с потенциальным клиентом. Психологи утверждают, что у Вас есть от 30 до 40 секунд, чтобы произвести первое впечатление. За этот короткий промежуток Вам необходимо продать себя как успешного профессионала. И если это Вам не удастся, то Ваши шансы на совершения продажи очень не велики.

Установив контакт с клиентов, большинство торговых совершают свою главную ошибку, они начинают презентацию своего товара даже не выяснив потребностей потенциального клиента. Как можно продать товар человеку не зная что ему нужно? Возможно, если Вы работаете в разовых продажах, такой подход срабатывает. Но если Вы работаете в «регулярных» продажах, где важны долгосрочные отношения, прежде всего Вам необходимо выяснить, каковы потребности клиента, в чем он нуждается в данный момент. Именно для этого данный этап и существует.

И только теперь, когда Вы установили контакт, выяснили потребности клиента можно переходить к своей презентации. Но! Презентация, должна быть скорректирована именно под нужды этого конкретного клиента. Нет смысла «вываливать» на клиента все достоинства Вашего коммерческого предложения, если его интересует только конкретные 2-3 свойства. Вы можете потерять его «внимание» так и не добравшись до того, что его интересует. А это значит потерю продажи.

Данный этап вызывает наибольшие споры как практиков так и теоретиков продаж. Кто-то говорит, что наличие возражений это хорошо. Кто-то же утверждает, что это плохо, так как означает что торговый плохо провел предварительные этапы продажи.
В любом случае, надо быть готовым к возражениям. Чаще всего, они всё таки, появляются у клиента. И умение «работать» с ними является очень важным условием успеха в продажах.

Как следует из названия самого этапа, это завершение процесса продажи. Вернее, успешное завершение: заключение договора, получение заказа и т.д.. Возможно Вы не поверите, но именно на этапе «прокалывается» большинство начинающих торговых представителей. Почему? Да потому, что они боятся! Вы спросите: «Чего?». Отказа! Возможно они считают, что если клиент до сих пор не купил у них товар, то значит, что-то прошло не так. Но исследования показывают, что 4 из 5 закупщиков никогда сами не попросят товар. Они считают, что если Вы профессионал, то это Ваша работа «закрытие сделки». Да, именно Вы обязаны попросить клиента подписать договор, сделать заказ и т.д.. Так что делайте выводы. Ведь Вы профессионал?

В последнее время я часто встречаю как безграмотные продавцы и консультанты пытаются кому-то что-то навязать. Словом продать это сложно назвать, поэтому именно навязать. Делают это по наивной своей интуиции не соблюдая никаких законов, техник и технологий продаж, не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность.

Поэтому поговорим сегодня о прописных истинах, которые должен знать каждый продавец.

На первом этапе продаж происходит приветствие и установление контакта . «Здравствуйте, мня зовут Роман. Мы рады вас видеть в нашем магазине. В этом зале у нас представлена верхняя одежда, а чуть дальше обувь. Если у вас появятся какие-нибудь вопросы я с удовольствием постараюсь на низ ответить.» Вот один из примеров как происходит приветствие и установление контакта. Затем необходимо перейти к следующему этапу.

На втором этапе происходит сбор информации и выявление потребностей . «Вы что-то определенное ищите? Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» Все эти вопросы позволят вам начать разговор с покупателем и узнать, что ему необходимо. Даже, если потенциальный покупатель отвечает, что ему ничего не нужно и он просто смотрит, можно предложить ему посмотреть какой-нибудь товар и уже в процессе разговора и демонстрации выявить его истинные потребности. К примеру: «Нет, спасибо, мне ничего не нужно, я просто смотрю. – Хорошо, а давайте я вам покажу телефон, который у нас только появился. Это новинка нашего магазина, просто посмотрим его и я расскажу в чем его уникальность. Давайте, вы ничего не теряете». В случае хоть маленькой заинтересованности и согласия со стороны покупателя мы переходим к третьему этапу.

Презентация . Здесь необходимо ярко и красиво рассказать о вашем предложении. Подчеркнуть все сильные стороны предлагаемого товара или услуги. Будет лучше, если вы будете готовы к данному этапу. И сделаете заготовку о товаре. Подумаете о чем можно говорить, а что не следовало бы. не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность. на мой взгляд, несложный и подготовленный.

После или даже в процессе нашей презентации возникает работа с возражениями . Название говорит само за себя. Здесь мы пытаемся парировать все те аргументы, которые высказываются против нашего предложения и его приобретения. Одни из самых распространенных – это «дорого», возражение про качество, а также, что у других лучше. Все эти возражения в большинстве случаях стандартные и к ним тоже можно подготовиться. Читайте мою статью о работе с возражениями в продажах.

Побуждение. После того как мы рассказали все самое лучшее и не только о нашем товаре, необходимо подтолкнуть покупателя к действию. Конечно же к приобретению. Плавно и аккуратно переводим разговор наводящими вопросами к завершению. Например: «вы будете самостоятельно забирать товар или воспользуетесь нашей доставкой?» «Какой вам больше понравился свитер?»

Используя эту технику продаж и пройдя все 5 этапов продавца можно существенно увеличить процент успешных переговоров и сделок. Какие еще на ваш взгляд могут быть трудности у продавцов? Расскажите об этом в