Методы анализа удовлетворенности потребителей. Оценка удовлетворенности потребителей - методы Оценка удовлетворенности потребителей косвенным методом

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".

дипломная работа , добавлен 25.07.2012


Классификация потребителей по отношению к организации. Определение степени удовлетворенности требований потребителей в ООО "АтлантАвто". Исследование порядка обслуживания клиентов в автоцентре. Реклама как способ воздействия на ожидания потребителей.

курсовая работа , добавлен 31.10.2014


Этапы поведения потребителя на рынке услуг и интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием. Анализ маркетинговой среды на рынке интернет-услуг в Беларуси. Исследование системы ценностей и предпочтений клиентов предприятия методом анкетирования.

курсовая работа , добавлен 17.05.2015


Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).

курсовая работа , добавлен 10.05.2010


Теоретические аспекты изучения франчайзинга в сфере услуг: сущность, структура. Особенности организации маркетинговых исследований франчайзинга примере "Росинтер Ресторантс Холдинг". Анализ показателей степени удовлетворенности потребителей предприятия.

курсовая работа , добавлен 09.11.2010


Экономическая сущность и этапы изучения потребительского поведения. Методика маркетинговой оценки поведения потребителя на рынке косметических услуг в г. Новосибирске. Анализ конкурентной среды и потребительских предпочтений в сфере косметических услуг.

курсовая работа , добавлен 07.10.2010


Казуальное исследование как способ проверки гипотез причинно-следственных связей. Особенности проведения полевой и офисной стадий процесса редактирования. Организация маркетингового исследования уровня удовлетворенности потребителей ассортиментом чая.

курсовая работа , добавлен 24.10.2010

Введение

1. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством:теоретические аспекты

Заключение

Приложения

Введение

Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

ЖКХ в экономике России занимает особое место в силу ряда объективных и субъективных причин:

-ЖКХ должно обеспечить реализацию национально-государственных интересов потребителей, направленных на получение качественных услуг и соответствующего качественного уровня их жизнедеятельности;

-наличие дискретной инерционной командно-административной и управленческой структуры ЖКХ, функционирующей изолированно от пространственно-временных координат качества развития ЖКХ и препятствующей формированию совпадений потребителей в качестве услуг ЖКХ с национально-государственными интересами, направленными на повышение качественного уровня благосостояния потребителей;

-формирование процессов повышения качества услуг ЖКХ осуществляется на фоне центробежных (негативных) тенденций, не учитывающих объективные законы и закономерности развития ЖКХ;

-снижение качества рабочей силы в системе ЖКХ вследствие низкой профессиональной квалификации, что существенно снижает мотивационные возможности заработанной платы и потребительский спрос населения за счет оплаты дополнительных затрат ЖКХ, сдерживает экономический рост, усиливает социальную напряженность в обществе;

удовлетворенность потребитель качество услуга

-отсутствие институтов социального партнерства ЖКХ и целенаправленного влияния государства и регионов, обеспечивающих интегрально качественный уровень и динамику реформирования и развития ЖКХ;

-современное ЖКХ не обеспечивает свою социально-экономическую эффективность. Противоречия между существующей системой ЖКХ и требованиями рыночной экономики отображаются также в том, что у предприятий ЖКХ отсутствует экономическая заинтересованность в повышении качества услуг в соответствии с запросами потребителей в отношении объема, режима потребления получаемых услуг. Неподготовленность предприятий ЖКХ к работе в системе рыночных отношений объясняется также тем, что в настоящий момент их экономические интересы не требуют повышения качества функционирования на всех уровнях управления, что особо наглядно проявляется в существовании в их деятельности затратных тенденций.

Данные инерционные процессы препятствуют качеству развития ЖКХ по формированию поля качества непрерывной сетевой сферы жизнеобеспечения потребителей и экономических отношений в нем. Современное развитие ЖКХ прошло несколько стадий от экстенсивного до интенсивного, качественного развития. Настоящий период, в котором развитие осуществляется в направлении повышения качества оказываемых услуг, начался с принятием Концепции реформирования ЖКХ на 2001 - 2010 гг. Сегодня перед ЖКХ стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности с целью получения конкурентного преимущества. Вопросы повышения качества услуг ЖКХ, поиск резервов, возможности контроля рассматриваются на государственном уровне, на уровне профессиональных объединений.

Обеспечение конкурентоспособности услуг ЖКХ на рынках достигается повышением уровня качества услуг и качества функционирования ЖКХ за счет институциональных резервов, приводящих к снижению трансакционных затрат и формированию и наполнению вектора качества развития ЖКХ в соответствии с парадигмой качества.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.

Цель выпускной квалификационной работы состоит в исследовании процесса анализа удовлетворенности качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства ООО "Авангард-НК". Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:

-определить роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг;

-рассмотреть внутренние и внешние источники информации об удовлетворенности потребителей;

-описать методы оценки удовлетворенности потребителей;

-дать краткую характеристику ООО "Авангард-НК";

-исследовать организацию процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК";

-провести оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"

-исследовать зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей;

Объектом исследования является удовлетворенность потребителей качеством услуг, предоставляемых ООО "Авангард-НК".

Предмет исследования - методы оценки удовлетворенности, критерии удовлетворенности потребителей.

Теоретико-методологической основой исследования явились теории и концептуальные подходы ведущих отечественных и зарубежных ученых к изучаемой проблеме.

Вступление жилищно-коммунальной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества услуг ЖКХ в системном взаимодействии с качеством ее реформирования и развития.

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества услуг ЖКХ. Эти проблемы поставлены в работах А.А. Аболина, Н.А. Восколовича, А.А. Дронова, А.Ф. Прокопьева, В.Ю. Прокопьева, Н.Н. Требушкина, Л.Н. Чернышова и других авторов.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ качества услуг ЖКХ, его институциональной природы, структуры и порядка применения. Причем качество услуг как экономическая категория рассматривается в значительной степени статически в отрыве от соответствующих парадигм качества услуг. Недостаточно изучены вопросы взаимосвязи развития ЖКХ как института качества услуг с динамическими процессами, формирующими "стартовое" качество развития ЖКХ, что препятствует решению ряда задач, связанных с функционированием качества услуг в пространственно-временных координатах.

Мало исследована структура качества услуг ЖКХ, как неотъемлемой черты конкурентоспособности на рынке услуг. На практике это не позволяет классифицировать качество услуг ЖКХ с целью выработки управленческих решений.

Отсутствует серьезное методическое обоснование роли качества услуг в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается эффективность бизнес-процессов ЖКХ. Теоретически не обоснованы и практически не разработаны механизмы повышения качества услуг ЖКХ в рамках программно-целевого подхода государственной концепции реформирования ЖКХ на 2001-2010 гг., что приводит к определенным сложностям ее практического эффективного использования.

Недостаточно исследован инструментарий оценки качества функционирования ЖКХ в ее основных институциональных звеньях, выявляющий резервы повышения качества соответствующих услуг.

Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно-обоснованной теории формирования институциональных резервов повышения качества услуг ЖКХ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Структура выпускной квалификационной работы состоит их введения, трех разделов, заключения, списка литературы и приложения.

В первой главе рассмотрены внутренние и внешние источники информации об удовлетворенности потребителей, показана роль оценки удовлетворенности потребителей в управлении качеством, классифицированы методы оценки удовлетворенности потребителей.

Во второй главе представлена краткая характеристика анализируемого предприятия ООО "Авангард-НК", представлена система организации процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК", проведена оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг анализируемого предприятия.

В третьей главе описан зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей, а также представлены рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".

1. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты

1.1 Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг

Стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий в качестве одного из показателей эффективности системы управления качеством предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей.

В качестве средства для получения объективных результатов такого мониторинга и их использования с целью внесения улучшений в систему управления качеством, используются маркетинговые исследования.

Неудовлетворенность - основная причина того, что называется "разрушением потребителей".

В настоящее время сложилась теория "брешей обслуживания", по которой "общая брешь" воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности.

Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом (рис.1) .

Рис.1. Причины неудовлетворенности в обслуживании

В то же время общепризнанна связь между удовлетворенностью потребителей и прибыльностью предприятия. Залог успеха компании на рынке - удовлетворенные потребители, сохраняющие приверженность компании.

Без точных замеров удовлетворенности потребителей, менеджеры не могут принимать эффективных решений о том, что именно требуется улучшать в продукции и обслуживании, чтобы потребителей сохранить.

В основе управления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "если можешь замерять - значит, можешь и управлять".

Замеры и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9004-2000 , который определяет требования к качеству товара и формирует основу сертификации предприятий, что является гарантией качества для потребителей. Таким образом, стандарт способствует движению организаций в направлении непрерывного улучшения для достижения "нуля дефектов".

В среднем компании через свои "дыры" ежегодно теряют 10-30 % своих потребителей, но лишь немногие знают:

Кого теряют,

Когда,

Почему,

-каков объем таких потерь.

Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего. Для завоевания потребителя, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако не гарантирует продажи товара.

Осознание того, что потеря потребителей стоит дорого, и удержание их - прибыльно, привело к разработке "схем приверженности" для удержания потребителей, успешно используемых с 90-х гг. в практике маркетинга западноевропейских стран и США. Схемы приверженности - это планы действий по обеспечению клиентам режима наибольшего благоприятствования, разработанные на основе точной и своевременной информации о потребностях и желаниях потребителей .

Понятие "удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных для разных предприятий и потребителей. Логика подсказывает, что для управления этим комплексом вначале следует выявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на уровне, соответствующем ожиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.

Удовлетворенность потребителей определяется качеством товара. Товар - это все то, что может удовлетворить желания или потребности потребителей. Товаром могут быть физические объекты, услуги, лица, местоположение, организации и идеи.

Качество товара - его способность выполнять предназначенные функции. Очевидный фактор хорошего качества товара - улыбка на лицах покупателей, свидетельствующая об их удовлетворенности. Однако этого не достаточно для суждений о его качестве и не даёт уверенности в том, что покупатели и в будущем будут выбирать наш товар.

Природа удовлетворенности/неудовлетворенности связана с субъективным восприятием того, насколько поставщик товара отвечает потребностям или ожиданиям конкретного потребителя. При этом отражение качества товара сознанием потребителей может подтверждаться или не подтверждаться реальностью.

Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей, поддерживая удовлетворенными уже имеющихся потребителей их товара .

Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень (benchmarking).

Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом такого исследования является то, что легче выполнить его, используя в некоторых случаях даже анкетирование, чем провести исследование репутации компании. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами профессионального специализированного агентства.

Такое исследование позволяет:

-замерить удовлетворенность товаром в целом;

-сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;

-выявить приоритеты, влияющие на улучшения;

-обеспечить базовыми данными для работы системы управления качеством;

-повысить показатели удержания потребителей;

-обобщить ценности потребителей;

-придерживаться требований стандарта ISO 9000 .

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей". Для этого при проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

-предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

-выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, делает ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Многие компании не замеряют удовлетворенность своих потребителей или замеряют ее неадекватным образом.

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара. Поэтому в этих случаях нельзя полагаться на информацию, созданную внутри предприятия, как на руководство по завоеванию успеха у потребителей. Экономическое понятие "независимость потребителя", предполагающее выбор на рынке, свободном от ограничений, требует ориентации на предпочтения потребителей и при производстве товара, при принятии решений о его новых версиях, каналах его распространения и т.д.

Ориентация на потребителя - это правило соответствующего поведения организаций на конкурентных рынках, где действуют осведомленные покупатели. На конкурентных рынках необходимо держаться ближе к покупателю, так как соперничество способно изменить ситуацию на поле битвы, иными словами придерживаться концепции маркетинга.

Ориентация на потребителей означает не только то, что мы должны идти в ногу с их потребностями, но и "оживлять" им "в угоду" все функции бизнеса: маркетинг, производство, научные исследования, системы привлечения потребителей, их мотивацию, что и является не деле маркетинговой ориентацией организации .

Удовлетворенность - это чувство, испытываемое лишь после покупки и использования товара. При этом товар или марку компании воспринимают не изолированно, а в сравнении с реальной или воображаемой продукцией/услугами, которыми их можно заменить. Концепция ориентации на потребителей рассматривается как соответствие или превышение их ожиданий, а ожидания зависят от предлагаемого на рынке выбора. Превысив ожидания потребителей в цене и качестве, можно рассчитывать, что потребители будут возвращаться в организацию.

В связи с тем, что предпочтения потребителя основаны на значимых для него различиях между конкурентными предложениями, ожидания потребителя внутренне связаны с тем:

-что предлагают конкуренты (известные или потенциальные);

-что было обещано;

-что представляется разумным исходя из прошлого или сходного опыта;

-каков убыток в зависимости от цены и затрат умственных и физических усилий.

Существуют свойства товара, которые являются необходимыми условиями удовлетворенности, т.е. отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, при этом их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности .

Таким образом, удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится основным показателем успешности деятельности предприятий и организаций. Конкурентоспособность фирмы напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей производимыми товарами и услугами. Поэтому этот аспект, определяющий способность организации к выживанию и развитию, поставлен во главу угла современных стандартов качества.

1.2 Внутренние и внешние источники информации об удовлетворенности потребителей

Измерение и контролирование удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации.

Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме. Примеры информации, связанной с потребителями:

-обзоры потребителей и пользователей;

-обратная связь по перспективам продукции;

-требования потребителей и информация по контракту;

-потребности рынка;

-данные о предоставлении услуг;

-информация, относящаяся к конкуренции.

Руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Процесс организации по запрашиванию, измерению и контролированию обратной связи об удовлетворенности потребителей обеспечивает информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, выполнение запросов и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей включают:

-жалобы потребителей;

-непосредственное общение с потребителями;

-анкетирования и обзоры;

-сбор и анализ данных по субподряду;

Целевые группы;

-отчеты организаций-потребителей;

-сообщения в различных средствах информации;

-изучение отраслей промышленности и экономики .

Организация должна держать под контролем информацию, касающуюся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из измерений показателя функционирования системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Высшему руководству следует обеспечить разработку результативного и эффективного процесса внутреннего аудита для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оценивается результативность и эффективность организации.

Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Необходимо, чтобы планирование было гибким, с тем, чтобы можно было внести изменения в акценты, исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.

Объектами рассмотрения при внутреннем аудите являются: результативное и эффективное внедрение процессов; возможности постоянного улучшения; возможности процессов; результативное и эффективное применение статистических методов; использование информационных технологий; анализ данных о затратах на качество; результативное и эффективное использование ресурсов; ожидания и результаты функционирования процессов и продукции; адекватность и точность измерения показателей деятельности; деятельность по улучшению; отношения с заинтересованными сторонами.

Отчеты по внутренним аудитам иногда содержат свидетельства отличной работы организации, с тем, чтобы предоставить возможности руководству признать и отметить работников.

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) в запланированные интервалы с целью установления, что система менеджмента качества:

а) соответствует плановым мероприятиям, требованиям настоящего международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;) эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей должны быть определены в документированной процедуре .

Руководство, ответственное за проверяемые участки, должно обеспечить, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о верификации результатов.

Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых критериев применительно ко всем процессам и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации. Примеры финансовых критериев включают:

-анализ стоимости предупреждающих и оценочных мер;

-анализ стоимости несоответствия;

-анализ стоимости внутренних и внешних отказов;

-анализ стоимости жизненного цикла.

Высшему руководству следует рассматривать вопросы разработки и осуществления самооценки. Это - тщательная оценка, обычно проводимая самим руководством организации, итогом которой является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне развития системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня в данной области. Она также помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего аудита организации является независимым и используемым для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества.

Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей и приоритетов организации. Метод самооценки, описанный в приложении А, направлен на установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в организации. Некоторые преимущества применения метода самооценки заключаются в том, что он:

-прост для понимания;

-легок при использовании;

-требует минимальных ресурсов руководства;

-обеспечивает входные данные для повышения функционирования системы менеджмента качества организации.

Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Применение метода, описанного в приложении А, может предоставить руководству общую картину деятельности организации и уровня развития системы менеджмента качества. Самооценка может также обеспечить входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.

Организации следует определить методы измерения и проводить их для оценки функционирования процессов. Организации необходимо включить эти измерения в процессы и использовать при менеджменте процессов.

Измерения применяются при ежедневном менеджменте операций, при оценке процессов, которые могут быть пригодными для постепенных или текущих постоянных улучшений, а также при менеджменте проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации.

Необходимо, чтобы измерения деятельности процессов охватывали потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансировано.

Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это уместно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься корректировки и корректирующие действия, когда это целесообразно, для обеспечения соответствия продукции.

Организации следует разработать и установить требования к измерению своей продукции. Измерение продукции надо планировать и осуществлять с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы для улучшения процессов жизненного цикла продукции.

При выборе методов измерения для обеспечения соответствия продукции требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:

-виды характеристик продукции, от которых затем зависят виды измерений, подходящие средства измерения, необходимая точность и требующиеся навыки;

-необходимые оборудование, программные средства и инструменты;

-расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса жизненного цикла продукции;

-характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приемки, которые будут применяться;

-установленные потребителями точки для освидетельствования или верификации выбранных характеристик продукции;

-контроль или испытания в присутствии заказчика, или осуществляемые законодательными и регламентирующими органами;

-где, когда и как организация намерена (или это требуется потребителями или законодательными и регламентирующими органами) привлекать квалифицированную третью сторону для проведения:

а)испытаний типа,

б)контроля или испытаний в ходе процесса,

в)верификации продукции,

г)валидации продукции;

-квалификацию работников, материалов, продукции, процессов и системы менеджмента качества;

-окончательный контроль с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;

-регистрацию результатов измерения продукции.

Организации следует анализировать методы, используемые при измерении продукции, и предусматриваемые записи по верификации, чтобы учитывать возможности улучшения деятельности. Типичными примерами записей об измерении продукции, которые рассматривались бы при улучшении деятельности, являются:

-протоколы контроля и испытаний;

-уведомления о выпуске материалов;

-бланки приемки продукции;

-сертификаты соответствия, если это необходимо.

Организация должна держать под контролем и измерять характеристики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса производства продукции согласно плановым мероприятиям .

Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо (а), санкционировавшее (ие) выпуск продукции.

Выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться, пока не будут удовлетворительно завершены все плановые мероприятия, если иначе не утверждено соответствующим уполномоченным или, где это применимо, потребителем.

Организации необходимо определить информацию по измерениям, требующуюся для выполнения потребностей заинтересованных сторон (но не потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и вкладчикам, поставщикам и партнерам, а также обществу. Примеры измерений:

а) В отношении своих работников организации следует:

делать обзоры мнений своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий;

проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты организации.

б) В отношении владельцев и вкладчиков организации следует:

проводить оценку своих способностей в достижении поставленных целей;

проводить оценку своей финансовой деятельности;

оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;

определять ценность, внесенную предпринятыми действиями.

в) В отношении поставщиков и партнеров организации следует:

делать обзоры мнений поставщиков и партнеров, касающихся их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией;

контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок организации;

давать оценку качеству закупленной продукции, вкладу поставщиков и партнеров и взаимной выгоде от взаимоотношений.

г) В отношении общества организации следует:

определить и отслеживать подходящие данные о результатах, связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом;

периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества .

Таким образом, измерение удовлетворенности потребителей является обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями (CRM). Персонал организаций является потребителем трудовых условий, предоставляемых организациями, поэтому методы измерения удовлетворенности персонала являются аналогами методов изучения удовлетворенности потребителей товарами и услугами.

1.3 Методы оценки удовлетворенности потребителей

В большинстве опросов потребителей, проводимых с целью определения уровня их удовлетворенности, респондентам предлагают оценить продукцию, услуги и эффективность работы компании по определенному набору критериев, каждому из которых должна быть поставлена в соответствие некоторая оценка по семиуровневой шкале Ликерта. Вместо нее может также применяться пятибалльная шкала оценок. Далее вычисляется средняя оценка по каждому признаку. Усовершенствования назначаются в первую очередь в тех сферах деятельности предприятия, которым соответствуют критерии, получившие самые низкие оценки. Это простой, но достаточно ненадежный подход, поскольку в нем не учитывается относительная значимость для потребителей отдельных критериев, по которым проводится оценка компании. Поэтому, используя этот метод, легко ошибиться в определении того, какие стороны работы компании требуют первоочередных усовершенствований с точки зрения клиента.

Следующий уровень исследования удовлетворенности потребителей анализ несоответствий. Этот подход уже позволяет выяснить не только, какие сферы деятельности компании наиболее удовлетворяют клиента, но и какие из них представляют для него наибольшую важность. При этом значимость признаков также оценивают по шкале Ликерта (наименее важные для потребителей признаки получают оценку 1, а наиболее важные оценку 7). Этот метод строится на допущении, что значимость отдельных критериев соответствует ожиданиям клиента в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности. Объектами усовершенствований в первую очередь становятся те из них, в которых наблюдается наибольшее расхождение между средней оценкой удовлетворенности и средней оценкой значимости. Более целесообразно было бы учитывать при этом также значимость критериев. Так, например, признак, для которого оценка значимости равна 6,2, а удовлетворенности 5,0 (расхождение между ними 1,2), следует признать более приоритетным для совершенствования, чем признак, значимость которого получила оценку 4,5 при оценке удовлетворенности 3,3.

Методу анализа несоответствий родственна модель "значимость - удовлетворенность". В ее основе лежит графическое представление, при котором пространство оценок значимости признаков и удовлетворенности потребителей разбито на четыре квадранта (рис.2). Задача состоит в том, чтобы выявить наиболее важные стороны деятельности компании, в которых она, по оценке потребителей, работает хуже всего.

Рис.2. Модель "значимость - удовлетворенность"

На рисунке 2 эти критерии попадают в квадрант 2. Если в этот квадрант попало несколько критериев, но компания не располагает необходимыми ресурсами для одновременного улучшения соответствующих сторон своей деятельности, следует в первую очередь заняться той стороной деятельности предприятия, которой соответствует критерий, получивший более высокую оценку уровня значимости при более низкой оценке удовлетворенности .

Третий метод оценки удовлетворенности потребителей метод взвешенных оценок. В отличие от первых двух, основанных на допущении, что значимость для потребителя отдельных критериев оценки предприятия соответствует его ожиданиям в отношении эффективности компании в каждой из оцениваемых сфер ее деятельности, он строится на другой концепции. Вначале рассчитывают разность между максимально возможной по выбранной шкале оценкой уровня удовлетворенности и полученными при опросе средними оценками эффективности работы компании в каждой из выбранных сторон ее деятельности. Так вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из этих сторон. Далее оценки неудовлетворенности взвешивают в соответствии с оценками значимости отдельных признаков, и полученные взвешенные оценки используют для определения приоритетов в совершенствовании различных направлений работы компании. В первую очередь занимаются совершенствованием тех сфер деятельности предприятия, которые получили наибольшие взвешенные оценки неудовлетворенности потребителей. Как и в предыдущих случаях, если оценки нескольких сфер совпадают, учитывается также степень их значимости.

Для того чтобы сравнить между собой описанные выше методы и выяснить, какие из них снабжают менеджеров наиболее полной и надежной информацией, был проведен опрос пользователей банковских продуктов, известных под названиемpersonal checking account. Для проведения опроса было случайным образом отобрано 1000 респондентов из перечня почтовых адресов граждан США старше 18 лет. Еще 1000 человек были случайным образом отобраны из базы данных покупателей ведущей американской компании-производителя чеков.

Респондентам были разосланы по почте буклеты с анкетой и указаниями по ее заполнению, сопроводительные письма, конверты с маркой для отправки заполненных анкет и гарантии соблюдения конфиденциальности полученных сведений. Из 2000 разосланных вопросников были возвращены в заполненном виде и признаны годными для последующего анализа 216 анкет. В анкету был включен 41 критерий, которые охватили самые разные стороны деятельности компаний-производителей чеков: качество и ассортимент продукции и услуг, цены, обслуживающий персонал.

Респондентам было предложено указать, насколько (по шкале Ликерта) при выборе компании-производителя чеков для них важен каждый указанный в анкете критерий, и оценить, насколько они довольны производителем, услугами которого пользуются. Для иллюстрации применения перечисленных выше методов оценки удовлетворенности потребителей выберем 10 критериев .

Как следует из таблицы 1, большинство из 10 отобранных критериев приблизительно одинаково удовлетворяют опрошенных, но некоторые из них гораздо больше значат для потребителей по сравнению с остальными.

Таблица 1

Оценки значимости критериев и удовлетворенности потребителей

КритерииОценкаудовлетворенностизначимостиНаличие квалифицированного обслуживающего персонала5,876,44Простота первоначального заказа6,136,30Приемлемое время исполнения заказа5,886,28Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары5,396,17Чеки с хорошо различимой перфорацией5,466,17Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги5,486,01Достаточное число чеков в книжке5,945,92Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции5,155,39Регулярная модернизация продукции5,344,92Большой выбор разнообразных чеков4,873,92

Примечание. Критерии расположены в порядке убывания оценок их значимости.

Исходя из этой таблицы, потребители менее всего удовлетворены разнообразием доступных вариантов чеков, а больше всего их удовлетворяет простота оформления первоначальных заказов. Если обращать внимание только на оценку удовлетворенности потребителей отдельными критериями, не учитывая значимость последних, компаниям-производителям чеков следует начать совершенствование своей деятельности с разработки новых видов чеков и в последнюю очередь заняться усовершенствованием процедуры оформления первоначальных заказов (более подробная информация в табл.2).

Таблица 2

Области совершенствования, определенные простым методом оценки удовлетворенности

КритерииОценкаудовлетворенностизначимостиБольшой выбор разнообразных чеков4,873,92Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции5,155,39Регулярная модернизация продукции5,344,92Конкурентоспособные цены на предлагаемые товары5,396,17Чеки с хорошо различимой перфорацией5,466,17Наличие квалифицированного обслуживающего персонала5,486,01Приемлемое время исполнения заказа5,876,44Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги5,886,28Достаточное число чеков в книжке5,945,92Простота первоначального заказа6,136,30

Совсем другой результат дает анализ несоответствий, учитывающий значимость каждого признака для потребителей. Согласно ему, в последнюю очередь нужно заботиться о разнообразии чеков. Ориентируясь на результаты табл.3, мы приходим к выводу, что, прежде всего, необходимо сосредоточить внимание на обеспечении конкурентоспособных цен чеков и четкости перфорации, а также на обучении обслуживающего персонала. Что касается таких критериев, как регулярная модернизация продукции и большой выбор разнообразных чеков, для которых разность между оценками значимости и удовлетворенности потребителей является отрицательной, уровень удовлетворенности ими превышает их важность для клиентов. Поэтому не стоит тратить время на совершенствование соответствующих им сфер деятельности предприятий .

Таблица 3

Области совершенствования, выявленные методом анализа несоответствий

КритерииРасхождение в оценкахОценка значимостиКонкурентоспособные цены на предоставляемые товары0,786,17Чеки с хорошо различимой перфорацией0,716,17Наличие квалифицированного обслуживающего персонала0,576,44Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги0,536,01Приемлемое время исполнения заказа0,406,28Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции0,245,39Простота первоначального заказа0,176,30Достаточное число чеков в книжке0,025,92Регулярная модернизация продукции0,424,92Большой выбор разнообразных чеков0,953,92

Производители чеков должны, прежде всего, обеспечить конкурентоспособные цены, а затем четкую перфорацию чеков. Также необходимо поддерживать на прежнем уровне оценки значимости и удовлетворенности для критериев, находящихся в правом верхнем квадранте, соответствующем отличным признакам то есть заботиться о должной подготовке обслуживающего персонала, быстром выполнении поступающих заказов и простоте оформления первоначальных заказов.

Если опираться на результаты анализа анкет, полученные методом взвешенных оценок (табл.4), приоритетные направления совершенствования опрошенных компаний таковы: обеспечение постоянного доступа клиентов к бесплатному телефонному номеру для заказа чековых книжек, обеспечение четкой перфорации чеков, а также назначение конкурентоспособных цен на продукцию и обслуживание. При использовании этого метода наблюдается четкое разграничение между двумя группами признаков, причем граница проходит между шестым (регулярная модернизация) и седьмым признаками. Шестому признаку соответствуют взвешенная оценка 8,17, оценка удовлетворенности 5,34, оценка неудовлетворенности 1,66 и оценка значимости 4,92. Для седьмого признака соответствующие оценки составляют: 7,28; 5,87; 1,13 и 6,44. Сопоставляя эти признаки в качестве примера, легко заметить, что с помощью взвешенных оценок можно получить более полную информацию .

Таблица 4

Области совершенствования, выявленные методом взвешенных оценок

КритерииОценкавзвешеннаязначимостиНаличие бесплатного телефонного номера для заказа/перезаказа продукции9,975,39Конкурентоспособные цены на предоставляемые товары9,936,17Чеки с хорошо различимой перфорацией9,506,17Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги9,146,01Большой выбор разнообразных чеков8,353,92Регулярная модернизация продукции8,174,92Наличие квалифицированного обслуживающего персонала7,286,44Приемлемое время исполнения заказа7,036,28Достаточное число чеков в книжке6,285,92Простота первоначального заказа5,486,30

Примечание. Критерии расположены в порядке убывания очередности их совершенствования.

В приложении 1 сопоставлены результаты, полученные при анализе анкет четырьмя различными метода ми, описанными выше. При таком наглядном сопоставлении становятся еще более очевидны существенные различия в результатах. Например, такой критерий, как регулярная модернизация продукции, при анализе методом взвешенных оценок получает 6 баллов, простым методом оценки удовлетворенности 3 балла и 9 баллов при проведении анализа несоответствий.

Вместе с тем имеются и некоторые совпадения. Так, например, конкурентоспособное ценообразование определено как наиболее приоритетное направление совершенствования предприятий-производителей чеков и методом анализа несоответствий, и с использованием модели значимость удовлетворенность. Такой критерий, как наличие бесплатного телефонного номера, стоит на первом месте в результатах анализа методом взвешенных оценок и на втором в результатах простой оценки удовлетворенности, но признан менее приоритетным при использовании метода анализа несоответствий и модели значимость удовлетворенность. При проведении анализа несоответствий и методом взвешенных оценок выяснилось, что второе по значению направление совершенствования оцененных компаний обеспечение четкой перфорации. Независимо от примененного метода анализа, именно эти три признака требуют первоочередного внимания производителей чеков .

Таким образом, для измерения удовлетворенности потребителей на практике применяются различные методы. Целесообразно применять несколько методов одновременно. При этом главное помнить, что при выборе направлений совершенствования работы компании необходимо не только опираться на оценки удовлетворенности, но и принимать во внимание значимость для клиентов каждого из критериев, по которым они оценивают эффективность предприятия.

Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии.

2. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"

2.1 Краткая характеристика ООО "Авангард-НК"

Для достижения своих целей ООО "Авангард-НК" осуществляет следующие виды деятельности:

-эксплуатация жилищного фонда и нежилых помещений;

-услуги по эксплуатации и обеспечению безопасности зданий и сооружений;

-услуги по ремонту дорожного покрытия;

-услуги по ремонту канализационных систем;

-работы по благоустройству территории;

-услуги по уборке и общему обслуживанию зданий;

-услуги по удалению отходов;

-, утилизация полимерных материалов, стеклобоя, макулатуры, металлических, термополимерных отходов;

-услуги, связанные с эксплуатационным обслуживанием инженерных систем зданий и сооружений;

-эксплуатация внутренних систем водоснабжения, водоотведение, теплоснабжения, электроснабжения;

-сбор и транспортировка отходов специально оборудованным транспортом;

-проведение проектировочных, ремонтно-строительных, монтажных, архитектурных и отделочных работ;

-реконструкция и ремонт зданий, сооружений и жилых домов;

-капитальное строительство и капитальный ремонт систем инженерного оборудования, сооружений и зданий;

-монтаж, ремонт и техническое обслуживание электрооборудования и электрических сетей;

-проектирование, монтаж и обслуживание систем диспетчерского и технического контроля за работой лифтов и грузоподъемных механизмов;

-разработка и реализация сметной документации;

-оказание услуг, выполнение работ строительными машинами, механизмами, транспортом;

-другие виды деятельности.

По указанным видам деятельности объем в стоимостном выражении представим в таблице 5.

Таблица 5

Стоимостное выражение оказываемых услуг ООО "Авангард-НК", руб.

Наименование выполненных работ и оказанных услуг2008 г. 2009 г. Эксплуатация жилищного фонда и нежилых помещений6646596660Техническое и санитарное обслуживание жилищного фонда449047962639592Другие услуги131033768Итого: 457004762740020

Таким образом, исходя из представленных в таблице 1 данных по стоимостному выражению выполненных работ и оказанных услуг, следует, что 2009 год по сравнению с 2008 годом является более эффективным.

Для выполнения работ и оказания услуг ООО "Авангард-НК" ввело штатное расписание по которому в организации работают 110 человек. Структуру персонала исследуемого предприятия представим в виде таблицы 2.

Таблица 6

Структура персонала ООО "Авангард-НК"

№ п/пНаименование структурного подразделения, наименование должностиКоличество штатных единицУправление, специалисты и служащие1Директор12Гл. инженер13Гл. бухгалтер14Экономист15Инженер16Инспектор по кадрам17Секретарь18Зав. складом1Итого по управлению8Участок содержания и сан. очистки жилых зданий1Мастер22Рабочий по комплексному обслуживанию и ремонту зданий68,43Уборщица служебных помещений0,25Итого по участку70,65Участок обслуживания, ремонта внутридомового инженерного оборудования и по текущему ремонту жилых зданий1Мастер12Монтажник сан. тех. систем и оборуд. 133Электрогазосварщик44Слесарь-ремонтник25Электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования16Плотник37Маляр48Кровельщик по рулонным кровлям29Тракторист1Итого по участку31Всего по ООО "Авангард-НК"109,65

Производительность труда на одного работающего в 2009 году будет следующая:

Пт = 62740020/109,65 = 572184,4 руб.

Таким образом, производительность труда одного работающего в ООО "Авангард-НК" составила 572184,4 рубля.

Уровень средней заработной платы в 2009 году рассчитаем следующим образом:

Зср = (2639384/109,65) / 6 = 24070,99/6 = 4011,83 (руб.)

Таким образом, уровень средней заработной платы в ООО "Авангард-НК" составила 4011,83 рублей.

ООО "Авангард-НК" является поставщиком жилищно-коммунальных услуг и соответственно оно должно обеспечивать их качество.

Жилищно-коммунальные услуги охватывают сферу обслуживания населения, а также других потребителей по удовлетворению материально-бытовых потребностей.

Учитывая многосторонний характер понятия качества жилищно-коммунальных услуг, заслуживает внимания, проводимые в бывшем СССР разработки в области "Отраслевой комплексной системы управления качеством" в жилищно-коммунальном хозяйстве. Следует отметить, что данная система разрабатывалась для монопольно действующих предприятий ЖКХ и являлась мотивационным фактором развития социалистического соревнования, направленного на повышение качества оказываемых услуг. Стандарты предприятия, которые положены в основу системы управления качеством, могут быть с успехом применимы в современных условиях, поскольку они устанавливали общие требования к структуре комплексной системы управления качеством, цели и задачи всех звеньев структуры, мотивацию персонала, а также общие положения системы контроля качества ремонта зданий и сооружений, предоставления коммунальных услуг, виды контроля и их назначение.

Состав задач оценки качества зависит от цели оценки, вида продукции (услуг) и её специфических особенностей, этапов жизненного цикла, условий производства и потребления, а также вида модели системы обеспечения качества.

В условиях рыночной экономики качество продукта (услуги) является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Проведение единой технической политики в области развития системы качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно осуществляться, основываясь на государственном регулировании через системы стандартизации этих услуг.

Систему обеспечения качества формируют международные стандарты ИСО серии 9000. Основные задачи оценки качества, решаемые в рамках системы обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла продукции, характеризуются этапами "Петли качества".

Главным элементом стандартизации является её идеология, поэтому сравнивая КСУКП и ИСО серии 9000 следует сделать основной вывод, что недостатком системы КСУКП является её замкнутый характер, охватывающий в основном внутрипроизводственную деятельность предприятия по управлению качеством в условиях социалистического хозяйственного механизма, данная система характеризовалась чрезмерной зарегламентированностью, в то время как идеология стандартов ИСО 9000 ориентирована на рыночные условия, на максимальную самостоятельность предприятия и учитывает рыночные взаимоотношения между партнёрами и хозяйствующими субъектами, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Именно в рыночных условиях начинают работать в полную силу практически все элементы "петли качества", начиная от выбора политики в области качества, эффективного применения статистических методов управления качеством, а главное, у предприятий появляется экономическая заинтересованность в постоянной работе над качеством.

Система управления качеством, являясь составной частью общей системы управления организации, должна обеспечивать достижение необходимого уровня качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, определяемого либо требованиями нормативно-технических документов, либо условиями договора.

Жилищно-коммунальные услуги - важнейшая составляющая часть системы жизнеобеспечения населения и достижение соответствующего качества предоставления услуг является важнейшей целью функционирования организации, входящей в систему жилищно-коммунального хозяйства. Достижение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг должно сочетаться с оптимизацией затрат на их предоставление, что обусловлено монопольным положением организаций, действующих на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Эффективная система качества должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы поставщика (исполнителя) услуги. Хорошо структурированная система качества является надёжным средством в деле оптимизации затрат и управления качеством. Предоставление качественной услуги должно быть выгодно и способствовать сокращению рисков. Риски, в данном случае связаны со здоровьем и безопасностью людей, штрафными санкциями за неудовлетворительное качество услуги, потерей репутации и, в конечном счете, потерей бизнеса.

Жилищно-коммунальная услуга должна отвечать следующим требованиям:

-отвечать строго определённым потребностям заказчика (потребителя);

-соответствовать действующим стандартам, техническим требованиям или условиям договора;

-отвечать требованиям общества (требования вытекающие из законов инструкций, правил, кодексов, относящихся к защите окружающей среды, здоровью и безопасности населения);

-жилищно-коммунальная услуга должна предлагаться потребителю на основании экономически обоснованного тарифа;

-жилищно-коммунальная услуга должна быть выгодной для исполнителя и доступной для потребителя .

Для достижения поставленных целей исполнитель должен держать под контролем все технические, административные, экономические и человеческие факторы, влияющие на качество жилищно-коммунальной услуги. Такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, на предотвращение отказов и сверхнормативных перерывов в предоставлении жилищно-коммунальных услуг. Потребитель ЖКУ должен быть уверен в способности исполнителя предоставить услугу требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень, а также в способности исполнителя повышать качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Гарантировать потребителю определенное качество жилищно-коммунальных услуг способна только хорошо структурированная система сертификации жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых потребителю жилищно-коммунальными предприятиями по договору. Для потребителя главное значение имеет надёжность исполнителя, экономическая доступность услуг, сокращение затрат, более полное удовлетворение потребностей и рост доверия к исполнителю.

Сертификация жилищно-коммунальных услуг - деятельность, направленная на подтверждение требований безопасности, экологических требований, технических требований посредством комплексной оценки системы управления качеством, существующей изданном предприятии.

-При сертификации проверяются, в том числе, характеристики (показатели) услуги, условия обслуживания потребителя, наличие необходимых материальных технических и трудовых ресурсов, обеспечивающих выполнение нормативных требований, законодательных и иных актов.

-Субъект сертификации (заявитель) должен иметь сертификат в соответствии с постановлением Правительства РФ от 13.08.97г. №1013 "Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации".

Качество и удовлетворённость потребителя являются важнейшими вопросами в предоставлении жилищно-коммунальных услуг в условиях экономически обусловленного роста тарифов, а также являются ключевыми вопросами реформирования жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации.

Неудача в достижении целей в области качества ЖКУ влечёт за собой неблагоприятные последствия для потребителя, исполнителя и общества в целом, предотвращение подобных неудач входит в обязанность руководителя организации "исполнителя" ЖКУ. Достижение и поддержание качества ЖКУ зависит от системного подхода к общему руководству качеством в организации "исполнителя" услуг. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации "исполнителя" услуг, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством, основанной на обратной связи восприятия потребителем предоставляемых услуг .

Таким образом, ООО "Авангард-НК" заинтересован в успешном осуществлении общего руководства качеством на этапе предоставления услуги, поскольку это создаёт значительные возможности для:

-стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей.

2.2 Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"

Проведенные исследования показали, что в существующей системе управления ЖКХ отсутствует стройная система контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ).

Жилищно-эксплуатационные организации (ЖЭО), одновременно выполняющие как функции управления, так и обслуживания жилищного фонда, совсем не заинтересованы в контроле количества и качества услуг. Самоконтроль за выполнением объемов и качеством работ, за целевым использованием средств, который они осуществляют, не дает должных результатов.

Собственник жилищного фонда не обладает необходимой полнотой информации о состоянии жилищного фонда. Он имеет в своем распоряжении ограниченный штат сотрудников, которые не в состоянии осуществлять периодический контроль работ, выполняемых жилищно-эксплуатационными организациями, ни по управлению, ни тем более по обслуживанию. Поэтому он не в состоянии корректировать оплату с учетом качества реально предоставленных услуг. Потребитель ЖКУ (население) реально не имеет возможности проконтролировать их объем и качество.

Таким образом, в современных условиях жилищно-эксплуатационные организации остаются бесконтрольными в части качества. В результате - низкий уровень обслуживания населения, низкое качество содержания жилищного фонда.

Договорные отношения в системе управления ЖКХ основываются на общих правовых и экономических принципах формирования, размещения и исполнения муниципального заказа на предоставление жилищно-коммунальных услуг.

Механизм договорных отношений требует соответствующей системы контроля и экономической оценки качества обслуживания потребителей. Это должно найти отражение в договорах через систему оплаты в соответствии с реально достигнутыми показателями качества.

Современная система контроля должна исполнять роль обратной связи, на основании которой будет осуществляться сравнение между принятыми при заключении договора обязанностями и их реальным выполнением. Это неизбежно отразится на качестве содержания и обслуживания жилищного фонда.

В соответствии с нормативами в ходе регулярных текущих, внеплановых и ежемесячных комплексных проверок заказчик должен оценивать уровень качества содержания здания и придомовой территории и с учетом оценки производить денежные расчеты.

Поскольку оценке подвергается результат выполнения разнообразных работ - периодических и разовых, текущих и аварийных, определяющих техническое и санитарное состояние зданий и придомовых территорий, целесообразна балльная система оценки по трем группам критериев:

-оценка технического состояния жилых зданий;

-оценка качества работ по техническому обслуживанию и санитарному содержанию жилищного фонда;

-общая оценка качества работы подрядчика.

Первая группа критериев позволяет установить, изменилось ли техническое состояние отдельных элементов жилищного фонда за время работы подрядчика.

Вторая группа критериев используется в ходе плановых и неплановых проверок качества работ подрядчика. Справедливой является оценка соответствия работы подрядчика условиям договора.

Третья группа критериев позволяет дать общую оценку работе подрядчика с учетом всех направлений деятельности и оценок по каждому виду работ. В случае, когда оценки разных работ различны, при выставлении общей оценки необходимо учитывать их значимость. Это возможно установить по доле их стоимости в общей стоимости работ по договору. Общая оценка качества работы подрядчика служит основанием для денежных расчетов с ним Управляющей компании .

Для стимулирования деятельности подрядчика рекомендуется использовать три уровня оценки его деятельности: "хорошо", "удовлетворительно", "неудовлетворительно". Критерии определения данных оценок представлены в таблице 1. Кроме работ по санитарному содержанию объектов оцениваются сроки ликвидации аварийных ситуаций, выполнение заявок жителей, удовлетворенность жильцов качеством и оперативностью обслуживания. Критериями качества выполнения работ в этом случае являются: время исполнения заявок и наличие жалоб на их выполнение либо повторных заявок. Формами оценки при этом могут быть выборочный опрос жильцов и анализ жалоб, поступивших от жителей . Проведенные исследования показали, что если управляющая компания не будет подвергаться контролю и испытывать конкурентное давление, то неизбежно переориентируется с интересов, связанных с рационализацией жилищной сферы и обеспечением качества обслуживания, на заботы собственного укрепления и развития.

Таблица 7

Критерии общей оценки качества работы подрядной организации

"хорошо""удовлетворительно""неудовлетворительно"Конструктивные элементы и системы инженерного оборудования дома исправны и функционируют в заданном режимеДома и системы инженерного оборудования содержатся в исправном состоянииКонструктивные элементы и инженерные системы работают с отклонением от заданных параметровПридомовая территория содержится в чистоте и благоустроенаПридомовая территория содержится в чистотеПридомовая территория не всегда содержится в чистотеТекущий и аварийный ремонты выполняются быстрее, чем установлены нормативными документамиСроки выполнения текущего и аварийного ремонтов соответствуют утвержденным положениямСроки выполнения текущего и/или профилактического ремонта, утвержденные договором, не выдерживаютсяПрофилактический ремонт проводится с опережением графикаСоблюдается график профилактического ремонта и подготовки домов к сезонной эксплуатацииНарушается график профилактического ремонтаОтчеты составляются верноОтчеты точны и подаются вовремя и своевременно выполняется план мероприятийОтчеты неточны и/или не поддаются вовремя; план мероприятий систематически не выполняетсяОпросы жителей указывают на значительное улучшение качества выполняемых работ, нет обоснованных жалоб проживающихОпросы жильцов говорят об удовлетворенности работой подрядной организацииОпрос жильцов указывает на неудовлетворенность работой подрядного предприятия, от жильцов поступают обоснованные жалобы

Цели систематического контроля по отношению к управляющей компании выглядят следующим образом:

-получение информации о физическом состоянии жилищного фонда и его сохранности;

-оценка эффективности управления жилищным фондом;

-оценка качества работы управляющей компании на основе предварительно согласованных в договоре критериев;

-оказание помощи управляющей компании в определении проблем и способов их решения;

-выявление тех аспектов деятельности управляющей организации, которые с точки зрения муниципального заказчика, нуждаются в улучшении;

-выявление тех направлений деятельности управляющей организации, которые наиболее эффективно способствуют достижению ее целей .

Первым шагом при создании системы контроля является разработка системы показателей и критериев оценки за деятельностью управляющей компании, а также методики их оценки. Исходя из предназначения управляющей компании, целесообразно проводить оценку по двум группам критериев:

первая группа критериев характеризует результаты, достигнутые управляющей компанией (показатели К-1; К-2; К-3);

вторая характеризует деятельность, направленную на достижение результатов (показатели К - 4; К-5; К-6; К-7; К-8; К-9).

Показатели и критерии оценки приведены в таблице 8. Приведенные показатели не являются окончательными и могут изменяться дополняться, исходя из функций, возложенных на управляющую компанию .

Таким образом, основными результатами работы управляющей компании являются техническое состояние жилищного фонда и удовлетворенность потребителей качеством жилищного обслуживания.

Механизм договорных отношений между участниками рынка жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) требует соответствующей системы контроля и экономической оценки качества обслуживания потребителей. Это должно найти отражение в договорах через систему оплаты в соответствии с реально достигнутыми показателями качества.

Контроль за качеством содержания и обслуживания жилищного фонда в новой системе управления в пределах своей компетенции должны осуществлять: государственные органы, осуществляющие функции надзора; государственная жилищная инспекция; управляющая организация; общественные организации потребителей .

Механизм контроля, заложенный в новой системе управления, для управляющих организаций проработан пока недостаточно. В новой структуре ЖКХ одной из наиболее значимых функций управляющей компании является контроль за деятельностью подрядчика. В настоящее время имеются рекомендации лишь по отдельным элементам системы контроля за деятельностью подрядчика, отсутствует методика контроля, определяющая процедуры полного цикла процесса контроля, осуществляемого управляющей компанией.

Таблица 8

Критерии оценки результатов деятельности управляющей компании

ПоказательКритерии оценкиК-1Техническое состояние жилищного фонда, переданного его собственником в хозяйственной ведение управляющей компании: начальный уровень и по истечении одного-двух лет. К-2Состояние прилегающих к жилищному фонду территорий: - состояние детских и спортивных площадок; благоустройство придомовой территории К-3Удовлетворенность жильцов качеством жилищного обслуживания: количество активных жалоб жильцов; уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целомК-4Культура обслуживания потребителей услуг управляющей компании: этика общения; безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера мест обслуживания; комфортность помещения, оборудования, мебели; санитарно-гигиеническое состояние месть обслуживания жителей. К-5Своевременность и объективность контроля за деятельностью исполнителей муниципального заказа: соблюдение графика плановых проверок, отсутствие дел в суде. К-6Своевременность оплаты работ исполнителям муниципального заказа в соответствии с количеством и качеством произведенных ими работ: соблюдение условий расчетов с исполнителями муниципального заказа при наличии соответствующего финансирования из всех источников; размер пени за несвоевременную работу. К-7Собираемость платежей за жилищно-коммунальные услуги: размер задолженности населения по оплате ЖКУ; размер задолженности арендаторов. К-8Соблюдение обязательств по договорам найма, аренды, техобслуживанияК-9Наличие договоров на обслуживание с ЖСК, ТСЖ и др. как свидетельство их доверия к данной компании

На основе проведенных исследований предлагается система контроля качества за работой подрядных организаций, состоящая из следующих этапов:

Установление стандартов.

Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами.

В ходе регулярных текущих, внеплановых и ежемесячных комплексных проверок заказчик должен оценивать уровень качества содержания здания и придомовой территории и с учетом оценки производить денежные расчеты.

Важным критерием успешности работы управляющей компании является удовлетворенность жильцов качеством обслуживания. Оценить степень удовлетворенности жильцов возможно путем использования социологических методов, в том числе опросов жильцов. Учет оценок жильцов становится тем более важным, что в связи с ростом квартирной платы увеличивается степень их участия в расходах на содержание жилищного фонда .

Следует отметить, что до начала реформы в жилищно-коммунальном хозяйстве отсутствовали методики и анкеты учета мнения жильцов, апробированные на практике. В связи с этим, представляет интерес социологическая методика, использованная для мониторинга происходящих изменений в качестве жилищного обслуживания и уровня удовлетворенности населения в эксперименте по использованию менеджерских компаний для обслуживания муниципального жилищного фонда .

Она в наибольшей степени подходит для оценки результатов деятельности управляющей компании по показателям удовлетворенности жильцов качеством жилищного обслуживания и культурой обслуживания потребителей управляющей компанией. Для определения результативности работы обслуживающей организации необходимо качественную информацию перевести на язык количественных показателей. Для этого целесообразна система частных оценок отдельных видов жилищных услуг и интегральная оценка деятельности жилищной организации. Основными направлениями, по которым должно оцениваться качество повседневного жилищного обслуживания являются: работа по содержанию дворовой территории (чистота двора), содержанию подъездов, обслуживание внутридомовых сетей, а также отношение персонала управляющей компании к жильцам.

В результате проведенных исследований было выявлено, что наиболее быстрый и устойчивый результат достигается в тех сферах деятельности, которые в меньшей степени зависят от технического состояния зданий и инженерных коммуникаций. К ним относятся уборка дворовой территории и подъездов, отношение персонала компании к жильцам.

Интегральная оценка деятельности представляет собой среднее значение оценок жилищного обслуживания по всем направлениям, рассчитанное для каждой опрошенной семьи .

Таким образом, уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целом является обобщающей, агрегированной характеристикой восприятия происходящих изменений. Он вбирает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, ход реформ всей жилищной сферы (политика квартплаты, изменение запросов жильцов, связанных с приватизацией жилья и др.).

2.3 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"

С целью оценки удовлетворенности качеством услуг ООО "Авангард-НК" было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек. Программа и анкета по данному исследованию представлены в приложении.

Анализ показал, что уровень удовлетворённости жителей Камских Полян качеством жилищно-коммунальных услуг является следующим: доля недовольных составляет 43%, а доля тех, кого эти услуги устраивают, находится на уровне 52% (рисунок 3).

Рис.3. Удовлетворенность жителей Камских Полян качеством жилищно-коммунальных услуг

По оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с газом нет совсем, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Значительно хуже обстоят дела с электроснабжением: об отсутствии перебоев говорят 39% опрошенных; примерно столько же, 38%, сталкиваются с перебоями 1-2 раза в год; 16% - почти каждый месяц, 5% - чаще. Самая проблемная сфера - водоснабжение: не сталкивались с перебоями с водой только 28% опрошенных, 38% испытывают трудности 1-2 раза в год, 19% - почти каждый месяц, 10% - чаще. Данные показатели представлены на рисунке 4.

Рис.4. Частота возникновения перебоев с водой, в электроснабжении и в газоснабжении

Опрос респондентов также позволил выяснить, что быстрее всего устраняются перебои с электричеством: 88% тех, кому приходилось сталкиваться с такими проблемами, отмечают, что на их ликвидацию уходит не более суток. Перебои с газоснабжением за столь короткий срок устраняются в домах чуть меньшей доли пострадавших - 80%. Больше всего времени занимает ликвидация проблем с водоснабжением: перебои с водой устраняются за сутки и менее того в домах 65% опрошенных, сталкивавшихся с этими проблемами. Соответственно, более одного дня проблемы с электричеством устраняются в 12% случаев, с газом - в 20%, с водой - в 36% случаев (рисунок 5).

Рис.5. Мнение населения Камских Полян по поводу быстроты решения проблем, связанных с водой, газом и электричеством

Таким образом, проблем в системе оказания жилищно-коммунальных услуг существует ещё достаточно, но они с каждым годом решаются всё более оперативно.

В центре маркетинговой деятельности ООО "Авангард-НК" находится массовый потребитель - население пгт Камские Поляны, на повышение качества жизни которого должны быть направлены основные маркетинговые усилия. В рамках проводимого исследования, ставилась задача изучения уровня комфортности проживания массового потребителя, через исследование рынка услуг в сфере коммунально-бытового обслуживания. Социальная оценка массовым потребителем деятельности ООО "Авангард-НК" прямо зависит от того, насколько услуги удовлетворяют определенные потребности населения. В этом случае существует необходимость проверки того, насколько услуги соответствуют требованиям потребителя.

На практике измерение адекватности услуг требованиям потребителя довольно проблематично. Оценка качества оказываемых услуг кроме объективных свойств услуги отражает ее восприятие, а также пригодность с точки зрения субъективных целей и ожидания пользы. Качество представляет с точки зрения потребителя пригодность услуги для достижения его целей. Руководство ООО "Авангард-НК" может исходить из того, что уровень удовлетворенностью услугой прямо зависит от ее воспринимаемого качества.

Степень соответствия той или иной услуги субъективным представлениям потребителей можно определить несколькими способами .

Можно опросить потребителей. Для этого пригодны простые рейтинг-шкалы типа "хорошо-плохо" или выстраивание услуг в ряд в зависимости от их качества. Метод имеет много недостатков, однако широко распространен в практике.

Другая возможность состоит в дифференцированной оценке отдельных элементов и свойств услуги. Психологические модели, дробящие целое на компоненты, делят на компенсационные и некомпенсационные . Первые предполагают, что плохая оценка одной характеристики может быть уравновешена хорошей оценкой другой характеристики. Методы второго вида отвергают это допущение. Большинство исследований восприятия основываются на линейно-компенсационном правиле. При этом исходят из двух компонентов: информации и оценки этой информации. Общая оценка получается в результате суммирования результатов по всем компонентам. Наиболее известной моделью этого вида является модель Розенберга.

Модель исходит из того, что потребители оценивают услуги с точки зрения их пригодности для удовлетворения своих потребностей. Она выражается формулой (1):

где - субъективная пригодность услуги (отношение к услуге);

Важность мотива для потребителя;

Субъективная оценка пригодности услуги j для удовлетворения мотива i.

С точки зрения работы с услугой использование модели связано с множеством проблем. Мотивы важные для оказания услуги, часто бывает трудно определить. Высказывания опрашиваемых не дают указаний на то, какие характеристики услуги должны быть изменены.

Существует еще одна модель, схожая с моделью Розенберга, однако имеющая более прикладной характер. В ней значение отдельных мотивов определяется опосредованно, через конкретные характеристики услуги.

Цель выявления и моделирования потребительских оценок заключается не только в том, чтобы уяснить причины, по которым потребители приобретают данную услугу, но и в том, чтобы выявить недовольство какими-либо ее свойствами. По существу это форма реализации главной цели маркетинга - ориентации на потребности потребителя, в нашем случае это массовый потребитель услуг в жилищно-коммунальной сфере. Обратная связь дает возможность органам муниципального самоуправления оперативно реагировать на оценки городского населения в отношении оказываемых услуг, совершенствовать их, делать услуги максимально привлекательными для потребителя. Такие исследования необходимо проводить на регулярной основе.

Примером формализации отношения (валентности) потребителей (положительного, отрицательного, нейтрального) служит формула Фишбейна . Она приводится с некоторыми изменениями.

где - оценка потребителями объекта исследования, выраженная в баллах;

Оценка характеристики i услуги j, с точки зрения потребителей.

Собрав таким способом данные о многих услугах, можно получить:

-общие оценки услуг, которые выступят индикаторами предпочтений потребителей;

-информацию о том, как воспринимаются потребителями отдельные услуги;

-информацию о возможности различных характеристик для общей оценке.

Различные требования к услугам дают идеальные предпосылки для сегментирования рынка.

Рассмотренные модели основывались на предпосылке, что каждая характеристика желаема, и одновременно, чем выше оценка, тем лучше.

Такой подход подвергается определенной критике, поэтому предлагается ввести еще один показатель - "пороговое значение", который определяется потребителем как пограничный, т.е. может быть лучше - но не должно быть хуже.

где - пороговая оценка потребителями получаемой услуги, выраженная в баллах;

Важность характеристики (сила мнения) I (i=1,…, n) j услуги с точки зрения потребителей;

Пороговая оценка характеристики i услуги j, с точки зрения потребителей.

Цель проведения исследования удовлетворенности качеством предоставляемых услуг: оценка степени удовлетворенности массовым потребителем (населением города) на рынке жилищно-коммунальных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

-выделить наиболее характерные (критичные) виды оказываемых услуг;

-разграничить услуги, оказываемые на принципах исключения (потребляет тот, кто платит) и так называемые общественные блага и услуги;

-провести сегментацию города по территориальному признаку и определить степень удовлетворенности потребителей услугами на каждом выбранном сегменте;

-дать оценку эффективности работы органов местного самоуправления на рынке жилищно-коммунальных услуг, через потребительское восприятия оказываемых услуг, как в целом по муниципальному образованию, так и по территориальным сегментам.

В процессе исследования качества жилищно-коммунальных услуг в пгт. Камские Поляны для изучения потребительского отношения к оказываемым услугам была разработана анкета. В основу используемой методики была положена формула Фишбейна с учетом предлагаемых изменений. По ней велся расчет двух показателей - порогового значения и фактического значения по каждой услуги с учетом "веса" по основным оценочным показателям. Для этого использовалась 5-ти балльная шкала важности параметра качества услуги ("плохо" - "отлично", от 1 до 5) и 7-ми балльная шкала показателя качества услуги ("плохо" - "отлично", от 1 до 7).

Размер выборки определен статистическим путем на основании требований к точности и надежности замеров .

На основании проведенного опроса и обработки данных были построены круговые диаграммы с показателями порогового и фактического значения по каждой из изучаемых услуг. Эти данные послужили основой для расчета совокупного показателя комфортности проживания, который в свою очередь агрегирует совокупность частных показателей выражающих степень удовлетворения определенной коммунально-бытовой услугой. Частные показатели измеряются исходя из соотношения фактического и порогового уровней удовлетворения той или иной услугой, по сути, это индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере.

Как видно из таблицы 9 на последнем месте по уровню удовлетворения находится услуга по благоустройству дворовых территорий и мест общего пользования.

Для определения интегрального показателя комфортности проживания воспользуемся формулой (3) и (2) соответственно. При определении весовых коэффициентов выстраиваем ранжированную последовательность потребностей, начиная с наиболее значимой услуги. Важность услуги будет находиться в обратной зависимости от степени удовлетворения потребности.

Таблица 9

Индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальных услугах, предоставляемых ООО "Авангард-НК" на территории пгт. Камские Поляны

УслугиИндекс удовлетворения потребности QkliБлагоустройство дворовых территорий и мест общественного пользования0,32Текущий и капитальный ремонт жилья0,34Благоустройство общественных мест0,38Дорожное покрытие города0,39Уличное освещение0,43Вывоз твердо-бытовых отходов0,45

Интегральный показатель комфортности проживания для пгт. Камские Поляны составляет - 0,227. По сути, это 1/5 от порогового значения. Данный индекс отражает реальную картину в сфере жилищно-коммунальных услуг города. Он является ориентиром и итоговой оценкой потребителей деятельности муниципальных органов на рынке ЖКХ. В таблице 10 и таблице 11 соответственно представлены индексы степени удовлетворения жилищно-коммунальными услугами по каждому исследуемому микрорайону и интегральные показатели комфортности проживания по микрорайонам.

Таблица 10

Индексы удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере по микрорайонам пгт. Камские Поляны

УслугиМикрорайоны№1№2Благоустройство общественных мест0,530,36Уличное освещение0,620,45Дорожное покрытие города0,560,34Благоустройство дворовых территорий и мест общественного пользования0,450,39Текущий и капитальный ремонт жилья0,320,33Вывоз твердо-бытовых отходов0,420,47

На основании представленных индексов удовлетворения потребности в жилищно-коммунальной сфере по микрорайонам пгт. Камские Поляны в таблице 10 следует, что жители микрорайона № 1 максимально удовлетворены уличным освещением, дорожным покрытием поселка и благоустройством общественных мест. Жители микрорайона №2 наиболее удовлетворены вывозом твердо-бытовых отходов, уличным освещением и благоустройством дворовых территорий и мест общественного пользования.

Таблица 11

Интегральный показатель комфортности проживания по районам пгт. Камские Поляны

Микрорайоны№1№2Интегральный показатель0,4760,255

Таким образом, используя интегральные показатели комфортности проживания и структурные компоненты, полученные в ходе измерения интегрального показателя можно решить следующие маркетинговые задачи:

3. Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК"

3.1 Зарубежный опыт оценки удовлетворенности потребителей

Немногие компании на российском рынке замеряют уровень удовлетворенности своих клиентов. Как правило, это - крупные международные корпорации, которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже имеют понятие об истинной взаимосвязи между удовлетворенностью/лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают "обратную сторону медали" - чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.

Почему же проще отслеживать негатив, чем позитив? Ответов может быть несколько.

Во-первых, подобный опыт измерить гораздо проще и легче получить ответ на вопрос "Что делать?". В гарантийной мастерской ведется учет технических поломок, так что можно без труда понять, что не устраивает потребителя в продукте (или, по крайней мере, от чего он может испытывать дискомфорт). Запись разговоров call-центра позволяет не только качественно, но и количественно оценить, какие именно проблемы возникают у клиентов, на что больше всего жалоб и поработать в конкретных направлениях, устраняя причины недовольства или совершенствуя процесс обслуживания.

Во-вторых, компании крайне редко осведомлены о том, что уровень удовлетворенности клиентов и прибыль положительно коррелируют друг с другом. Бизнес чаще всего оперирует понятием "объем продаж". И начинает задумываться о том, что что-то не в порядке, только, когда этот показатель ведет себя не так, как хотелось бы. Между тем, прибыль напрямую зависит от объема и стоимости покупки, что, в свою очередь, определяется удовлетворенностью и лояльностью потребителя. Кроме того, ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента куда дороже, чем постараться наладить контакт с уже имеющимся. Поэтому так важно сделать из него верного, лояльного потребителя. Следовательно, управляя удовлетворенностью, менеджмент может управлять и издержками в расчете на клиента, снижая их, и тем самым увеличивая доходную часть бизнеса.

Итак, определять лояльность и удовлетворенность потребителей нужно. Сегодня измерительные технологии позволяют проводить такие исследования точно, быстро и не слишком дорого. Но как быть с качественной интерпретацией данных исследований по удовлетворённости и лояльности.

Какой уровень удовлетворённости лояльности обеспечивает максимальную конкурентоспособность компании? Что является точкой отсчёта для сравнения получаемых результатов. Какие затраты будут необходимы для реализации мероприятий по исправлению ситуации? За рубежом подобные мониторинги выполняются давно. Они проводятся в различных сферах бизнеса. И это означает, что мы можем опираться на опубликованные на европейских языках данные. У нас в отечестве любят приблизительную оценку.

По европейским стандартам уровень удовлетворенности b2b компании не должен быть менее 95%. В противном случае компания не может претендовать на звание компании мирового класса. Более того, если данный параметр менее 90% - это серьёзное основание для беспокойства. Для сервисных компаний (b2c) такая оценка должна быть выше 80%. В случае если она превосходит 90%, можно утверждать, что компания попала в число лидеров.

Понятно, что если клиент доволен, то он скорее всего может вернуться. И наоборот: если не доволен, то может легко уйти к другому продавцу провайдеру товаров или услуг. В современной экономической реальности мы сталкиваемся с тем, что, когда рынки часто перенасыщены. Действительно уникальных продуктов почти не существует. Борьба между компаниями непрерывно растёт. Естественно, что последним надёжным способом увеличить доходы корпорации (за исключением выпуска оригинального и не имеющего аналогов продукта) - это поднять уровень качества обслуживания до такого значения, который невозможно (или крайне затруднительно) скопировать + сформировать с клиентами долгосрочные партнёрские отношения.

Но последнее предполагает непрерывный анализ уровня удовлетворённости клиентов процессом взаимодействия с компанией, а также определение относительной значимости факторов, влияющих на эту удовлетворённость .

Именно такая постоянно обновляемая информация позволяет компании своевременно разрабатывать меры по корректировке системы клиентского сервиса.

В практике маркетинга активно используется методика CSM (Customer Satisfaction Measurement). Этот измерительный инструмент создан около 20 лет назад в Великобритании компанией The Leadership Factor. Позднее он был, сертифицирован по требованиям международного стандарта ISO. Практическое использование методики осуществлялось во многих странах и на самых различных рынках. Имеются данные об использовании CSM в исследованиях сегментов B2С и B2В .

Основой качественного исследования удовлетворенности клиентов является структурированное интервью, включающее правильно сформулированные вопросы. Важно понимать, что во многих случаях структура и содержание вопросов воспроизводит субъективные представления корпоративных маркетологов. Соответственно, речь идёт об индивидуальных гипотезах относительно факторов, определяющих важность тех или иных атрибутов товара или услуги. На первый взгляд подобный инструмент для сбора первичной информации о представлениях клиентов сделать легко. Однако, в большинстве случаев подобная анкеты касается лишь тех моментов, на которые внимание компании уже направлено. Понятно, что результатом проведённого с помощью описанной анкеты исследования становится искажённая информация, которая имеет мало общего с реальной структурой клиентских предпочтений. Поэтому для понимания клиентских предпочтений нужно анализировать ситуацию именно на их основе.

Для этого проводят пилотное исследования с использованием фокус-групп и глубинных интервью. Важно заметить, что фокус-группы лучше подходят для компаний B2C, а глубинные интервью - для компаний В2В. Полученные таким образом данные о субъективной семантике потребителей используют для создания опросника для количественного исследования. И именно результаты количественного исследования позволяет получит реальную картину удовлетворённости клиентов. Распространённый инструмент для такого количественного исследования - это самозаполняемые анкеты, индивидуальные интервью (по телефону и лично).

Следующим инструментом для оценки удовлетворённости клиентов компании является CSI (Customer Satisfaction Index). CSI принято вычислять с определённой периодичностью. Например, 1 раз в месяц или квартал и сравнивать показатели текущего периода и предыдущими. Кроме того полезным может оказаться сравнение данных по компании с данными по конкурентам.

Подобный анализ иногда проводится по нескольким странам сразу. Существует база данных компании - "голубых фишек". Анализ расхождений (Gap Analysis) даёт рельефную картину и позволяет сделать выводы о необходимости концентрации усилий на наиболее существенных и перспективных направлениях. При этом фокусировка на параметрах, по которым фиксируется минимальная удовлетворённость не всегда оправданно. Главное в анализе - делать акцент на факторах, которые субъективно воспринимаются самими клиентами как наиболее существенные. Компаниям в их "работе над ошибками" следует добиваться максимальной удовлетворенности клиентов по существенным, приоритетным для клиентов параметрам .

Неудовлетворенность и её причины. Важно периодически анализировать параметры, вызывающие максимальную неудовлетворённость клиентов. Показатель №1 - это объём отрицательных оценок или высказываний клиентов по отдельным вопросам. Для понимания и описания ситуации можно использовать технологию контент-анализа. В этом случае создаётся классификация параметров неудовлетворённости и определяется относительный объем каждого класса. Другой вариант - анализ неудовлетворённости по сегментам клиентов: выделяются типы (сегменты) клиентов и анализируются проблемы, заявленные каждым сегментов.

Мониторинг CSM (Customer Satisfaction Measurement) первый этап в цепочке "анализ - обратная связь - изменения". Для работы над ошибками, повышения качества обслуживания, роста удовлетворённости клиентов только измерения её недостаточно. Необходима развернутая и подробная программа действий. Такая программа должна затрагивать все основные направления деятельности компании и распространяться на все подразделения.

Важным и первоначальным вопросом является корпоративное целеполагание. На уровне компании и отдельных подразделений следует сформулировать конкретные цели, направленные на увеличение удовлетворённости клиентов. Целесообразно применить технологию SMART, т.е. цели должны быть не только конкретны, но измеримы, выполнение их приурочено к определённым срокам, результат описан, доведён до исполнителей и понятен им. Замечено, что чем выше степень удовлетворённости клиентов, тем сложнее компании выйти на более высокий уровень. Так, получить ежеквартальный 1-процентный прирост удовлетворённости при уровне 50-60% гораздо легче, чем двигаться вверх с уровня 85-90% .

Далее работа над ошибками предполагает организацию в компании обратной связи по результатам анализа удовлетворённости. Исключительно важно, чтобы полученная в ходе мониторинга информация циркулировала не только среди руководства, но и среди менеджеров среднего звена, среди линейных сотрудников, непосредственно связанных с обслуживанием клиентов. Более того, результаты следует не только сообщать, но и обсуждать, фиксировать мнения сотрудников всех уровней, интересоваться их предложениями относительно необходимых мероприятий. Таким образом, мы получаем не только "усвоение" результатов, но делаем "работу над ошибками" общей заботой и распределяем ответственность за обслуживание клиентов на всех сотрудников. Другими словами, удовлетворённость клиентов начинает прорастать в сознании персонала, становиться элементом корпоративной культуры.

Информация о работе над ошибками обязательно должна доводиться до покупателей. Это может улучшить отношение клиентов к компании. Факт проведения мониторинга удовлетворённости следует опубликовать в СМИ (сделать адресную рассылку клиентам, разместить на корпоративном сайте и т.д.) и использовать как объективную информацию, подтверждающий безусловную важность мнения потребителей для компании.

Главное не забывать информировать клиентов обо всех даже малозаметных улучшениях, сделанных на основе регулярных исследований удовлетворённости.

В практике компаний В2В хороший результат даёт рассылка информационного бюллетеня об изменениях в товарах (услугах), сделанных по результатам опроса потребителей.

Среди важных мероприятий, направленных на увеличение удовлетворённости, следует выделить те, которые при небольших вложениях сил и средств способны дать быстрый результат.

Крайне важно чтобы сотрудники компании систематически слышали от своих руководителей, что "их труд оплачивается клиентом", а "потеря клиента - серьёзнейшая проблема не только и не столько отдельного сотрудника, но и компании в целом".

В практике транснациональных корпораций принято уделять особое внимание обучению и мотивации персонала. По некоторым данным в практике компаний FMCG на поддержания системы обучения и развития персонала выделяется до 3-5% от оборота. Дж. Шоул рекомендует заниматься обучением до 40 часов за год. Следует помнить, что линейные сотрудники работают с клиентами так, как им позволяют это делать их непосредственные руководители. Соответственно, необходимо максимальное и первоочередное внимание уделить обучению руководителей и менеджеров среднего звена и лишь потом - линейному персоналу .

Мониторинг удовлетворённости следует проводить систематически для получения информации, подтверждающей (или опровергающей) целесообразность и успешность корпоративных программ по повышению качества обслуживания. Периодичность мониторингов зависит от динамичности соответствующих рынков. В большинстве случаев оптимальным интервал между замерами составит 3-6 месяцев.

Ориентация на клиента в последнее время считается одним из универсальных признаков эффективной системы регулярного менеджмента. Этот подход присутствует и в международном стандарте системы менеджмента качества ISO.

Следует отметить, что в европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости клиентов является третьим по популярности маркетинговым исследованием.

Однако, в условиях жесткой конкуренции удовлетворённости от клиента уже мало. От него требуется лояльность. Высокий уровень последней означает повышение надёжности бизнеса компании .

От уровня удовлетворённости клиента зависит его (клиента) готовность к совершению повторных покупок товаров (услуг) компании. Удержать удовлетворённого покупателя, превратив его в лояльного гораздо выгоднее (дешевле), чем привлекать нового. По данным AAC (American Association of Consumers - Американской ассоциации потребителей) поиск и привлечение новых клиентов стоит в 5-6 раз больше, чем удержание уже имеющихся. Лояльный клиент став приверженцем компании (продукта, услуги) осуществляет регулярное финансирование компании. Он занимается её искренним рекламированием. Заражает своими покупательскими предпочтениями и эмоциональным отношением к любимой продукции родственников, коллег, друзей.

Методы анализа затрат, связанных с качеством, применяются для обоснования изменений в деятельности компании, направленных на повышение уровня удовлетворенности потребителей. При этом финансовые выгоды компании от такого повышения могут быть оценены количественно. Чем выше удовлетворенность потребителя, тем охотнее он повторно пользуется услугой компании. В результате растут доходы компании за счет денежных поступлений от повторных продаж продукции тем же самым потребителям.

Проводимые компанией мероприятия по непрерывному совершенствованию будут наиболее эффективными, если следовать некоторым общим положениям, самыми важными из которых являются следующие три:

-компания должна ориентироваться на потребителя и его нужды и требования;

-качество определяется тем, как услуга выглядит в глазах потребителей;

-важнее всего уметь предупреждать возникновение возможных проблем.

В условиях непрерывного совершенствования компаний применяемые ими методы управления затратами, связанными с качеством, должны быть ориентированы на удовлетворение интересов потребителей. Излагаемый ниже подход служит основой для непрерывного совершенствования. Он заключается в том, что оценки качества услуг должны базироваться на представлениях потребителей. Этот подход служит и для обоснования изменений, направленных на предотвращение тех или иных проблем.

В определенном смысле качество можно уподобить такому понятию, как красота. Точно так же, как красота зависит от вкусов зрителя, так и качество определяется пристрастиями пользователей предлагаемых услуг. Поэтому представления покупателей о качестве услуг столь важны для компании. Чем выше уровень удовлетворенности покупателей услугами компании, тем выше вероятность ее повторного приобретения теми же покупателями в будущем.

Потенциальные финансовые выгоды компании от увеличения количества удовлетворенных потребителей часто оказываются весьма значительными. Чем выше удовлетворенность покупателя услугами компании, тем он охотнее будет ее повторно приобретать. Но эти выгоды не проявляются немедленно, и от компании требуется умение видеть перспективы.

Напротив, последствия неудовлетворенности потребителей проявляются намного быстрее и могут быть очень тяжелыми. Один разочарованный покупатель может поведать о возникших у него проблемах в среднем еще 35 потенциальным клиентам компании, и этот вторичный эффект способен разрушительно повлиять на будущие объемы продаж.

Финансовые выгоды компании от повышения уровня удовлетворенности потребителей могут быть оценены величиной роста прибыли, определяемой как разность между приростом доходов компании и увеличением ее расходов в связи с повторными продажами услуг одним и тем же покупателям. Предлагается следующая последовательность (этапы) расчета указанной величины с учетом ожидаемого повышения уровня удовлетворенности потребителей.

Установить соотношение между представлениями покупателей о качестве услуги и их намерениями повторного приобретения. Это потребует проведения маркетингового исследования существующей покупательской базы компании. Для проведения опроса следует отбирать покупателей, которые, вероятнее всего, вскоре будут повторно заказывать данную услугу. Покупателям последовательно задают вопросы о том, как они оценивают качество данной услуги, и желают ли они приобрести его повторно у той же компании.

Определить, когда наиболее вероятны повторные заказы услуги.

Оценить текущие представления потребителей о качестве услуги. Для получения подобной информации также следует проводить изучение потребительской аудитории. Для сокращения расходов на подобные исследования опросы потребителей, предусмотренные на всех этапах оценки, могут совмещаться. На данном этапе потребителям задают вопрос о том, что они думают о том товаре, который находится у них в пользовании.

Планирование изменений в представлениях потребителей о качестве услуг путем ее совершенствования. Требуются серьезные обоснования того уровня удовлетворенности потребителей, к которому должна стремиться компания.

Преимущества, которые сможет получить компания, тесно связаны с планируемым повышением качества ее услуг. С одной стороны, значительное повышение качества влечет за собой большие финансовые выгоды за счет увеличения объемов повторных заказов. С другой стороны, чем выше планируемое повышение качества, тем сложнее его добиться. Обосновать планы повышения качества помогут результаты изучения уровня удовлетворенности потребителей, проведенного на предыдущем этапе. Полезно знать представления потребителей о качестве услуг конкурентов. Необходимы и маркетинговые исследования для получения данных об уровне удовлетворенности потребителей услугами конкурентов, которые в дальнейшем используются в качестве базы для бенчмаркинга.

Расчет процентного распределения числа покупателей, намеренных вторично закупать услугу компании, при планируемом изменении распределения уровней их удовлетворенности.

Расчет прироста доли покупателей, желающих повторно заказать услугу компании, после того как будут достигнуты планируемые уровни удовлетворенности потребителей. Величина этого прироста вычисляется как разность между итоговыми процентами покупателей, желающих повторно заказать услугу компании.

Расчет прироста доли покупателей, желающих повторно заказать услугу компании, после того как будут достигнуты планируемые уровни удовлетворенности потребителей.

Расчет роста прибылей компании по годам при условии достижения планируемых уровней удовлетворенности потребителей.

Расчет стоимости прироста прибылей компании на начальный год. Инвестиции, направленные на повышение уровня удовлетворенности потребителей, в большинстве случаев должны быть сделаны в первый же год оказания данных услуг. Во всяком случае, еще до того, как начнется оказание услуг потребителям. Для обоснования их целесообразности необходимо рассчитать суммарные ожидаемые прибыли компании от увеличения повторных заказов услуг за годы со второго по четвертый, приведенные к начальному году. Это позволит в процессе обоснования инвестиций сравнивать сопоставимые данные.

В связи с предлагаемым подходом, дополняющим традиционные методы определения затрат, связанных с качеством, могут быть сделаны следующие выводы:

-количественная оценка тех экономических выгод, которые может извлечь для себя компания в результате повышения уровня удовлетворенности потребителей ее услугами, позволяет обосновать необходимые усовершенствования в этой области;

-компании, применяющие предлагаемый подход, должны уметь видеть долговременные перспективы. Экономические выгоды они сумеют получить только тогда, когда их покупатели будут повторно приобретать их услуги;

-будущие финансовые выгоды должны быть приведены к текущему масштабу цен, чтобы выгоды и соответствующие инвестиции были сопоставимы при определении разницы между ними. При этом следует руководствоваться принципами инженерной экономики, нацеленными на сравнение сопоставимых величин. Таким образом, должны сравниваться между собой величины требуемых инвестиций с ожидаемыми прибылями или финансовыми выгодами от повышения удовлетворенности потребителей;

-предлагаемый подход дополняет традиционные экономические методы анализом, ориентированным на потребителя, и находится в рамках общей тенденции обеспечения непрерывного совершенствования, присутствующей во многих компаниях.

Оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства проводят с целью улучшения оказываемых услуг. От качества и количества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг зависит, насколько благоустроенно и комфортно живет человек, удовлетворение его насущных потребностей, работоспособность, здоровье и, в конечном счете, отношение к существующей в стране системе управления .

ЖКХ изучается как динамическая экономическая система. ЖКХ выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое изменение позиции отрасли должно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества.

Динамика институциональной структуры ЖКХ отвечает закономерностям и тенденциям, выявленным теорией экономических институтов:

-повышение качества активов, правил и норм взаимодействия хозяйственных единиц ЖКХ и их организационных структур;

-минимизация общих издержек ЖКХ, определяемых как сумма собственно производственных и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества состояния функционирования системы ЖКХ;

-соответствие относительных цен услуг ЖКХ структуре спроса. Согласно институциональной теории качество активов в полной мере определяется защищенностью прав собственности и качеством конкурентной сферы.

Для эффективности состояния функционирования ЖКХ государство должно создать институты:

Фондовый рынок;

-суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в ЖКХ.

Новый институциональный регулирующий механизм в ЖКХ предполагает:

-формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг;

-повышение степени "прозрачности" всех операций в ЖКХ при выявлении "стартового" качества услуг ЖКХ;

-формирование контрактных отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг ЖКХ - потребитель.

Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности, работ ЖКХ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.

Классификация услуг ЖКХ основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления потребителям. В их числе:

-направленность на удовлетворение потребностей потребителя: прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания потребителей (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги); косвенные или сопутствующие услуги (related dervices), облегчающие или делающие более удобными предоставление прямых услуг без получения потребителем дополнительной полезности (клиринговые услуги, телефонное управление счетом услуг ЖКХ, консультационные услуги и др.); услуги, приносящие дополнительную полезность функционированию ЖКХ или снижению издержек ЖКХ (added-value services) при использовании прямых услуг;

-сегментация по группам потребителей. Исходя из степени сложности можно выделить следующие градации продуктов ЖКХ: 1-й уровень - услуги, которые востребованы большим количеством потребителей (оплата жилого фонда, пользования системами теплоснабжения, электроснабжения, водоснабжения, водоотведения, газоснабжения и др.); 2-й уровень - услуги, требующие специального уровня организации ЖКХ и подготовки кадров (управление активами ЖКХ, инвестиционные услуги); 3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг ЖКХ (услуги в области корпоративных финансов ЖКХ, управление смешанными активами ЖКХ).

Потребность в услугах ЖКХ возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимости повышения качества человеческого капитала, закона возрастания потребностей.

Процесс производства и потребления большинства услуг ЖКХ совпадает в пространственно-временных координатах. На рынке услуг ЖКХ равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг должно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг ЖКХ должен предшествовать социальный заказ в индивидуальной, коллективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.

В условиях формирования и наполнения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ такое равновесие нарушается из-за снижения качества услуг, отсутствия конкурентного рынка услуг ЖКХ, общего роста цен, снижения спроса на услуги ЖКХ и одновременного сокращения предложений со стороны сферы ЖКХ. При этом точка равновесия кривых спроса и предложений услуг ЖКХ отсутствует: реализация услуг не состоялась, платежи прекратились, о чем свидетельствуют миллионные задолженности по коммунальным платежам населения, предприятий и учреждений России.

Уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне сложно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, он не знает предыстории предлагаемой ему услуги ЖКХ и обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг. При симметричности информации, когда покупатель имеет адекватную информацию о качестве услуг ЖКХ, на рынке устанавливается эффективное равновесие. Цена, которую готов заплатить покупатель за конкретную услугу, определялась бы ее качеством. В условиях асимметрии информации, напротив, покупателю неизвестно качество конкретной услуги ЖКХ. Поэтому предлагаемая ему цена определяется на основе среднего качества услуги, которое определяется на основе известного покупателю закона распределения качества Акерлофа.

В модели Акерлофа качество предоставленной на рынке услуги ЖКХ предполагается распределенным равномерно. Функция распределения известна как продавцам, так и покупателям. В этой ситуации продавец услуги выставляет на рынке только те из них, качество которых лежит в нижней части распределения, так как продажа наиболее качественной услуги становится для него невыгодной. В результате среднее качество предоставляемых на рынок услуг падает, а вслед за этим снижается и цена, которую покупатель готов заплатить за услугу. Соответственно окончательная цена, устраивающая покупателя, в какой-то момент оказывается равной нулю, и рынок перестает существовать. Явление неблагоприятного отбора, которое возникает на данном рынке из-за несовершенства информации, приводит к неэффективному функционированию рыночного механизма спроса и предложения и, в конечном итоге, к исчезновению рынка услуг ЖКХ.

Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) рассматривается как синергетическая система с неравновесной открытой матричной структурой функционирования. Неравновесная структура ЖКХ в отличие от равновесной позволяет повысить эффективность развития ЖКХ за счет системного взаимодействия его внутренней и внешней среды, функционирования в условиях неопределенности рыночных отношений, качества ЖКХ и услуг, наличия бифуркации - переломной точки в эффективности развития, реализации стратегии и тактики формирования вектора качества ЖКХ.

Эффективность развития ЖКХ увеличивается при его анализе на базе общих и частных экономических законов функционирования ЖКХ. Категорию непрерывного улучшения качества услуг ЖКХ целесообразно рассматривать как экономическую закономерность рыночной экономики, которая функционально зависит от проявляемых на практике законов стоимости, конкуренции, качества, закона спроса и предложения, а также законов массового производства; самофинансирования; соответствия отношений постоянных затрат к переменным и относительной цены; снижения себестоимости услуг с увеличением объема выпуска; соответствия номенклатуры, качества и объема услуг; потребности и условия спроса; возмещения затрат на производство и сбыт услуг.

В целом закон стоимости проявляется через отклонение цены, нижний порог которой ограничен издержками ЖКХ, а верхний - субъективной оценкой полезности услуги. Конкуренция и качество вынуждают ЖКХ адаптироваться к изменениям вкусов и предпочтений потребителей, доходы которых ограничены. В результате действия закона стоимости внутриотраслевая конкуренция инициирует технический прогресс, способствующий снижению издержек ЖКХ, улучшению качества услуг, а межотраслевая конкуренция способствует распределению ограниченных ресурсов между отраслями в зависимости от их общественной значимости и обеспечивает тем самым структурную перестройку ЖКХ.

Ограниченность ресурсов ЖКХ порождает проблему ограниченности производственных возможностей, которая стремится к разрешению противоречий благодаря действию конкуренции и качества при тесном взаимодействии с законами рыночной экономики: спроса и предложения.

Взаимосвязь категории качества услуг ЖКХ с законом увеличения потребностей отражает стремление к качественному возрастанию потребления с учетом экологического фактора. В результате конкуренции ЖКХ расширяют ассортимент услуг, повышают их качество и экологическую чистоту.

Одним из основных резервов дифференцирования сферы услуг ЖКХ является постоянное более качественного, в сравнении с конкурентами, сервиса. Для привлечения целевого сегмента покупателей к потреблению услуг ЖКХ необходимо удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания. Ожидание потребителей формируются под воздействием "стартового" качества услуг ЖКХ. Покупатели выбирают поставщика необходимой им услуги ЖКХ и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания. Если восприятие ценности сервиса не соответствует предварительному представлению, покупатель теряет интерес к продавцу услуги ЖКХ. Если его ожидания удовлетворены на высоком уровне качества, он склонен вновь обратиться к поставщику качественных услуг ЖКХ.

При этом сферы услуг ЖКХ должна характеризоваться наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами качества обслуживания, системой контроля над представлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней качеству персонала и оценке качества удовлетворения потребителей.

Количественно данные направления развития сферы ЖКХ оцениваются по ряду показателей на основании самооценки качества функционирования ЖКХ. Руководство компании сферы ЖКХ должно, сохраняя низкий уровень трансакционных издержек, добиваться повышения производительности за счет:

-повышения качественного уровня персонала, усовершенствования системы отбора и обучения сотрудников;

-увеличения набора предлагаемых услуг ЖКХ за счет некоторого снижения качества обслуживания;

-индустриализации сервиса, основанной на улучшении технического оснащения и стандартизации процесса предоставления услуг ЖКХ;

-внедрения инноваций, уменьшающих потребность в обслуживании;

-повышения эффективности обслуживания;

-побуждения потребителей к самообслуживанию;

-использования новых информационных технологий для экономии времени предоставления услуг и снижения трансакционных издержек; при этом процесс повышения качества услуг ЖКХ неразрывно связан с безопасностью услуг, который осуществляется в рамках нормативного правового поля.

Развитие систем управления качества (СУК) в сфере услуг ЖКХ характеризуется существенным запаздыванием от формирования и наполнения соответствующих парадигм качества услуг. До настоящего времени "базовой" системой управления качеством услуг ЖКХ является модель Фейгенбаума, в соответствии с которой потребитель услуг ЖКХ должен получать только "годные" услуги, причем основные усилия ЖКХ должны быть направлены на итоговый контроль качества услуг.

Для внедрения системы менеджмента качества услуг ЖКХ необходимо проведение самооценки состояния функционирования ЖКХ в области качества, теоретической и методической основой которой является Европейская премия за качество. В соответствии с ней оценка менеджмента качества ЖКХ происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный "вес".

Таким образом, основными резервами повышения качества услуг ЖКХ ООО "Авангард-НК" в пгк. Камские Поляны являются:

Заключение

Проведенное исследование в данной выпускной квалификационной работе привело к следующим выводам.

Удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится основным показателем успешности деятельности предприятий и организаций. Конкурентоспособность фирмы напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей производимыми товарами и услугами. Поэтому этот аспект, определяющий способность организации к выживанию и развитию, поставлен во главу угла современных стандартов качества.

Измерение удовлетворенности потребителей является обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями (CRM). Персонал организаций является потребителем трудовых условий, предоставляемых организациями, поэтому методы измерения удовлетворенности персонала являются аналогами методов изучения удовлетворенности потребителей товарами и услугами.

Для измерения удовлетворенности потребителей на практике применяются различные методы. Целесообразно применять несколько методов одновременно. При этом главное помнить, что при выборе направлений совершенствования работы компании необходимо не только опираться на оценки удовлетворенности, но и принимать во внимание значимость для клиентов каждого из критериев, по которым они оценивают эффективность предприятия.

В долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии.

В данной выпускной квалификационной работе проводилось исследование удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства, предоставляемых ООО "Авангард-НК" в пгт. Камские Поляны.

Общество с ограниченной ответственностью "Авангард-НК" является предприятием жилищно-коммунальной сферы, которое функционирует на территории поселка городского типа Камские поляны. Важность деятельности данного предприятия определяется тем, что жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой важнейшую систему жизнеобеспечения и безопасности населения.

ООО "Авангард-НК" заинтересован в успешном осуществлении общего руководства качеством на этапе предоставления услуги, поскольку это создаёт значительные возможности для:

-улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя;

-повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

-получения конкурентных преимуществ путем повышения репутации организации и культуры в исполнении услуги;

-обеспечения взаимодействия людей как одной из решающих составных частей качества услуги;

-развития умений и способности персонала;

стимулирования заинтересованности персонала повышать качество ЖКУ и удовлетворять требования потребителей.

Проведенные исследования показали, что в существующей системе управления ЖКХ отсутствует стройная система контроля качества предоставления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). В современных условиях жилищно-эксплуатационные организации остаются бесконтрольными в части качества. В результате - низкий уровень обслуживания населения, низкое качество содержания жилищного фонда.

Уровень удовлетворенности жилищным обслуживанием в целом является обобщающей, агрегированной характеристикой восприятия происходящих изменений. Он вбирает в себя не только успешность работы управляющей компании, но и всю совокупность внешних условий: состояние жилищного фонда, ход реформ всей жилищной сферы (политика квартплаты, изменение запросов жильцов, связанных с приватизацией жилья и др.).

С целью оценки удовлетворенности качеством услуг ООО "Авангард-НК" было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек.

По оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с газом нет совсем, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Значительно хуже обстоят дела с электроснабжением: об отсутствии перебоев говорят 39% опрошенных; примерно столько же, 38%, сталкиваются с перебоями 1-2 раза в год; 16% - почти каждый месяц, 5% - чаще. Самая проблемная сфера - водоснабжение: не сталкивались с перебоями с водой только 28% опрошенных, 38% испытывают трудности 1-2 раза в год, 19% - почти каждый месяц, 10% - чаще.

Проблем в системе оказания жилищно-коммунальных услуг существует ещё достаточно, но они с каждым годом решаются всё более оперативно.

В центре маркетинговой деятельности ООО "Авангард-НК" находится массовый потребитель - население пгт. Камские Поляны, на повышение качества жизни которого должны быть направлены основные маркетинговые усилия. В рамках проводимого исследования, ставилась задача изучения уровня комфортности проживания массового потребителя, через исследование рынка услуг в сфере коммунально-бытового обслуживания. Социальная оценка массовым потребителем деятельности ООО "Авангард-НК" прямо зависит от того, насколько услуги удовлетворяют определенные потребности населения. В этом случае существует необходимость проверки того, насколько услуги соответствуют требованиям потребителя.

Используя интегральные показатели комфортности проживания и структурные компоненты, полученные в ходе измерения интегрального показателя можно решить следующие маркетинговые задачи:

-дать сравнительную оценку оказываемых услуг как по поселку в целом, так и по микрорайонам поселка используя сегментирование по географическому признаку;

-сравнить интегральные показатели комфортности проживания рассчитанные для каждого микрорайона поселка;

-разработать стратегию маркетинга для повышения качества предоставляемых услуг ООО "Авангард-НК" которое производит жилищно-коммунальное обслуживание по пгт. Камские Поляны.

7. Немногие компании на российском рынке замеряют уровень удовлетворенности своих клиентов. Как правило, это - крупные международные корпорации, которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже имеют понятие об истинной взаимосвязи между удовлетворенностью/лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают "обратную сторону медали" - чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.

В европейских и американских компаниях мониторинг удовлетворённости клиентов является третьим по популярности маркетинговым исследованием.

Количественная оценка тех экономических выгод, которые может извлечь для себя компания в результате повышения уровня удовлетворенности потребителей ее услугами, позволяет обосновать необходимые усовершенствования в этой области. При этом компании, применяющие предлагаемый подход, должны уметь видеть долговременные перспективы. Экономические выгоды они сумеют получить только тогда, когда их покупатели будут повторно приобретать их услуги.

Будущие финансовые выгоды должны быть приведены к текущему масштабу цен, чтобы выгоды и соответствующие инвестиции были сопоставимы при определении разницы между ними. При этом следует руководствоваться принципами инженерной экономики, нацеленными на сравнение сопоставимых величин. Таким образом, должны сравниваться между собой величины требуемых инвестиций с ожидаемыми прибылями или финансовыми выгодами от повышения удовлетворенности потребителей.

Предлагаемый подход дополняет традиционные экономические методы анализом, ориентированным на потребителя, и находится в рамках общей тенденции обеспечения непрерывного совершенствования, присутствующей во многих компаниях.

Оценку удовлетворенности потребителей качеством услуг жилищно-коммунального хозяйства проводят с целью улучшения оказываемых услуг. От качества и количества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг зависит, насколько благоустроенно и комфортно живет человек, удовлетворение его насущных потребностей, работоспособность, здоровье и, в конечном счете, отношение к существующей в стране системе управления.

Основными резервами повышения качества услуг ЖКХ ООО "Авангард-НК" в пгк. Камские Поляны являются:

-мотивация персонала на повышение качества услуг ЖКХ;

-внедрение аудиторских проверок и регулярного мониторинга состояния отрасли ЖКХ;

-внедрение стратегического планирования в предприятия отрасли ЖКХ, как в коммерческих, так и в муниципальных;

-повышение эффективности работы с потребителями услуг ЖКХ;

-внедрение передовых технологий в деятельности предприятий отрасли.

Список использованной литературы

1.I. Нормативно-правовые материалы:

2.Жилищный кодекс Российской Федерации. По состоянию на 16.02.2009. - М.: Омега-Л, 2009. - 104 с.

.ИСО 9004-2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности // СПС "Консультант плюс".

.Жилищно-коммунальные услуги: Общие технические условия ГОСТ Р 51617-2000 (с изменением № 1, введено в действие с 1 января 2004 г.). - М.: ДЕАН, 2006. - 32 с.

.Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения. ГОСТ Р 51929-2002. - М.: Перспектива, 2005. - 16 с.

.Правила предоставления коммунальных услуг гражданам. - М.: ДЕАН, 2006. - 248 с.

7.II. Специальная литература:

.Алешина, И.В. Поведение потребителей: учебное пособие для вузов. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2009. - 648 с.

.Аудит системы менеджмента качества // #"justify">.Багаев, А. Реформа жилищно-коммунального хозяйства. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008. - 224 с.

.Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. Пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 480 с.

.Бем-Баверк, Е. Основы теории ценности хозяйственных благ // #"justify">.Бредихин, А.Л., Лямин, Е.В. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949 // Маркетинг. - 2009. - № 4. - С. 20-23.

.Валевич, Р.П., Пароля, О.Б. Управление качеством товаров и услуг. - М.: БГЭУ, 2008. - 301 с.

15.Версан, В.Г. Интеграция управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2007. - 218 с.

.Ворачек, Х. О состоянии "теории маркетинга услуг" / Х. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - № 1. - С.98-102.

.Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2007. - 360 с.

.Глушакова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием // #"justify">.Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. - М.: Издательство "Финпресс", 2008. - 520 с.

.Егоров, Е.В. Экономика жилищного хозяйства России. - М.: Теис, 2009. - 171 с.

.Жилищно-коммунальное хозяйство // #"justify">.Жуков Д.М. Экономика и организация жилищно-коммунального хозяйства города. - М.: Владос-Пресс, 2009. - 96 с.

23.Ильенкова, С.Д. и др. Управление качеством. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. - 199 с.

.Ильин, В.В. Система управления качеством. - М.: Вектор Невский проспект, 2008. - 384 с.

.Каменева, Е.А. Реформа ЖКХ, или Теперь мы будем жить по-новому. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2008. - 349 с.

.Кляйнальтенкамп, М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг / М. Кляйнальтенкамп // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - № 1. - С.106-108.

.Менгер, К. Основания политической экономии. - М.: Директмедиа Паблишинг, 2007. - 202 с.

.Мишин, В.М. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 303 с.

.Огвоздин, В.Ю. Управление качеством / В.Ю. Огвоздин. - М.: Дело и сервис, 2008. - 420 с.

.Оценка уровня удовлетворенности потребителей - не роскошь, а осознанная необходимость // #"justify">.Подосинников, К. Состояние и перспективы развития нормативно-правовой базы жилищно-коммунального хозяйства // #"justify">.Пургин, Е.Л. Эффективность новых организационных структур в жилищно-коммунальном хозяйстве мегаполиса. - СПб.: СПбГУСЭ, 2007. - 154 с.

.Рудометкин, К.А. Современные проблемы реформирования системы жилищно-коммунального обслуживания населения // Мир человека. - 2008. - №3. - С.4.

.Рыженко, И.Н. Критерии оценки качества услуг управляющих компаний ЖКХ // Сб. науч. тр. экономического форума. - СПб.: СПбГУЭФ. - 2007. - 114 с.

.Рыженко, И.Н. Проблема повышения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования ЖКХ России // Сб. науч. тр. Всерос. науч. - практ. конф. "Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы". - СПб.: СПбГУСЭ, 2007. - 102 с.

.Рыженко, И.Н. Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства // Проблемы современной экономики. - 2010. - № 4. - С.15-19.

.Рыженко, И.Н., Дроздов, Г.Д. Методы оценки качества жилищного обслуживания // Сб. науч. тр. экономического форума. - СПб.: СПбГУЭФ. - 2007. - 68 с.

.Рыженко, И.Н., Соколова С.В. Формирование системы контроля качества за работой подрядных организаций ЖКХ // Сб. науч. тр. экономического форума. - СПб.: СПбГУЭФ. - 2007. - 120 с.

.Рыженко, И.Н., Соколова, С.В. Критерии оценки качества работы подрядных организаций ЖКХ // Сб. науч. тр. Всерос. науч. - практ. конф. "Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы". - СПб.: СПбГУСЭ, 2007. - 85 с.

.Салимова, Т.А. Управление качеством. - М.: Издательство "Омега", 2008. - 414с.

.Сапрыкин, С.Ю. Жилищно-коммунальное хозяйство. Права и обязанности потребителей. - М.: ГроссМедиа, 2007. - 280 с.

.Симионов, Ю.Ф. Экономика жилищного хозяйства России. - М.: МарТ, 2010. - 168 с.

.Симионов, Ю.Ф. Экономика жилищно-коммунального хозяйства. - М.: МарТ, 2008. - 240 с.

.Симионов, Ю.Ф., Дрозд Н.И. Жилищно-коммунальное хозяйство. - М.: Проспект, 2010. - 272 с.

.Симонов, Ю.Ф. ЖКХ. Справочник для работников муниципальных образований. - М.: МарТ, 2007. - 272 с.

.Слиняков, Ю.В. Менеджмент в жилищно-коммунальном хозяйстве. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 352 с.

.Стандартизация и управление качеством продукции / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред.В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 487 с.

.Тишуков, Ю.В. Потребитель и рынок ЖКХ: практическое пособие. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2007. - 420 с.

.Флеминг, Д., Асплунд, Д. Управление качеством услуг. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 218 с.

.Хершген, Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 280 с.

.Черняк, В.З. Жилищно-коммунальное хозяйство. Развитие. Управление. Экономика. - М.: КноРус, 2007. - 320 с.

53.Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя // Стандарты и качество // #"justify">.Шарипов, С., Толстова, Ю. Система менеджмента качества. - СПб.: Питер, 2008. - 268 с.

.Щекан, Г. Некоторые проблемы перехода к рынку жилищно-коммунальной сферы // Проблемы теории и практики управления. - 2009. №2. - С.122.

56.Якушев, В.И. Внутренние аудиты системы менеджмента качества // <#"center">Приложения

Приложение 1,

Сравнение ранжирования критериев по приоритетности, полученного разными способами анализа удовлетворенности потребителей

КритерииСпособы выявления очередности направлений в совершенствовании предприятийМетод простой оценки удовлетворенностиМетод анализа несоответствийМодель значимость удовлетворенностьМетод взвешенных оценокКонкурентоспособные цены на продукцию4112Чеки с хорошо различимой перфорацией5223Наличие квалифицированного обслуживающего персонала7337Конкурентоспособные цены на предоставляемые услуги6464Приемлемое время исполнения заказа8548Наличие бесплатного телефонного номера для заказа/ перезаказа продукции2681Простота первоначального заказа107510Достаточное число чеков в книжке9879Регулярная модернизация продукции3996Большой выбор разнообразных чеков110105

Приложение 2

Программа маркетингового исследования рынка жилищно-коммунальных услуг

Обоснование проблемы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство является одной из крупнейших отраслей российской экономики. По данным Минфина и Росстата, расходы российского бюджета на жилищно-коммунальное хозяйство сопоставимы с расходами на оборону и превышают затраты на правоохранительную деятельность, госбезопасность и госуправление.

Жилищно-коммунальная сфера - многоотраслевой комплекс. В нем задействовано более 64 тысяч предприятий, на которых работает свыше четырех миллионов человек. Стоимость основных фондов отрасли составляет 14% от общей стоимости основных производственных фондов Российской Федерации. Объем российского рынка жилищно-коммунального хозяйства составляет в настоящее время 32 миллиарда долларов США.

Объектом исследования являются жилищно-коммунальные услуги, а предметом выступает качество жилищно-коммунальных услуг.

Целью исследования является выявление основных проблем, связанных с качеством оказываемых жилищно-коммунальных услуг. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд следующих задач:

-определить степень удовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг;

-выявить частоту возникновения и быстроту устранения проблем с водой, электричеством и газом.

Основным методом сбора информации явился анкетный опрос жителей поселка городского типа Камские Поляны.

Приложение 3

Анкета

Уважаемый респондент!

Данный опрос проводится с целью изучения и выявления проблем оказания жилищно-коммунальных услуг. Нас интересует Ваше отношение к данной проблеме.

Анкетный опрос проводится анонимно.

Инструкция к заполнению анкеты

Прочтите различные варианты ответов, затем отметьте вариант ответа, который соответствует Вашему мнению. Кроме того, Вы можете предложить ответы непредусмотренные данной анкетой.

1. Удовлетворены ли Вы качеством жилищно-коммунальных услуг (отопление, водоснабжение, техническое обслуживание жилого фонда), которые Вы получаете в месте Вашего постоянного проживания?

а.Вполне удовлетворен

б.Скорее удовлетворен

в.Скорее не удовлетворен

г.Совершенно не удовлетворен

д.Затрудняюсь ответить

2. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с водой?

а.Каждый день

б.Часто, почти каждую неделю

д.Перебоев нет совсем

е.Затрудняюсь ответить

3. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с электричеством?

а.Каждый день

б.Часто, почти каждую неделю

в.Довольно часто, почти каждый месяц

г.Редко, но не менее 1-2 раз в год

д.Перебоев нет совсем

е.Затрудняюсь ответить

4. Насколько часто Вам (членам Вашей семьи) приходится сталкиваться с перебоями с газом?

а.Каждый день

б.Часто, почти каждую неделю

в.Довольно часто, почти каждый месяц

г.Редко, но не менее 1-2 раз в год

д.Перебоев нет совсем

е.Затрудняюсь ответить

5. Как быстро в среднем устраняются в Вашем доме перебои с водой, электричеством, газом?

а.За несколько минут

б.За полчаса

в.За несколько часов

г.За день

д.В течение нескольких дней

Данные о себе:

Вы являетесь:

а)Служащим

б)Рабочим

в)ИТР

г)МОП

д)предпринимателем

е)другое

7. Возраст

а)До 20 лет

б)От 20 до 30 лет

в)От 31 до 40 лет

г)От 41 до 50 лет

д)От 51 до 60 лет

е)Более 60 лет

8. Пол

а)Мужской

б)Женский

Благодарим за сотрудничество!

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

“Удовлетворенность клиентов - это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями” .

Конечной целью исследования удовлетворенности потребителя является удержание постоянных клиентов. Существуют различные подходы к измерению удовлетворенности потребителя: в государственном масштабе разработаны национальные индексы удовлетворенности клиентов (американский, швейцарский и европейский). В рамках подготовки к вступлению в ВТО создан российский индекс удовлетворенности потребителя, который складывается из трех показателей (общей удовлетворенности, сравнения удовлетворенности с ожиданиями клиента и идеальными представлениями о товаре и услуге). В отдельных отраслях эти показатели исчисляются с разными весами. Показатель “сравнение с ожиданиями” базируется на прямом сопоставлении полученной услуги с ожиданиями потребителя, а показатель “сравнение с идеалом” - с его личными идеальными представлениями о товаре или услуге. Для оценки ответов используется 10-балльная система.

Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - неудовлетворен. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении покупателя. В случае удовлетворения покупатель, вероятно, купит товар и в следующий раз. Кроме того, удовлетворенный покупатель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Привлечь нового потребителя гораздо труднее, чем удержать старого, а лучший способ удержать его - это удовлетворить.

В случае неудовлетворения покупатель может: отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу, написать фирме жалобу; обратиться к юристу или к каким-то группам, которые, возможно, в состоянии помочь ему добиться удовлетворения; просто перестать приобретать данный товар в будущем. Кроме того, неудовлетворенный покупатель, скорее всего, поделится своим разочарованием с другими потенциальными потребителями. Во всех случаях продавец, не сумевший удовлетворить клиента, что-то теряет.

В процессе исследования уровня удовлетворенности измеряется общая удовлетворенность продуктом (услугой) и удовлетворенность атрибутами продукта или услуги, которые выявляются либо экспертным путем, либо при помощи качественных исследований.

Методологические исследования удовлетворенности потребителей подразделяются на две категории:

• 1. Первый метод - сравнительный, когда качество продуктов или услуг сравнивается с конкурентами или с каким-то идеалом.
• 2. Второй метод - несравнительный, когда качество продуктов или услуг разбивается на составляющие, и потребители оценивают удовлетворенность каждой из составляющих и ее важность.

Исследование уровня удовлетворенности потребителей проводится при помощи и качественных и количественных исследований.

Пример 45. Ключевые индексы оценки уровня удовлетворенности для ка чественной оценки удовлетворенности покупа телей розничного магазина:

• уровень цен, в том числе в сравнении с конкурентами;
• широта и глубина ассортимента;
• дополнительные услуги;
• профессионализм персонала, доброжелательность и желание помочь;
• расположение магазина и транспортная доступность;
• общая удовлетворенность магазином;
• лояльность (единственный магазин для меня, первый для меня, обязательный из нескольких ключевых, намерение делать повторные покупки в этом магазине, намерение рекомендовать).

Пример 46. Проект количественного исследования уровня удовлетворенности потребителей в автомобильной отрасли

Цель исследования: подготовить информационную базу для принятия решений об усовершенствовании определенной модели или уровня предоставляемого сервиса, в том числе о запуске новых услуг, а также увеличить объемы продаж.

Задача исследования: выявить степень удовлетворенности потребителей по следующим направлениям: автомобиль; обслуживание при покупке и послепродажный сервис.

Объект исследования: мнение автовладельцев относительно услуг, предоставляемых автодилером.

Объем и структура выборки: объем выборки зависит от размера целевой аудитории (автовладельцы автомобилей определенной марки купленной/произведенной в определенный период времени). Структура выборки зависит от целевой аудитории того или иного автомобильного бренда.

Основные параметры исследования удовлетворенности потребителей в автомобильной отрасли:

• идентификация общих проблем в ходе эксплуатации автомобиля;
• детальный анализ интерьера (приборная панель, обивка салона, цвет, качество пластика);
• детальный анализ экстерьера (дизайн кузова, дисков и шин, цвет, оптика автомобиля);
• выявление недостатков ходовых свойств автомобиля (подвеска, двигатель, управляемость, тормозная система, маневренность);
• оценка общего уровня комфортабельности автомобиля (опции, подушки безопасности, качество магнитолы, функциональность датчиков и приборов);
• выявление недостатков сервисного обслуживания салона- продавца при продаже автомобиля;
• идентификация проблем сервисного обслуживания автомобиля (график работы сервисных станций, культура общения и квалификация персонала).

Исследование удовлетворенности потребителей проходило в два этапа.

Качественный этап. На данном этапе исследования проводится серия фокус-групп с целью идентификации общих проблем при использовании автомобиля или посещении конкретного сервисного центра. Рекрутируются потребители интересующей марки автомобиля, которая находится в эксплуатации от 6 недель, до двух лет.

Количественный этап. На данном этапе исследования проводятся формализованные личные интервью, в рамках которых проводится выявление типичных проблем и недостатков автомобиля или сервисного центра. На данном этапе исследуется проблемы и недостатки, выявленные на этапе фокус-групп.

На первом этапе работ по измерению уровня удовлетворенности потребителей хорошие результаты дает использование качественных методов. Глубинное проникновение в проблему позволяет составить список наиболее значимых для потребителей критериев оценки продукта, по поводу которых он высказывает свое удовлетворение или неудовлетворение. Также выявляются приоритеты в потребностях и ожиданиях потребителей, тенденции потребностей в перспективе. На втором этапе работ проводятся количественные исследования, в инструментарий которых включается два основных блока вопросов: оценка ключевых характеристик продукта, которые формируют удовлетворенность (неудовлетворенность) потребителей и оценка степени важности каждой из этих характеристик для респондента” .

В оценку удовлетворенности входят следующие показатели :

• 1. Доверие к компании/бренду/продукту.
• 2. Лояльность к компании/бренду/продукту.
• 3. Факторы, влияющие на удовлетворенность.

Степень доверия определяется по нескольким критериям, которые являются основой для совершения покупки. В их числе - прошлый опыт использования товаров данной компании, история и имидж бренда, соответствие рекламной информации реальному положению дел в организации и т. п. Все эти критерии имеют разный вес в общей оценке доверия, поэтому надо ориентироваться на средневзвешенное значение, а также соотнести его с аналогичными показателями у конкурентов. Обычно доверие складывается после первого обращения в компанию и основывается на двух-трех доминирующих факторах, которые и будут определять вероятность совершения последующих покупок.

Лояльность - положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемым или оказываемым организацией, к персоналу компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу и т. д.

В табл. 14 приведены показатели, определяющие поведенческую и воспринимаемую лояльность.

Комплексная лояльность не имеет своих отдельных показателей, так как является сочетанием поведенческой и воспринимаемой лояльности. При проведении исследований и интерпретации результатов следует учитывать зависимость типов лояльности от двух групп факторов: специфики отрасли и специфики потребителя (табл. 15).

Таблица 14

Показатели, характеризующие типы потребительской лояльности

Показатели поведенческой лояльности

Показатели воспринимаемой (перцепционной)лояльности

Количество повторных покупок Доля покупателей, делающих покупку повторно Продолжительность сотрудничества Доля в “кармане” - доля закупок компании в общих закупках клиента Доля в валовом доходе предприятия, обеспечиваемая покупателями, делающими повторные покупки Сумма или доля увеличения размера покупки одной и той же услуги (продукта) за определенный промежуток времени Нечувствительность к повышению цены на собственную услугу (продукт) или к понижению цен конкурентами Количество дополнительных продуктов компании, купленных потребителем в определенный промежуток времени Относительное постоянство суммы покупки одной и той же услуги (продукта) за определенный промежуток времени Время с последней покупки, частота посещений, затраты покупателя за период

Степень удовлетворенности Осведомленность Рекомендации (уже данные и возможные) Имидж бренда или компании Готовность к покупке других услуг (продуктов) под данным брендом Высказываемые намерения к продолжению сотрудничества или смене бренда или компании Предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов

Таблица 15

Факторы, определяющие тип лояльности потребителей

Отраслевые факторы определяют общую целесообразность управления лояльностью клиентов и не определяют выбор типа лояльности:

• острота конкуренции. Управление лояльностью требуется только в случае высокой конкуренции;
• этап жизненного цикла рынка товара или услуги. На этапе роста более важное значение имеют новые потребители, а на этапах зрелости и насыщения - существующие потребители;
• степень дифференциации продуктовой категории. В категориях немарочных товаров и услуг установить связь между лояльностью и прибыльностью невозможно, поэтому управление лояльностью нецелесообразно. Напротив, для брендов, т. е. товаров и услуг с высокой степенью дифференциации, потребительская лояльность является одним из важнейших показателей их силы.

Факторы потребителя определяют выбор между типами лояльности:

• стоимость переключения (барьеры переключения) - это термины, используемые в стратегическом менеджменте и маркетинге для описания препятствий, которые необходимо преодолеть потребителю для смены поставщика товара или услуги. Компаниям, которые смогли за счет создания барьеров переключения обеспечить высокие издержки переключения, можно отслеживать “базовый” уровень удовлетворенности или же сосредоточиться на показателях, характеризующих поведенческую лояльность. При низких барьерах переключения повышается актуальность управления воспринимаемой лояльностью;
• продуктовая вовлеченность. Чем выше продуктовая вовлеченность, тем более значимой является перцепционная, или воспринимаемая, лояльность, и, соответственно, чем ниже ее уровень, тем важнее является формирование поведенческой и в меньшей степени перцепционной лояльности;
• частота покупок и периодичность другого рода взаимодействия с продавцом (например, обращения в службу технической поддержки) определяют значимость поведенческой лояльности.

При высокой частоте покупок необходимо обеспечивать высокие значения показателей по поведенческой лояльности, а при низкой- высокие значения показателей по воспринимаемой лояльности;

Количество покупателей. Если продукт предназначен для узкого круга потребителей, то потеря одного покупателя может стать для фирмы существенным уроном, а потому требуется постоянно отслеживать удовлетворенность и имидж бренда (репутацию компании). Для товаров и услуг массового спроса в большинстве случаев можно ограничиться замерами только поведенческой лояльности - снижение ее уровня и будет знаком, что у компании появились проблемы, связанные с восприятием потребителями ее деятельности.

Для определения типа лояльности используется классификация отраслевых и потребительских факторов, приведенная в табл. 16.

Таблица 16

Ситуации выбора типа лояльности в зависимости от отраслевых и потребительских факторов

Предпочтение типу лояльности потребителей	Значение отраслевых и потребительских факторов
Поведенческая лояльность	Слабая дифференциация предложений поставщиков Низкая продуктовая вовлеченность Высокие барьеры переключения Высокая частота покупки Большое количество покупателей
Воспринимаемая (перцепционная)лояльность	Редкие или однократные покупки Значительные промежутки времени между покупками
Комплексная лояльность	Средняя и сильная дифференциация предложений поставщиков Высокая продуктовая вовлеченность Низкие барьеры переключения Низкая и средняя частота покупки Ограниченное количество покупателей

Рассматривая лояльность потребителя как следствие его удовлетворенности, ряд авторов занимаются разработкой методик измерения лояльности. В отечественной и зарубежной практике популярно измерение лояльности методом NPS (Net Promoter Score), которое строится на базе одного вопроса: “С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?”. Потребитель делает выбор по 11-балльной шкале. По результатам ответов все респонденты подразделяются на три группы:

• “промоутеры” (поставившие 9-10 баллов) - клиенты, которые лояльны к компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые адвокаты);
• “нейтралы” (поставившие 7-8 баллов) - пассивные клиенты компании, которые в целом удовлетворены компанией, но не стремятся рекомендовать ее другим;
• “критики” (поставившие 1-6 баллов) - не удовлетворены компанией и не будут ее рекомендовать (возможно, находящиеся в поиске альтернативы).

Коэффициент лояльности NPS вычисляется как разность между процентной долей “промоутеров” и долей “критиков”. Так, если “промоутеров” 35%, “нейтралов” 50%, “критиков” 15%, то значение индекса NPS соответственно 35% - 15% = 20%. Среднее значение индекса NPS для рынка FMCG составляет 16%.

Д. Аакер, ведущий специалист в области бренд-менеджмента, определяет лояльность как “меру приверженности потребителя бренду” . По его мнению, лояльность показывает, какова степень вероятности переключения потребителя на другой бренд, в особенности когда выбранный бренд претерпевает изменения по ценовым или каким-либо другим показателям. При возрастании лояльности снижается склонность потребителей к восприятию действий конкурентов. Количественно лояльность к продукту (марке) можно определить как отношение потребителей, покупающих данный продукт (марку) чаще всего, к потребителям, которые просто покупают данный продукт (марку).

Чтобы говорить о том, что потребитель лоялен к продукту (марке), он должен: предпочитать данный продукт (марку) всем остальным; иметь желание совершить повторную покупку и в дальнейшем продолжать приобретать данную марку; быть удовлетворенным по отношению к продукту (марке); быть нечувствительным к действиям конкурентов. Кроме того, в структуре лояльности у потребителя должен преобладать эмоциональный компонент над рациональным.

Также степень лояльности можно охарактеризовать как вероятность, с которой потребитель готов временно принять некоторые неудовлетворяющие его условия взаимодействия с компанией в силу положительного отношения к ней, т. е. сохранить приверженность. Обычно лояльность формируется в ходе многолетнего сотрудничества с той или иной фирмой или потребления определенного товара/услуги, когда этот опыт становится частью образа жизни человека и ему сложно менять сложившиеся устои.

Удовлетворенность обуславливается наличием определенных качественных факторов, когда помимо решения какой-либо насущной проблемы покупатель получает добавочную ценность от взаимодействия с компанией или потребления ее продукции.

Удовлетворенность потребителей и ее оценка

Сформулированы принципы и разработана модель управления удовлетворенностью потребителей. Для измерения удовлетворенности потребителей предлагается применить метод профилей, в котором показатели группируются по схожим признакам; методом профилей определяются комплексные и интегральные значения измеряемой величины. Приведен пример измерения уровня удовлетворенности потребителей автомобильного завода.

Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых - удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании. Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности. Стандарт ISO 9004:2000 системы менеджмента качества предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). Методически совершенная система оценки удовлетворенности потребителей является эффективным инструментом прогнозирования и повышения конкурентной позиции бизнеса. Измерение удовлетворенности потребителей предоставляет предприятию информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей. Измерение удовлетворенности потребителей позволяет:

• 1) определить запросы потребителей и относительную важность этих запросов;
• 2) понять, как потребители воспринимают вашу продукцию и организацию в целом и соответствует ли деятельность вашей организации их запросам;
• 3) определить те области, в которых улучшение характеристик даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителя;
• 4) выявить области, в которых персонал производителя неадекватно установил приоритеты потребителя;
• 5) установить цели улучшения товаров и услуг и контролировать процесс этого улучшения;
• 6) увеличить прибыль за счет увеличения лояльности потребителя и его сохранения.

Практика успешно работающих на рынке компаний показала, что обеспечение удовлетворенности потребителей сегодня приносит большие дивиденды в будущем. Так, специалисты IBM установили, что рост коэффициента удовлетворенности их потребителей на 1% приносит 500 млн долл. от дополнительных продаж в течение следующих 5 лет. Крупнейший в мире автоконцерн «Тойота» выявил значительные различия финансовой деятельности между лучшими и худшими дилерами по критерию удовлетворенности потребителей (табл. 1) . Установлено, что у дилеров, наиболее преуспевших в удовлетворении потребителей, показатели финансовой деятельности существенно выше, чем у дилеров, недостаточно работающих на имидж компании.

управление удовлетворенность потребитель

Удовлетворенные потребители со всех позиций выгодны компании, так как, во-первых, очень высока вероятность того, что они станут постоянными клиентами и будут способствовать экономии средств на привлечение новых покупателей, во-вторых, они готовы оплачивать некоторую наценку, так как они уже убедились в качестве продукции, предоставляемой данной организацией, в-третьих, они будут рекомендовать своим знакомым купить вашу продукцию. Новые потребители, появившиеся в результате таких рекомендаций, очень выгодны, поскольку вы не тратите средств на их приобретение и они обычно становятся хорошими потребителями, поскольку уже существующие хорошие потребители, как правило, рекомендуют подобных себе людей. На Гарвардской школе бизнеса вычеканено: «три R» - сохранение потребителя (retention), связанные продажи (related sales) и рекомендованные потребители (refer-rals), - подчеркивающая важность сохранения потребителей.

Компании ежегодно теряют от 10 до 30% своих потребителей прежде всего из-за несовершенства системы удовлетворения их запросов . По данным Дж.Кампанеллы , один разочарованный покупатель может поведать о возникших у него проблемах в среднем еще 35 потенциальным клиентам компании, и этот вторичный эффект способен разрушительно повлиять на будущие объемы продаж.

Правда, Ф. Котлер приводит более скромную цифру - 11. Но и это немало, ведь каждый из 11 недовольных покупателей расскажет об этом своим знакомым. В результате количество потенциальных клиентов, получивших отрицательную информацию о компании, возрастет по экспоненте. Недовольный клиент наносит компании урон, намного превышающий те деньги, которые он больше не потратит на ее товар.

В настоящее время многие отечественные компании в том или ином аспекте декларируют, что их цель максимально удовлетворить потребителя. Это изречение, по сути, ничего не значит, так как в конкурентной экономике нет ни одной компании, стремящейся удовлетворить своих потребителей в наименьшей степени.

Для повышения конкурентоспособности своих товаров, результатов деятельности, для сохранения клиентов и достижения их лояльности предприятиям прежде всего необходимо наладить систему оценки удовлетворенности потребителей. По данным Американского общества потребителей, удержать старого потребителя в 5 раз дешевле, чем приобрести нового. Несмотря на явные выгоды от удовлетворения потребителей, в данной области исследования ведутся недостаточно. Пример тому - отсутствие общепринятой объективной методики оценки удовлетворенности потребителей, управления ее уровнем и как результат большое количество недовольных потребителей. Многие покупатели недовольны качеством отдельных отечественных товаров, а производители продолжают их выпускать без существенного улучшения качества в течение длительного периода.

Изучение индекса удовлетворенности потребителей показывает, что 25% покупателей не удовлетворены или остаются недовольны приобретенными товарами или услугами. Хуже того, 95% таких покупателей предпочитают не жаловаться - либо потому что не знают куда, либо не хотят зря тратить силы .

Яркий пример влияния удовлетворенности потребителей на рыночные позиции производителя - отечественное автомобилестроение. Недовольство потребителей качеством выпускаемых российскими производителями автомобилей привело к уменьшению доли их рынка с 68% в 2004 г. до 22,6% в 2009 г. (I квартал), тогда как доля импортных автомобилей возросла с 22 до 51,2% (рис. 1). Картина могла бы быть еще печальнее для российских производителей, но «таможенный зонтик», ценовое преимущество и постоянная финансовая поддержка государства пока спасают отечественный автопром от полного краха. Основная причина бедственного положения автозаводов - низкий уровень менеджмента. За последние 3-5 лет, до начала экономического кризиса осенью 2008 г., финансовое положение автозаводов было неплохим, были возможности поднять уровень качества выпускаемой продукции, обновить модельный ряд, полнее учитывать требования потребителей. К сожалению, существенного улучшения качества продукции за это время не произошло, отставание по техническому уровню от иномарок не было преодолено, сервис автомобилей существенно не улучшился, пожелания потребителей не были учтены. В итоге все больше и больше потребителей отдавали предпочтение иномаркам. Игнорирование требований потребителей всегда заканчивается одинаково - крахом бизнеса.

При возникновении проблем с УП предприятия, как правило, разрабатывают свои методики ее измерения. Из-за несовершенства методики измерения УП иногда делаются неадекватные ситуации выводы. К сожалению, у многих производителей управление УП начинается и завершается измерением его уровня, так как проведения данной процедуры требует система менеджмента качества. А ведь результаты оценки должны быть началом кропотливой работы над улучшением всех аспектов деятельности предприятия, прежде всего тех, по которым клиенты выразили недовольство. По результатам мониторинга преуспевающие предприятия не только устраняют проблемные области своей деятельности, но и предпринимают меры по предвосхищению претензий потребителей. А много ли таких производителей? К сожалению, мы редко встречаем товары с «волнующим качеством», когда клиент обнаруживает у товара абсолютно неожиданные полезные свойства или характеристики, которые однозначно приводят к глубокой удовлетворенности покупателя.

Например, мотоблок «Нева-2М» расходует в среднем 0,3 л бензина на обработку участка в 10 соток. Чрезвычайная топливная экономичность при высокой надежности вызывает глубокую удовлетворенность потребителей данным мотоблоком.

УП обусловлена восприятием товара (услуги) конкретным потребителем и степенью соответствия реального товара его ожиданиям. Она как красота: один и тот же объект одним может понравиться, другим - нет. Каждый потребитель в силу индивидуальных отличий предъявляет к объекту свои требования, а у объекта свойства одни и те же для всех, отсюда и разногласия в результатах оценки. С учетом данного обстоятельства под удовлетворенностью потребителя будем подразумевать индивидуальную оценочную категорию, формирующуюся в результате сравнения в конкретный момент времени комплекса показателей реального «расширенного» товара (услуги) с ожиданиями потребителей. «Расширенный» товар включает как сущность товара (I уровень), так и все то, что с ним связано (II уровень). Например, для автомобиля сущность товара - это комплекс его технико-экономических показателей, реализованных в нем, а II уровень - качество и развитость сервиса, реклама, доступность и цена запасных частей, срок поставки после заказа, скидки, лизинг, предоставление другого автомобиля в период ремонта и др.

Категория УП изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем УП необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на УП, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать обоснованные шаги по улучшению характеристик товара и воздействия на потребителя. На восприятие товара (рис. 2), которое служит основой формирования УП, влияет множество как внутренних (личностных), так и внешних факторов, разные сочетания которых приводят к неоднозначной оценке одного и того же товара разными покупателями. В этом кроется суть расширения индивидуализации производства товаров (услуг), даже товаров массового спроса (например, автомобили, дома, сотовые телефоны, обувь и др.)

Успешные предприятия ведут управление УП на системной основе. В частности, у них имеется программа повышения УП, налажена система периодического ее измерения; исследуется большое число потребителей (более 200); проводятся как количественные, так и качественные исследования; применяются совершенные методы измерения; работа ведется под постоянным контролем высшего руководства; о результатах оценки информируется коллектив; налажена обратная связь с потребителями и контакт с неудовлетворенным клиентом; никогда ни в чем не обвиняют клиента; компенсируют потери клиента и делают скидки при повторной покупке; по результатам оценки УП оперативно принимаются управленческие решения; материальное вознаграждение работников увязано с уровнем УП и др.

Эти подтвержденные жизнью эффективные процессы необходимо использовать при разработке системы управления УП.

Для получения объективных результатов измерения и повышения уровня УП необходимо соблюдать принципиальные требования, предъявляемые к управлению УП. С учетом основных направлений развития теории менеджмента, маркетинга, управления УП, квалиметрии, накопленных научно-практических знаний в данной области сформулированы следующие основные принципы управления УП.

• 1. Принцип научной обоснованности указывает на то, что предлагаемая модель управления УП должна базироваться на научно обоснованных положениях в исследуемой области и на передовом опыте, не противоречить социально-экономическим законам, устанавливать объективные связи ее содержательных элементов с другими категориями предметной области.
• 2. Принцип моделируемости заключается в том, что управление ведется циклически на основе выявления «узких мест», резервов, тенденций и закономерностей в изменении конъюнктуры рынка и уровня УП, сравнения показателей с аналогичными показателями конкурентов, разработки мероприятий, направленных на повышение показателей предприятия до уровня конкурентов.
• 3. Принцип непрерывности управления обусловливается динамичностью явлений во внешней и внутренней среде предприятия. Постоянный мониторинг позволит менеджменту своевременно выявить угрозы, тенденции в развитии рынков, товаров, технологий производства и управления, внести своевременно, избегая потерь, корректировки в процесс управления УП.

Улучшение УП является «поездкой без пункта назначения», и предприятие должно постоянно двигаться вперед в этой поездке.

• 4. Принцип ориентированности на потребителя вытекает из цели функционирования предприятия в рыночной экономике. В конкурентной экономике благополучие предприятия достигается одним путем - удовлетворением требований потребителей.
• 5. Принцип комплексности выражает то, что управленческие решения должны вырабатываться с учетом всех аспектов внешней и внутренней среды предприятия. Модель управления УП должна интегрировать рыночные факторы с внутренними показателями жизнедеятельности предприятия.
• 6. Принцип совершенствования, заключающийся в возможности постоянного совершенствования модели управления УП в зависимости от изменений условий внешней и внутренней среды.
• 7. Полнота и достоверность информации - необходимый атрибут для успешной реализации модели. Соблюдение принципа научности управления УП во многом зависит от полноты информационного обеспечения процессов управления и требует обширной, разнообразной и достоверной информации. Кроме того, с результатами оценки УП должны быть ознакомлены как потребители, так и работники предприятия.
• 8. Принцип единообразия означает, что сравниваемые объекты должны оцениваться по одним и тем же показателям и по одной и той же методике.

Соблюдение данного принципа позволит обеспечить сопоставимость результатов индивидуальной оценки конкурирующих предприятий.

• 9. Принцип правдивости необходим, чтобы избежать принятия ошибочных управленческих решений. «Приукрашивание» показателей УП оцениваемого объекта, занижение показателей конкурентов приводит к искажению действительности, к принятию неверных управленческих решений.
• 10. Принцип релевантности означает, что модель должна соответствовать решаемой проблеме, то есть ее применение должно решать управленческие задачи в области управления УП.
• 11. Принцип диалектичности подразумевает, что модель управления УП должна рассматривать изучаемые явления и факторы в развитии.
• 12. Принцип соблюдения законов квалиметрии. Ключевым элементом в системе управления УП остается измерение ее уровня, так как невозможно управлять тем, что не измеряется. Ставится задача количественной оценки качественной категории «УП». Решение данной задачи осуществляется на основе теоретических положений квалиметрии. Результат оценки УП должен быть получен с соблюдением следующих требований квалиметрии: пригодность, достаточность, уникальность, надежность, квантифицируемость, интегральность, индивидуальность, гибкость, нетрудоемкость, оперативность, улучшаемость, количественность, одинаковость, глобальность, единственность, сравнимость, воспроизводимость, чувствительность, монотонность, точность, динамичность, управляемость, масштабность, экономическая эффективность.

С учетом вышеизложенных принципиальных положений была разработана модель управления УП (рис. 3). Сутью данной модели является то, что путем поисковых исследований формируется ожидаемый облик товара, а по результатам количественных исследований путем анкетирования выявляется реальный облик товара, которые сопоставляются между собой. Далее, во-первых, выносится решение об УП, во-вторых, намечается направление действий по улучшению ее уровня.

Процесс улучшения УП ведется с «оглядкой» на конкурентов: по одной и той же методике измеряется УП товарами конкурентов и производится сопоставление их результатов с результатами оцениваемого объекта. Такой подход позволяет укреплять конкурентные позиции производителя на рынке, не только улучшать УП за счет собственных нововведений, но и учитывать инновации конкурентов, более полно выявлять приверженность потенциальных покупателей. Действительно, если ваш покупатель ушел к конкуренту, значит, он нашел у него то, чего нет у вас.

Параллельное измерение уровня УП по собственным товарам и товарам конкурентов существенно упрощает планирование мероприятий по улучшению УП. Про стой житейский принцип подсказывает: то, что нравится потребителям в товарах-конкурентах, будет нравиться им в ваших товарах.

Улучшение УП в модели ведется независимо от результата оценки непрерывно по циклу «измерение - анализ результатов - разработка мероприятий - реализация мероприятий - измерение». В начале цикла улучшения УП находится измерение ее уровня, поэтому у предприятия должен быть надежный инструмент измерения УП.

Необъективная оценка исследуемой категории может привести к принятию ошибочных управленческих решений, необоснованному самоуспокоению.

Алгоритм измерения УП, по сути, несложный, однако имеет множество нюансов, которые и определяют объективность оценки. Первый нюанс связан с выбором показателей. Существует много факторов, которые комбинируются, воспроизводя «уровень удовлетворенности потребителя». Поэтому, во-первых, надо определиться, какие показатели принимать для оценки УП, во-вторых, какое количество показателей принять для получения достоверного результата, в-третьих, как определить веса принятых показателей.

Первая проблема решается путем проведения поисковых исследований (см. рис. 3), которые являются качественными. В отличие от количественных качественные исследования связаны с получением большого количества информации от небольшого числа потребителей. Большое количество информации необходимо, поскольку на этом этапе ставится задача понять, что для потребителей является важным, какие вопросы включить в анкету. Качественное исследование дает много информации и понимание, но, поскольку к нему привлекается лишь небольшое число потребителей, оно не может быть статистически надежным. В ходе поисковых исследований, проводимых путем «глубинных интервью» или бесед в фокусгруппах, устанавливается перечень наиболее важных с точки зрения потребителя показателей товара и того, что с ним связано.

По результатам интервью формируется перечень показателей, которые наиболее значимы для потребителя. Как быть, если их число окажется слишком большим (более 100) или, наоборот, маленьким (менее 10-20)? Автором в работе было установлено, что результат сравнительной оценки качества объектов зависит от количества принятых показателей. Для достоверной оценки объектов рекомендуется принимать не менее 40 единичных показателей качества. При формировании анкеты и разработке метода измерения УП целесообразно придерживаться данной рекомендации. Пока, к сожалению, этому вопросу на практике не уделяется должного внимания. Так, ОАО «КамАЗ» во исполнение требований сертифицированной по ИСО 9000:2000 системы менеджмента качества ежеквартально проводит измерение УП грузовой автомобильной техники. В анкетировании участвуют 150-200 автопредприятий различных отраслей экономики. Параллельно оценивается по 10-балльной шкале УП продукцией МАЗа, УралАЗа, КрАЗа и иностранных производителей по 23 показателям, которые сгруппированы по 6 признакам:

• 1. Качество продукции (надежность, безопасность, затраты на эксплуатацию, технические характеристики, дизайн, эргономичность, экологичность).
• 2. Гарантийное и сервисное обслуживание (качество ремонта, доступность, стоимость сервисного обслуживания).
• 3. Двигатель (качество сборки, надежность, ремонтопригодность, расход ГСМ, стоимость и расход запчастей, легкость управления коробкой передач).
• 4. Персонал (компетентность, оперативность).
• 5. Цена (ценовая политика, цены на запчасти и материалы).
• 6. Поставки (соблюдение сроков поставки, состояние автомобиля, комплектация).

Необходимо отметить, что применяемый в ОАО «КамАЗ» перечень показателей УП неполный. Например, среди показателей качества отсутствуют такие важные для потребителей показатели, как приспособленность к условиям эксплуатации, сложность конструкции, эстетичность, функциональность, комфортабельность и др. В номенклатуру показателей обязательно должны быть включены те, отсутствие которых однозначно вызывает неудовлетворенность. Например, для легковых автомобилей это наличие кондиционера. Правда, увеличение значений этих показателей не повышает удовлетворенность. Установка в автомобиле двух кондиционеров вряд ли вызовет восторг у покупателей. Практика показывает, что восторг вызывает наличие в объекте элементов «волнующего качества», то есть того, что покупатель не ожидал. Например, в дождь у только что купленного автомобиля автоматически включились стеклоочистители, а владелец и не знал, что его автомобиль оснащен датчиком дождя. Преподнесение потребителям таких приятных неожиданностей - прямой путь к завоеванию их сердец. Правда, при этом остальные показатели качества у товара должны быть на высоте, иначе эти «сюрпризы» могут стать источником раздражения и, как следствие, неудовлетворенности. Нужен ли тот же датчик дождя автомобилю, у которого, например, с трудом переключаются передачи или не уравновешено колесо?

Что касается весомости показателей, когда их несколько десятков, то вряд ли какой-либо покупатель способен определить числовые значения коэффициентов их весомости, а ведь достоверность сравнительной оценки объектов в существенной степени определяется методом, использованным для расчета коэффициентов весов. В таких случаях целесообразно по схожим признакам всю совокупность показателей объединить в 5-10 групп и в ходе анкетирования узнать у потребителей их приоритеты. Психологи установили, когда число управляемых объектов 7 и менее, ситуация хорошо контролируема и объект управляем, поэтому не рекомендуется раздувать число групп показателей УП. Значения коэффициентов весомости групп показателей наиболее объективно можно рассчитать методом анализа иерархий (МАИ). В работе на основе численных экспериментов и сравнения расчетных значений интегрального качества товаров с данными экспертных оценок по результатам натурных испытаний установлено, что среди методов определения коэффициентов весомости показателей объектов, наиболее объективным является применение МАИ.

При сравнительных оценках не исключается расчет интегрального показателя УП без учета коэффициентов весомости, так как в этом случае, если мы и допу скаем ошибку, она будет относиться ко всем конкурентам. Однако существует опасность, что вы превосходите конкурентов по наименее значимым для потребителей признакам и, получив интегральный показатель, превосходящий конкурентов, самоуспокоитесь. Поэтому оценка УП должна проводиться с учетом весомо сти показателей. Послабление в этом вопросе возможно в том, что комплексный показатель УП по какому-либо признаку внутри группы может рассчитываться без учета весов на основе предположения, что внутри группы все показатели одинаково значимы.

При разработке метода измерения УП затруднение вызывает выбор шкалы измерения. Как правило, при измерении УП используется 4- или 5-балльная шкала: «очень удовлетворен», «удовлетворен», «не удовлетворен», «очень не удовлетворен». Удовлетворенность при этом выражают в процентах. К сожалению, это ведет к довольно грубому измерению. Большинство компаний получают 75-85% удовлетворенности. Даже плохо работающие организации легко могут наблюдать 60% . Трудность состоит в том, что при таком исследовании очень сложно разглядеть улучшения, происходящие из года в год. Точность исследования такова, что изменения в 1 или 2% находятся в пределах статистической погрешности вычислений и не означают реальных изменений.

Для принятия управленческих решений не важно, «не удовлетворен» потребитель или «очень не удовлетворен», поэтому предлагается применять 3-уровневую шкалу оценки: «восторг» - 2 балла; «удовлетворен» - 1 балл; «не удовлетворен» - 0 баллов. Отделение «восторга» от «удовлетворенности» необходимо для прогнозирования числа лояльных потребителей. Установлено, что строгая связь между удовлетворенностью потребителя и его лояльностью наблюдается только при высокой удовлетворенности. Исследования таких компаний, как AT&T, Rank Xerox и The Royal Bank of Scotland, показали, что 95% потребителей, ответивших при опросе «отлично» и «очень удовлетворен», впоследствии становятся лояльными к компании и всего лишь 65% - из тех, кто ответил «удовлетворен» . По данным компании Xerox, вероятность того, что клиенты, абсолютно довольные продукцией компании, захотят сделать повторную покупку в течение следующих 18 месяцев, в 6 раз выше, чем покупатели, просто довольные качеством товара . Это объясняет то, почему во многих организациях, имеющих опыт измерения УП, полагают, что только «высшие оценки» деятельности компании могут считаться приемлемыми.

С учетом отмеченных выше замечаний предлагается методика измерения УП, которая базируется на методе профилей измерения качества объектов . Подготовка к исследованиям, анкетирование потребителей ведутся согласно алгоритму, приведенному на рис. 3. С целью повышения определенности при анкетировании применяется 3-ступенчатая шкала: «отлично (восторг)» - 2; «удовлетворен» - 1; «не удовлетворен» - 0.

Принятые показатели группируются по схожим признакам, по ним рассчитываются комплексные групповые показатели УП, что позволяет установить проблемные области деятельности предприятия.

Результаты анкетирования обрабатываются с применением аналитического варианта метода профилей , согласно которому абсолютные величины единичных показателей УП сначала приводят к относительным величинам, а затем по формуле определяют комплексный групповой коэффициент УП:

где n - число единичных показателей в i-й группе; Yi1, Yi2, …, Yin - относительные величины единичных показателей объекта, входящие в i-ю группу. Относительные величины для прямых показателей находят по формуле:

а относительные величины для обратных показателей - по формуле:

где Pij - количественное значение j-го показателя i-й группы; Pij max - максимальное значение j-го показателя среди сравниваемых объектов.

Прямыми называются те показатели, увеличение значений которых повышает уровень удовлетворенности, обратными - наоборот.

Интегральный показатель УП к-го производителя определяется с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле:

где УПi - комплексный показатель УП i-й группы; ?i - коэффициент весомости i-й группы показателей качества.

Коэффициенты весомости групп показателей УП определяются на основе применения МАИ . Главное достоинство МАИ состоит в том, что веса показателей не назначаются прямым волевым методом, а определяются на основе парных сравнений. При этом, правда, остается неопределенным (интуитивным) выбор степени превосходства одного показателя над другим. Достоверность применения шкалы отношений подтверждается результатами сравнительного анализа многих других шкал. Эффективность применения МАИ доказана как теоретически, так и практически при решении многокритериальных задач оценки объектов в различных сферах экономики .

В табл. 2 в качестве примера приводится методика измерения для оценки УП продукцией автомобильного завода, выпускающего грузовые автомобили, и трех его конкурентов. УП оценивается по 46 показателям, которые разделены на 8 групп.

Групповые показатели УП определены по формулам (1)-(3) без учета весов, а интегральный показатель - по формуле (4).

Результаты оценки показывают, что оцениваемый производитель по УП уступает конкуренту № 4, у которого по 5 группам показателей из 8 самые лучшие результаты среди сравниваемых производителей, а у оцениваемого предприятия - лишь по экономическим показателям и гарантийному обслуживанию. В дальнейшем на основе анализа показателей УП разрабатываются мероприятия, направленные на повышение ее уровня. Потребители продукции оцениваемого предприятия выражают недовольство дизайном автомобиля, расходом топлива, коррозионной стой костью агрегатов, качеством ремонта в сервисных центрах, состоянием автомобиля при поставке, комплектацией. Предприятию необходимо в первую очередь принять меры по улучшению показателей именно по этим направлениям. При разработке мероприятий будет полезен опыт тех конкурентов, у которых по данным направлениям УП высокая.

Предложенная модель управления уровнем УП является эффективным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия, так как, только наиболее полно удовлетворяя потребителя, можно укрепить рыночные позиции производителя. Структурированность задачи измерения УП позволяет легко выявить сильные и слабые стороны деятельности предприятия и его товаров, следовательно, разрабатывать мероприятия с ориентацией на показатели конкурентов.

Модель универсальна: выбирая соответствующие показатели в табл. 2, можно измерять УП любого товара или услуги.

Литература

• 1. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. - М.: Технологии, 2004.
• 2. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием [Электронная версия]. - Режим доступа: http://ateh.ru/conten/
• 3. Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные принципы и их примене-ние. - М.: Стандарты и качество, 2005.
• 4. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 1.
• 5. Фасхиев Х.А. Определение весомости показателей качества автомобилей и их компонентов // Грузовик. - 2008. - № 4.
• 6. Фасхиев Х.А., Крахмалева А.В. Оценка уровня конкурентоспособности грузовых автомобилей и их двигателей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 5.
• 7. Cаати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. - М.: Радио и связь, 1989.
• 8. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: АСТ, 2000.

Балльная оценка удовлетворенности потребителей

Для оценки степени удовлетворенности потребителей проводятся опросы. Инструментом является анкета с вопросами в виде балльной оценки компании или ее продукции по определенным критериям. Применяются семибалльные и пятибалльные шкалы оценок. Это популярная шкала Лайкерта.

Это шкала суммарных оценок названа в честь своего разработчика Рэнсиса Лайкерта (или Ликерта в некоторых источниках). Если компания желает измерить отношение или мнение клиента к проблеме, то используются вопросы, основанные на шкалах.

Респондентов просят указать степень согласия или несогласия с перечисленными утверждениями. Они ставят оценку в виде балла от 0 до 5, где «0» - это совершенно не удовлетворен или не согласен, «5» - - полностью удовлетворен или полностью согласен. «3» - это среднее значение, означающее обычно – «затрудняюсь ответить».

Потребители-респонденты проставляют оценки. Далее определяется средняя оценка. Это простой, но ненадежный метод, как как не учитывается относительная значимость отдельных критериев. Кроме этого оценки потребителей могут быть субъективными и неточными. В любом случае списывать со счетов эту методику не нужно, а применять ее в комплексе с другими способами оценки удовлетворенности потребителей.

Оценка на основе мультиатрибутивной модели товара

Мультиатрибутивная модели оценки удовлетворенности строится на основе измерения важности каждого атрибута с одной стороны и степени воспринимаемого присутствия атрибута в оцениваемой продукции. Атрибутом или фактором удовлетворенности является необходимое, неотъемлемое свойство продукции.

Замечание 1

Анализ удовлетворенности проводится на основе средневзвешенной оценки исполнения или наличия свойств продукции и их значимости для потребителя. Оценка осуществляется в баллах. Потребители оценивают по 5-ти или 10-ти балльной шкале, далее определяют значимость каждого атрибута.

Формула оценки удовлетворенности по мультиатрибутивной модели:

$У = И × В$, где:

$У$ – это удовлетворенность потребителя;

$И$ – это среднее исполнение атрибутов, которые включены в анкету;

$В$ – это среднее значение значимости или степени соответствия ожиданиям потребителя тех же свойств продукции.

Замечание 2

Основным условием использования данной методики является возможность описать изучаемый продукт с помощью набора атрибутов. Единственное, для имиджевых товаров эта модель неприменима. Главное выявить необходимый набор атрибутов, чтобы некоторые из них воспринимались потребителями как независимые. Ценность одного атрибута или фактора удовлетворенности не зависела от ценности другого.

Кроме имиджевых товаров данная методика не используется для товаров-новинок. Потребили должны быть знакомы с исследуемой продукцией, а атрибуты иметь конкретный реальный смысл. Это необходимо для их последующего совершенствования по результатам оценки.

Оценка на основе расчета индекса удовлетворенности потребителя

Определение 1

Индекс удовлетворенности потребителей (ИУП, CSI - Сustomer satisfaction index,) - это показатель, который показывает степень восприятия клиентом качества товара или услуги. Компании используют его как нефинансовый индикатор финансовой эффективности на долгосрочную перспективу. Это связно с тем, что в его основе лежит убеждение, что чем больше удовлетворены потребители, тем выше вероятность, что они останутся лояльными и это привет к успеху компании на рынке.

Расчет ИУП основывается на оценках, которые сделали потребили в отношении определенного набора показателей качества. Далее полученные результаты взвешиваются посредством весовых коэффициентов. Сумма этого взвешивания – это и есть величина индекса CSI.

Инструментом реализации метода оценки индекса удовлетворенности является опрос потребителей, которые совершили определенные действия по отношению к компании, товара или бренда. Опрос проводится в торговых точках после совершения покупки, по телефону, электронной почте или другими способами.

Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется в четыре этапа:

• определение важных для компании параметров (на основе экспертного мнения, предварительного исследования целевой аудитории или произвольно);
• проведение опроса потребителей с использованием вопросов, основных на пятибалльной шкале (1 балл – неудовлетворенность, 5 баллов – удовлетворенность);
• выявление важности параметров для потребителя по пятибалльной шкале;
• анализ полученных результатов.

По результатам расчетов определено, что при увеличении индекса удовлетворенности на 1-2 % выручка может вырасти на 20%. Допустимое значение CSI не больше 95%.

Анализ на основе полученных от потребителей рекламаций

Оценить степень удовлетворенности потребителей можно и на основе анализа полученных от них рекламаций.

Определение 2

Расчет удовлетворенности проводится по следующей формуле:

$У = (П_{общ} – 0,5П_р – 0,5П_{нс} + 0,1ПП) / П_{общ}$ · 100%

$П_{общ}$ – это число отгруженных товаров потребителю/выполненных ремонтных работ в отчетном периоде;

$П_р$ - количество товаров, по которым были получены рекламации, признанные компанией (производственный или заводской брак, или дефект, приична отказа не установлена);

$П_{нс}$ – число отгруженных товаров/выполненных ремонтных и рекламационных работ с нарушением сроков;

$ПП$ – это количество товаров, по которым клиент направил письма с просьбой переоформить документы, продлить срок хранения, подтвердить факт изготовления и данные просьбы были удовлетворены.