Личный опыт: как договариваться с клиентами об оплате и не стесняться. Как заставить клиентов оплачивать свои счета и все еще быть счастливыми? Теги и ключевые фразы

Как заставить платить клиента вовремя? Семь способов от эксперта

Основа успешного бизнеса - деньги, деньги и еще раз деньги. Чем больше денег плывет в ваш карман (и чем меньше из него уплывает), тем тверже вы стоите на ногах. Возьмите за правило тщательно планировать все денежные операции и считать каждую копейку. Конечно, необязательные клиенты могут спутать вам все планы, нарушив сроки выплат. Вот семь способов заставить их заплатить вовремя.

1. Требуйте подписи

Сроки и условия оплаты должны быть составлены юрисконсультом и подписаны клиентом. Никому не хочется выплачивать проценты за просроченные платежи - но не поддавайтесь искушению пустить дело на самотек «лишь бы не спугнуть клиента». Кстати, если вы имеете дело с крупной компанией - будьте особенно осторожны. Крупные компании - те еще неплательщики!

2. Проверяйте платежеспособность

Поблажка вроде тридцатидневной отсрочки платежа должна быть осознанным решением, основанным на фактах, а не само собой разумеющимся правом каждого. Наведя справки о клиенте, вы наверняка не дадите кредит банкроту. Сделайте ранжированный список своих клиентов, выбрав в качестве критерия размер их потенциальной годовой задолженности, и на тех, кто возглавит этот рейтинг, обратите особо пристальное внимание.

3. Наводите справки

Старайтесь быть в курсе дел ваших клиентов. Если клиент новый - наведите справки. Например, свяжитесь с теми, кто уже с ним работал. Как долго продолжалось сотрудничество? Были ли задолженности по оплате? Если да, то сколько составил суммарный долг?

Разумеется, никто не даст вам контакты тех, с кем у него не сложились отношения. Если вы ориентируетесь на рекомендации, предоставленные самим клиентом, - держите фигу в кармане и помните, что помимо «идеальных сценариев» существуют суровые будни.

4. Смотрите и слушайте

Разговаривая с менеджерами, которые работают с вашим новым клиентом, поинтересуйтесь, как идут дела. Малейшие признаки беспокойства или фразы типа «Могло быть и лучше» должны стать для вас тревожным сигналом. Возможно, проблема в недостаточно расторопном менеджере. Но не исключено, что и клиент - не подарок.

5. Самым дисциплинированным предложите скидку

Главное - подойти к реализации этой идеи с умом. Предложите скидку тем, кто оплачивает счета быстро, например, в течение недели. Вот увидите: те клиенты, которые постараются (и смогут) ее получить, сами по себе окажутся весьма успешными в бизнесе. В результате вы укрепите связи с надежными партнерами, а если заложите скидку в бюджет - самые медлительные клиенты обеспечат вам дополнительный доход.

Для того чтобы идея начала работать, ее нужно продвигать. Прилагайте к каждому высылаемому вами счету рекламную открытку с описанием акции. Постоянно твердите клиентам о скидке - пусть они захотят получить ее.

6. Сделайте счета понятными

Некоторые думают, что счет - это еще один маркетинговый инструмент. Между тем, счет - это инструмент для совершения платежей, не более. Он должен сообщать клиенту, сколько, кому и когда он должен заплатить, а также каким образом он может это сделать. Для этого на бланке даже не обязательно присутствие вашего логотипа.

7. Действуйте решительно

Чем дольше вы ждете денег, тем меньше вероятность того, что в конечном счете все-таки дождетесь. Дайте клиентам понять, что в случае задержки платежа намерены предпринять решительные действия. Говорят, некоторых удается перевоспитать.

Теги и ключевые фразы

как добиться оплаты от клиента , как убедить клиента оплатить задолженность , как добиться того чтобы клиенты платили вовремя , как заставить человека платить по счетам？ , как заставить человека платить по счетам , как заставит заказчика платить фразы , Как заставить пациентов платить вовремя , как заставить клиента оплатить счет , как составить клиентов платить за долгов , как заставить платить по счетам


Поділіться цією інформацією в соцмережах, дякуємо за популяризацію порталу:

Уроки.

Итак, сегодня мы опять поговорим про фриланс и нелёгкую долю тех, кто выбрал удалённую работу.

Если вы никогда не работали с клиентами, которые серьёзно задерживают платежи, или с теми, кто и вовсе не платит, то вам можно только позавидовать. В реальности работа на фрилансе часто сопряжена с подобными проблемами. Можно сказать, что оплата работы по фрилансу - это чуть ли не ахиллесова пята всей концепции удалённой работы.

Такое случается и нет ничего хуже для профессионала, чем вложить душу в проект, а в результате получить только извинения или банальный «мороз». И пока в банках не принимают «извини» и «спасибо» в качестве платежа, вам нужно что-то делать чтобы снизить количество таких происшествий до 0.

В реальности на недобросовестных заказчиков можно наткнуться практически везде и размер компаний не главное. Недобросовестные клиенты попадаются как в виде мелких локальных бизнесов, так и в виде больших компаний с офисами по всей стране. Единственной схожей чертой в них является то, что они начинают пудрить вам мозги обещаниями заплатить «как только вы сделаете ещё вот это». Они будут нахваливать ваш дизайн и кормить вас обещаниями будущих проектов и рекомендаций своим партнёрам, но факт будет оставаться фактом - вы будете сидеть без оплаты до тех пор, пока сами не прекратите на них работать.

Такие случаи серьёзно ранят как вашу гордость, так и состояние вашего банковского счёта. К счастью, есть несколько способов по организации оплаты за услуги фриланса, которые позволят вам существенно сократить количество клиентов-пустышек, особенно когда у вас нет знакомого адвоката чтобы засудить до чёртиков такие компании или индивидуальных клиентов.

Большинство крупных компаний предпочитают платить за фриланс с некоторой отсрочкой. Одни из-за отсрочки платежей со стороны их клиентов, вторые - после согласования работ с тремя директорами, соседями по коридору и уборщицей тётей Глашей, третьи - потому что Юпитер в зоне Сатурна. И многие фрилансеры соглашаются на эти кабальные условия.

И это прекрасно, но прекрасно только для компаний заказчиков. Вам же это доставляет гору проблем и дни пустого ожидания. Если вас наняли на проект, то работа должна быть оплачена сразу же после окончания фактической работы. Если в вашей работе нет задержек, то и в оплате этих задержек быть не должно - начните уважать себя как профессионала.

Но как заставить заказчиков платить в срок за ваши услуги? Давайте разберемся в этом на простых примерах и шагах. Чтобы сократить количество неплатежеспособных клиентов, вам достаточно придерживаться простого правила - вы не делаете работу пока не получите платёж за предыдущий этап .

Для лучшего контроля финансов заведите себе аккаунт в распространённой платёжной системе, а ещё сделайте какой-нибудь виджет с возможностью оплаты онлайн прямо на вашу банковскую карту. Да, это будет стоить вам несколько дополнительных процентов, но существенно упростит процесс для клиентов и позволит лучше контролировать большое количество мелких транзакций.

«Нет оплаты, нет дальнейшей работы » - этот принцип должен быть основополагающим в работе с клиентами. Не стоит бояться упоминать об этом в переговорах с клиентами. Для подавляющего большинства будет проще платить вам небольшими траншами за каждый успешно пройденный этап.

Если ваша работа не предполагает постоянных затрат на что-либо, то вот вам примерный список того, как вы можете организовывать оплату по проекту чтобы с одной стороны видеть заинтересованность клиента в работе с вами, а с другой стороны до конца проекта оставаться мотивированным:

• Предоплата - 10%
• Создание прототипа - 20%
• Дизайн/коддинг основных элементов - 30%
• Создание остальных элементов - 30%
• Тестирование + некоторое количество финальных правок - 10%

Конечно же, данный список не является правилом и вы можете двигать проценты туда-сюда в зависимости от специфики вашей индустрии. Но практика показывает, что чем больше вы побеспокоитесь о разбиении проекта на так называемые milestone’ы, тем меньше будет риска сделать целый проект и получить за него «БОЛЬШОЕ спасибо».

И нет ничего страшного в том, чтобы просить предоплату даже за маленькие проекты. Помните, что соглашаясь на них, вы резервируете в вашем расписании некоторое время для выполнения. А застолбив время за таким проектом, вы можете потерять возможность взяться за другой, более крупный проект. Всё это риски, которые всегда нужно учитывать.

Ваши клиенты должны понимать, что работа не начнётся пока:

• Вы не получите платёж . Если клиент сетует на то, что ему приходится платить до старта самой работы, он скорее всего будет довольно плохим клиентом и принесёт вам кучу проблем. Помните, если вы отказываетесь от других проектов и ждёте прогресса по данному, вы должны получить задаток чтобы застраховать себя от трат времени на пустое ожидание.
• Вы и клиент прочитают, поймут и подпишутся под всеми пунктами оффера . Предложение не станет рабочим планом до тех пор, пока обе стороны не согласятся с каждым пунктом плана. Только в этом случае документ начнёт отображать точку зрения обеих сторон.
• Клиент не начнёт работу над «домашним заданием» . Ожидание данных, фотографий, графики, презентаций и вордовских файлов с текстами не только заставляет ваши нервные клетки перегорать быстрее, но и вносит существенные сдвиги в сроки. Не начинайте работу, пока у вас не будет полного перечня нужной информации - это будет только мотивировать и дисциплинировать заказчика.

Описанные здесь подходы в некоторых случаях могут показаться слегка некомфортными для обсуждения с новым заказчиком, который может с лёгкостью «сорваться с крючка». Но сопоставим ли уровень дискомфорта с теми случаями, когда вы выполнили работу, а вам не заплатили? Нет? То-то же!

Один из владельцев компаний попросил дать рекомендации, как собирать дебиторскую задолженность. Вот небольшой отрывок из новой книги «Финансовое планирование: Искусство создания дохода».

Работа по сбору оплат имеет собственную технологию, которая заключается в том, что клиенту необходимо вовремя напоминать, постепенно усиливая давление. Это требует очень высокой дисциплины, организованности и способности требовать выполнения обязательств. Такие качества обычно не присущи продавцам, таланты которых, как правило, в том, чтобы быстро создавать доверительное общение и поддерживать интерес.

1. Телефонный звонок с приветливым и вежливым напоминанием о том, что в течение ближайших 3-х рабочих дней клиенту необходимо оплатить счет.

2. Звонок в последний день срока оплаты. В середине рабочего дня у клиента выясняют, произведена ли уже оплата. Если оплата не сделана, ему приветливо, но при этом твердо напоминают, что он взял на себя обязательство оплатить в этот срок, и требуют, чтобы он произвел оплату до конца дня.

3. Если клиент не оплатил в срок, на следующий же день ему должно быть выслано письмо по факсу или электронной почте. В письме должно быть указано требование оплатить или будут применены штрафные санкции.

4. После отправки такого сообщения необходимо позвонить и потребовать, чтобы он либо оплатил в течение дня, либо предоставил официальное письмо с датой оплаты.

5. Если оплаты нет и не было письма с просьбой перенести срок оплаты, необходимо на следующий же день звонить и требовать официальное письмо.

6. Если клиент не прислал письмо в течение еще нескольких дней, ему отправляют официальную претензию с предупреждением о том, что дело будет направлено в суд, если в течение определенного срока оплата не будет произведена.

7. Если клиент не выполнил требования, направить все необходимые документы юристам и начать судебное дело.

Эта последовательность может показаться слишком жесткой, но это только лишь пример, вы можете разработать на ее основе более мягкую. Обратите внимание, чтобы выполнять эту работу, сотрудник должен по каждому счету внести в календарь задачу “воздействия 1-го уровня”, а потом пунктуально выполнить эту задачу. Чтобы не упустить какие-то оплаты, он должен вести соответствующие таблицы, постоянно работать с календарем. Выполнение “воздействия 2-го” уровня требует позвонить не просто в какой-то день, а в определенное время. Продавцы, как правило, просто забывают это делать. Если принять во внимание, что компания может иметь десятки и сотни выставленных счетов на оплату, это довольно большой объем очень специфической работы. Когда такую работу пытаются поручать продавцам, результат всегда один - они зачастую не могут выполнить вовремя и правильно даже первый шаг, про второй они практически гарантированно “забывают”, а о последующих шагах им страшно даже подумать.

Когда мы внедряли подход “постепенного увеличения давления”, это всегда приводило к росту дохода и значительному сокращению дебиторской задолженности. Ведь у большинства клиентов оплаты производятся довольно хаотично, они платят в первую очередь тем, кто требует оплаты. Конечно, этот подход может привести к тому, что компания потеряет какую-то небольшую часть клиентов, но, как ни странно, такие потери тоже способствуют росту дохода. Причину роста дохода несложно понять - продавцы, вместо того чтобы цепляться из последних сил за проблемных клиентов, вынуждены искать новых. В то же время компания избавляется от клиентов, которые съедают ресурсы (оборотные средства и рабочее время), те уходят к конкурентам и создают им сложности в работе. Но, что интересно, при внедрении такого подхода больше всего несогласий возникает у отдела продаж, они всегда говорят одно и тоже: “Мы будем терять клиентов, от нас все уйдут, лучше мы сами будем собирать оплаты”.

– Продолжаем рассказывать о том, как компаниям сегодня работать с дебиторской задолженностью. В прошлой статье речь шла о выстраиванию эффективной системы по возврату «дебиторки» и кто из сотрудников должен этим заниматься. Сейчас поговорим, как работать с уже возникшей (или вот-вот возникающей) задолженностью, а также – о психологических тонкостях общения с должниками.

3 вопроса с ответами, которые должен знать должник

Я рекомендую начать с разъяснительной работы. Желательно письменно уведомить клиента (отправить предварительно составленную памятку по работе с товарным кредитом), а также устно проговорить последовательность действий, ответить вот на эти вопросы:

Вопрос 1: «Почему важно погасить дебиторскую задолженность точно в срок?» . Поясните причины:

1. Сохранение доверительных партнерских отношений. Мы стремимся развивать партнерские отношения, доверяем и уважаем выбор клиентов. Поэтому просим с таким же уважением относиться к нашему требованию – погасить дебиторскую задолженность точно в срок.

2. Сохранение преференций и скидок. От вашей финансовой дисциплины зависят будущие условия по работе с нашей компанией.

3. Сохранение репутации. Чем более надежной будет репутация вашей компании, тем более комфортные условия по отсрочке и скидкам вы получите.

4. Предоставление от компании дополнительной скидки за «предоплату».

В ходе общения с кредитором должник всегда (осознавая это или нет) пытается оказать влияние на кредитора. Даже если должник проявляет реакцию конструктива, то он всё равно тем самым пытается (пусть и неосознанно) произвести впечатление на кредитора и сообщить ему «между строк» своей реакцией о том, что он порядочный, хороший и добросовестный контрагент с которым стоит иметь дело в будущем.

Рассказывая об имеющихся трудностях и тяготах, дебитор пытается затронуть такую струну человеческой души кредитора — физического лица или сотрудника компании-кредитора как «жалость и сочувствие». Целью такой игры «на струнах» является получение отсрочки погашения долга. Проявляя агрессию, должник пытается повлиять на кредитора через струны «страха» и «комфорта» добиваясь, чтобы кредитор (не желая иметь негатива от общения с должником и взыскания долга), полностью забыл о дебиторе, либо общался с ним как можно реже.

Аналогичным образом, осознавая это или нет, кредитор пытается влиять на должника. Для того чтобы эффективность влияния на должника была больше, а зависимость от его психологических манипуляций меньше, кредитору важно придерживаться описанных выше правил общения с должником, а также уметь играть на его «струнах» должника и отслеживать попытки аналогичной игры со стороны должника.

Для удобства, информацию по игре на «струнах», я свёл в таблицу. Приведённые варианты психологических манипуляций, естественно, не единственно возможные. Указанные в таблице примеры лишь иллюстрируют одну из возможностей использование каждой «струны».

Струна человеческой души	Возможные варианты манипуляции со стороны должника по отношению к собственнику, руководителю или сотруднику компании-кредитора (в зависимости от ситуации)	Возможный вариант манипуляции со стороны кредитора по отношению к собственнику, руководителю или сотруднику компании-должника (в зависимости от ситуации)
Страх	За нами серьёзная сила... Вы знаете с кем связались? ...	Если не погасите долг вовремя, то для вас наступит ответственность, в том числе возможно и уголовная...
Жадность	Если подождёте, мы все заплатим. А если пойдёте в суд, то больше потеряете. Госпошлину надо платить, адвокату надо платить и т.п.	Просрочите оплату и придётся платить неустойку. Кроме того на вас будут возложены судебные расходы, т.е. госпошлина, расходы на юристов, адвокатов и т.п. Оно вам надо? Лучше заплатите вовремя.
Вина (от действий, бездействий, и от последствий)	У нас тут такие серьёзные проблемы, а вы ещё долг требуете погасить. Если наша фирма разориться — это будет на вашей совести...	Если вы не погасите долг, то мы не сможем заплатить заработную плату своим сотрудникам, а у них семьи, дети... То что они останутся без денег — будет вашей виной. Это всё будет на вашей совести...
Комфорт	Подождите немного, и мы заплатим. Нужны вам эти суды? Сплошная беготня, беспокойство и бюрократия. Зачем вам все эти сложности. Нужно всего-то месяц-другой подождать...	Если не заплатите к назначенному сроку, то мы обратимся в суд. Будете терять силы, время на походы в суд, а потом придут к вам приставы всё опишут и заберут. Спокойной жизни конец. Оно вам надо? Заплатите вовремя.
Исключительность	У нас с вами сложились такие партнёрские отношения как ни с кем другим. Ваша компания наш самый лучший контрагент. Подождите ещё немного и мы обязательно заплатим.	Вы наш лучший контрагент, мы вам предоставляем выгодные скидки, широкий ассортимент и т.п. А как вы понимаете, лучший контрагент по определению не может нарушать своих обязательств. Заплатите к намеченному сроку.
Справедливость	Требовать от нас уплаты долга и такой большой пени несправедливо. Вы навязали «навариваетесь» на нас. Справедливым будет заплатить вам только саму сумму долга.	Разве справедливо что вы пользуетесь нашими деньгами, а мы в это время вынуждены кредитоваться в банке под «бешенный» процент? Это совершенно несправедливо! Верните долг!
Гордость	Дайте нам ещё немного времени для погашения долга. Мы заплатим, но чуть попозже. Проявите понимание и у вас будет повод для гордости- что вы нашли силы поддержать своего контрагента в трудную минуту.	Многие наши контрагенты и партнёры гордятся тем что они вовремя выполняют свои финансовые обязательства. Погасите свой долг, и у вас тоже появится повод для гордости.
Порядочность	Вот вы нам каждый день напоминаете о долге. Такая навязчивость уже просто непорядочна. Подождите немного и мы все заплатим. Будьте порядочным человеком — перестаньте надоедать!	Так долго тянуть с погашением долга, это просто непорядочно. А мы думали, что ваша компания, её руководители и сотрудники, порядочные люди. Если это так, то заплатите к намеченному сроку.
Привлекательность	Вы такой привлекательный человек, а так навязчивы со своим долговым вопросом. Подождите немного и мы заплатим.	Вы такой привлекательный человек, а так некрасиво тянете с погашением долга... я. Заплатите к намеченному сроку! Это будет вам только плюсом!
Жалость (сочувствие)	У нас тут налоговая проверка, клиент не платят, бухгалтер уволился.... Нам сейчас так сложно... Дайте нам небольшую отсрочку...	Вот вы нам не заплатили вовремя, и мы не смогли заплатить своим сотрудникам зарплату. И не на что закупать сырьё... Нам так сложно без вашей оплаты. Заплатите к намеченному сроку, пожалуйста!
Мужественность / женственность	Вы такая женственная девушка, а требуете вернуть долг как грубый мужлан. Вам это не идёт. Будьте милой, потерпите чуток, и мы заплатим...	Вы такой сильный мужчина, а ведёте себя как маленькая девочка. То одно у вас, то другое. И всё не исполняете свои обещания. Будьте наконец мужиком — погасите долг к намеченному сроку.
Слабо	А слабо вам подождать? Вы такая крупная компания... Неужели не подождёте ещё немного? Неужели вам слабо?	А слабо вам заплатить вовремя? Вы такая крупная фирма. Неужели не можете вовремя исполнить свои денежные обязательства? Неужели слабо?

Отслеживание кредитором применяемой против него «игры» и распознание манипуляций должника снижает их «вредоносность» на порядок, поскольку позволяет кредитору оценить реальное положение дел за счёт разума, а не эмоций.

Кредитор со своей стороны может вести игру на «струнах» как методом перебора по одной «струне» (начиная с любой), так и методом «аккордного исполнения», когда в ходе одного сообщения затрагиваются сразу несколько «струн». Например, говоря должнику «Заплатите к намеченному сроку, а то вам помимо суммы долга придётся заплатить неустойку и возместить судебные расходы. Кроме того, так долго тянуть с оплатой крайне непорядочно и не по-мужски. Поэтому заплатите к намеченному сроку!» кредитор тем самым затрагивает такие «струны» как «жадность», «порядочность», «мужественность».

Сообщения, адресованные должнику, в ходе игры на «струнах» могут быть как прямыми (буквальными), так и метафорическими. Произнося фразу «... если вы просрочите согласованную нами дату платежа, то...» мы открыто и буквально говорим должнику о том какие действия мы будет в отношении него предпринимать. В том же случае, когда мы в ходе общения с должником невзначай упоминаем о неком нерадивом должнике, тянувшем с оплатой, которого недавно привлекли к уголовной ответственности, то мы используем метафорический язык. В ряде случаев, использование метафорических историй о плохо «кончивших» должниках оказывает на дебитора больший эффект, нежели чем открытое сообщение о негативных правовых последствиях просрочки оплаты.

При этом важно отметить, что ни одна из струн не является «волшебной дудочкой», которая поможет кредитору заставить «плясать» любого должника. У каждого должника свой индивидуальный набор «струн». Один дебитор сильно реагирует и демонстрирует готовность заплатить на подчёркивание его исключительности, другой на обвинение в непорядочности, третий на угрозы финансовых потерей в результате уплаты пеней и судебных расходов, четвёртый на что-то ещё. Поэтому эффективность кредитору даёт только гибкая и вариативная «игра».

* Данный текст является фрагментом статьи «Тёрки» с должниками«, опубликованной в журнале «PROДЕНЬГИ», № 2 (15), 06-07.2012, стр. 28-32

Уважаемые посетители HotDolg!
Во избежание рисков, перед принятием каких-либо решений с использованием информации, размещенной на сайте, необходимо обращаться за получением консультации или иной необходимой помощи (правовой, управленческой, психологической) по конкретной сложившейся у Вас ситуации к специалисту.
Если Вы хотите получить мнение юриста по Вашей проблеме или если Вы хотите получить иную правовую помощь (составление документа, представление интересов в суде и т.п.), то используйте сервис "Записаться на консультацию" в верхней правой части сайта. Обращаем Ваше внимание, что предоставлять ответы на задаваемые посетителями вопросы в комментариях к материалам проекта HotDolg (тем более оперативно), в связи с их большим количеством, не представляется возможным.