Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров "эр-телеком". Организация мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием Система мониторинга предпочтений потребителей

Мониторинг - форма организации исследований, обеспечивающая непрерывное поступление информации о том или ином объекте.

Для начала мониторинга необходимо определиться то как он будет проводиться. И на что он будет направлен. Выделяют такие этапы мониторинга как:

а) планирование работ по оценке удовлетворенности потребителей;

б) определение показателей / критериев, методов, источников, периодичности оценки удовлетворённости потребителей;

в) разработка и валидация анкет удовлетворённости соответствующих категорий потребителей;

г) сбор и анализ информации об удовлетворённости потребителей;

д) оценка степени удовлетворённости потребителей различными аспектами работы вуза по результатам анкетирования;

е) оценка удовлетворённости потребителей по косвенным показателям,

характеризующим степень удовлетворённости;

ж) обработка и анализ результатов оценки;

и) формирование планов корректирующих и предупреждающих

мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги.

Принципы организации мониторинга:

К мониторингу должны предъявляться определенные требования, которые можно сформулировать в виде принципов.

Первый - объективность информации; сам процесс должен опираться на объективные данные, получаемые в ходе информационного обмена между учебными элементами, непосредственно участвующими в производственном процессе и органами управления им. Запрашиваемые данные должны быть максимально формализованы и легко проверены. Информация, предоставляемая в обратном направлении, также должна быть конкретной и полезной .

Второй - сравнимость данных. Это требование обусловлено тем, что отслеживание результатов функционирования системы предполагает не только констатацию ее состояния, но и изучение изменений, которые в ней происходят. Возможность сравнения появляется только тогда, когда изучается один и тот же объект, на основе одинаковых эмпирических показателей.

Третий - адекватность; он предполагает изучение системы с учетом изменяющихся внешних условий (на соответствие им). Реализация этого принципа предполагает оценку влияния различных внешних факторов на осуществление производственного процесса. Такая оценка может быть осуществлена только на основе специально проведенных исследований.

Четвертый - прогностичность; имеется в виду получение данных, позволяющих прогнозировать будущее системы, возможные изменения в путях достижения поставленных целей. Этот принцип предполагает оценку возможных тенденций.

Можно добавить пятый принцип - целевого назначения, который предполагает получение необходимой и достаточной информации, исходя из обозначенной цели осуществляемой деятельности.

При проведении измерений в системах результаты часто оказываются смещенными, искаженными, неверно или неточно отражающими реальное состояние дел. Ниже приведен перечень факторов, знание которых необходимо при организации мониторинга и анализе его результатов.

1. Качество инструментария - контролируемый при проведении эксперимента фактор. Общеметодологическими требованиями к инструменту остаются валидность, надежность, удобство использования, соответствие целям обследования, корректность статистических процедур, стандартизированность, апробированность и др.

2. Профессионализм и подготовленность специалистов. Это фактор, контролируемый при проведении обследования. Процесс измерения разбивается, как правило, на несколько этапов: создание инструментария, проведение измерения, интерпретация результатов, подготовка рекомендаций, которые могут быть реализованы разными специалистами.

3. Изменение экспертов в процессе измерения. Данный фактор относится к контролируемым при определенных условиях. Причина этих изменений - научение, появление опыта, согласование позиций, когда мнение одного более авторитетного эксперта начинает смещать оценки других.

4. Статистическая регрессия: вариант искажения результатов в процессе проведения обследования подробно описан Кэмпбеллом.

5. Цикличность. Социальные процессы носят ярко выраженный цикличный характер, поэтому, занимаясь социальными измерениями, необходимо учитывать и эти факторы.

6. Отбор испытуемых. Варианты отбора и формирование экспериментальных групп - несомненно, один из центральных факторов, контроль за которым позволяет не только выровнять оценки, но и решить проблему распространения результатов обследования на более широкую популяцию.

7. Значимость индикатора и его смещение. В том случае, если существует индикатор, значимый для испытуемых (и он им известен), указанный индикатор испытывает неосознанное или осознаваемое воздействие со стороны испытуемых и начинает смещаться.

8. Нарушение в информационных потоках. Проводя измерения в социальных системах, мы априори предполагаем, что объект измерения обладает какой то значимой информацией, специальное знакомство с которой при измерении не предполагается. Но может быть так, что часть этой информации отсутствует или владение ею недостаточно.

9. Различные мотивации участников в естественных условиях. При изучении социальных систем достаточно привлекательной выглядит возможность получения информации в естественных условиях. Однако часто оказывается, что одни и те же действия, реализуемые в ситуациях управления, осуществляются с неодинаковыми целями.

10. Эффект повторного измерения. Если какое-либо задание уже выполнялось, это скажется при его повторении. Вопрос том, при каких условиях мы можем считать такие влияния достаточно малыми с точки зрения их воздействия на конечный результат измерения.

11. Изменения группы под влиянием отношений окружающих, вызванных экспериментальным воздействием. Попадая в те или иные экспериментальные условия, люди начинают оценивать свое положение относительно тех, кто в такие условия не попал. Если эти оценки активно поддерживаются окружением и референтными окружающими, то у представителей этой группы начинает вырабатываться иная система оценивания.

12. Групповая фальсификация результатов. Методологии классического эксперимента знает ситуацию, когда респонденты договариваются, какие оценки будут давать. Эта достаточно редкая ситуация возникает, когда нет непосредственного личного взаимодействия между «объектом» измерения и тем, кто его проводит.

13. Изменение группы в процессе проведения эксперимента. Эти изменения могут носить как случайный, так и систематический характер. Они могут быть естественными и спровоцированными.

14. Естественное развитие. В процессе эксперимента происходит естественное развитие как всей группы, так и ее отдельных членов. Причем чем меньше дети, тем динамика их развития больше.

15. Разные события для разных групп. Экспериментальные или сравнительные группы, отобранные для измерения, проживают собственную жизнь, наполненную событиями, определяющими процесс групповой динамики, и протекающую вне временной и территориальной зон эксперимента. Существует опасность, что различные воздействия в межэксперментальный период вызовут различные смещения оценок.

16. Различия во внутренней жизни групп. Кроме внешних событий, которые могут оказать существенное влияние на результаты, существует и объективные закономерности жизни группы, связанные с ее морфологией и определяющие качественные изменения, различные в каждом конкретном случае.

17. Различия в скорости протекания внутригрупповых процессов. Экспериментальное или управленческое воздействия на ту или иную группу могут дать одинаковый эффект. В одних группах он может проявиться быстро, и, соответственно, его можно зафиксировать. Другие группы преодолевают достаточно длительный период адаптации, прежде чем появится эффект, на который рассчитывали инициаторы воздействия. Существует реальная опасность зафиксировать отсутствие эффекта, хотя он еще просто не проявился.

18. Условия, вызывающие реакцию на эксперимент. Реальные изменения, наблюдаемые в условиях и вне эксперимента, могут оказаться неэквивалентными.

19. Интерференция воздействий возникает, когда один и тот же испытуемый подвергается различным воздействиям, разнесенным по времени.

20. Синергизм. В случае совместного проявления некоторых воздействий, одно из которых может носить естественный, а другое экспериментальный (отслеживаемый) характер, эффект может значительно превзойти предполагаемые и вероятные эффекты каждого из них. При этом существует опасность восприятия эксперимента как неудавшегося, поиск ошибок или третьего воздействия.

21. Компенсаторность. Один эффект может компенсировать другой: два или несколько воздействий, проявляясь одновременно, могут скомпенсировать эффект, который вызывается иными событиями. Примером повышение субъективных оценок уровня удовлетворенности заработной платой при наличии дополнительных возможностей для творчества.

Рассмотрим некоторые из этапов мониторинга.

Табл. 2. «Этапы мониторинга»

Определение методов оценивания	1) анкетирование; 2) тестирование; 3) экспертные оценки;
Составление отчёта по оценке удовлетворенности потребителей	1) определение балльной оценки, процента удовлетворенности потребителя; 2) обобщение замечаний, предложений потребителей различных групп; 3) построение гистограмм по каждому оцениваемому критерию (группе критериев) потребителей различных групп; 4) построение диаграмм по каждому оцениваемому критерию (группе критериев) потребителей различных групп; 5) предложения по корректирующим и / или предупреждающим действиям; 6) предложения по улучшению.
	1) Учтённые рабочие экземпляры рассылаются согласно списку рассылки.

Ничто не стоит на месте - в том числе и инсайты! Потребительские предпочтения всегда меняются. Возьмем в качестве примера лояльность к бренду. Недавнее исследование Esomar показало, что почти 1 из 3 американских потребителей любит опробовать новый бренд, даже если он привык к определенным товарам\продуктам. И примерно половина покупает и использует вещи вне зависимости от бренда.

Дают ли опросы с целью мониторинга потребителей представление о меняющемся мире?

Как мы можем понять, что волнует океан потребительских предпочтений? Одним из способов является проверка наших клиентов в течение определенного периода методом опроса. Если информация из одного опроса похожа на моментальный снимок, то проведение нескольких опросов «волнами» - это как движущаяся картина, которая показывает, как меняется отношение и поведение.

Один из способов сохранить результаты опроса свежими и эффективными - снова запустить опрос. Мониторинг и динамика отслеживания - это опрос, в котором задаются одни и те же вопросы в течение определенного промежутка времени, что позволяет вам отслеживать изменения от одного опроса до следующего и находить тенденции в течение определенного периода. Каждый раз, когда вы отправляете свой опрос (скажем, ежегодно, ежеквартально или чаще), называется «волной». Сравнение результатов опроса по волнам будет показывать тенденции и изменение взглядов. Такая информация может либо подтвердить, что ваши решения правильны, либо указать, что пришло время изменить курс.

Советы по запуску успешного трекера (отслеживания потребительских инсайтов и тенденций)

1. Подумайте о целях исследования и о том, как оно соответствует информации, которую вы используете. В конечном итоге вы хотите, чтобы результаты могли влиять на ваши бизнес-решения. Начните с принятия решения и определите, какие данные вам нужны для поддержки этого решения, а затем впишите ключевые вопросы в опрос.
2. Решите, как часто вы будете запускать опрос.
3. Потратьте время, чтобы создать первый опрос так, как вам нужно, чтобы потом не было необходимости что-то менять.
4. Помните, даже незначительные изменения в дизайне опроса или критериях таргетинга могут исказить ваши данные, уменьшив ценность мониторинга отслеживания.
5. Не позволяйте вашим данным пылиться на полках! Выясните, какие идеи вы можете извлечь из данных, полученных в ходе опросов, отображайте информацию графически.

Исследования по мониторингу дают релевантную информацию об изменении взглядов потребителей.

Окончательные ответы на вопросы о том, каковы реальные мотивации потребителя, дают качественные исследования; если же речь идет о повторных количественных исследованиях, то это так называемые мониторинги потребителей. Мониторинг - технология организация маркетингового исследования, которая обеспечивает постоянное получение необходимой для маркетинга информации о потребителях, их мотивациях на основе использования идентичных выборок и вопросов (по содержанию, форме постановки).

Как видно, мониторинг - это вариант панельного исследо­вания. Мониторинг потребителей в маркетинге проводится в первую очередь для выявления динамики потребительских пред­почтений, мотиваций, изучения изменений спроса на те или иные товары.

При проведении мониторинговых исследований, замеров общественного мнения, кроме прочего, обеспечивается не про­сто получение динамики потребительских предпочтений, но и высокие оперативность, достоверность, экономичность информа­ции (подобные исследования проводятся на основе стационар­ных опросных сетей и с использованием идентичных по содер­жанию групп вопросов).

9.10. Омнибус

В принципе омнибус - это обычный опрос (анкетный, интервью), проводимый по репрезентативной выборке, отличающийся не­которыми организационными и финансовыми особенностями. Сегодня омнибусы широко используются и в Украине (так, служ­ба «СОЦИС-ЛТД» ежемесячно проводит подобные исследова­ния по репрезентативной выборке в 1200 чел.).

Основной организационный принцип омнибуса следующий. Специализированная маркетинговая опросная организация пе­риодически (ежемесячно, ежеквартально) проводит по репре­зентативной выборке (в стране или регионе) комплексные опросы, в которые включаются отдельные вопросы или блоки воп­росов, предлагаемые различными заказчиками. Иными словами, если фирме, компании, предприятию не нужен (или «не по карману) специальный собственный опрос, который стоит весьма недешево, она (эта фирма) «садится на попутку», покупает у мар­кетингового центра право на включение ряда вопросов в про­водимые им на регулярной основе опросы, деля затраты на про­ведение таких исследований с другими заказчиками. Отсюда главные достоинства подобных омнибусов:

Сравнительная дешевизна участия (на Западе участие в об­щенациональном опросе стоит около 500 долларов США за вклю­ченный в омнибус вопрос; в Украине - от 100-150 долларов в общенациональных омнибусах, до 25-30 долларов - в регио­нальных); очевидно, поэтому подобные маркетинговые исследова­ния весьма привлекательны для малого и среднего бизнеса;

Достаточно высокое качество проводимых исследований: вряд ли отдельной фирме по силам проведение репрезентативного оп­роса по территории Украины или даже отдельного региона;

Оперативность получаемой информации: поскольку иссле­дования с использованием технологии омнибуса проводятся по стационарным методикам, включая системы обработки и ана­лиза информации, от выдачи заказа на проведение опроса до получения результатов проходит не более месяца;

Систематичность проведения опросов по технологии ом­нибуса позволяет заблаговременно планировать участие в них, планировать маркетинговую деятельность;

Поскольку омнибусы проводятся, как правило, по аналогичным выборкам, это позволяет сопоставлять получаемую информацию, повторно участвуя в подобных исследованиях (мониторинг).

Без потребителей невозможно существование ни одного бизнеса. Понимание того, что нужно твоему клиенту, что он ждет от тебя, каковы его ценности и цели — путь к процветанию любой компании.

Изучение потребителей проводится различными методами — от контент-анализа записей в сети Интернет до опросов и глубинных интервью.

Штат наших интервьюеров, психологов, социологов, аналитиков готов рассказать Вам все о Ваших клиентах.

Перейдем от теории к практике. Рассмотрим анализ потребителей на примере конкретного коммерческого предложения.

Исследуемый рынок : рынок товаров для дома, в частности, товарная категория «Х»

Цель исследования : необходима информация о потребительском поведении для оптимизации товарного портфеля компании

Задачи исследования:

• выявление основных категорий потребителей
• определение предпочтений покупателей,
• изучение факторов определяющих решение покупателя о совершении покупки
• определение платежеспособного спроса на товар
• выявление потребности потребителей в дополнительных преимуществах

Период исследования : 3 недели

Описание предлагаемого исследования:

• Исследование должно проводиться в сетевых DIY-маркетах. Согласно последним исследованиям, крупнейшими сетями являются «///», «///», «///», «///». Данный набор точек исследования позволит получить информацию по поведению потребителей в магазинах различной ценовой категории и позиционирования. Для получения максимального эффекта все исследования необходимо проводить в трех магазинах каждой сети в каждом городе. Это позволит получить репрезентативную выборку, в том числе с учетом географических факторов
• Исследование будет состоять из:
  • Включенное наблюдение в местах продаж. Специалист наблюдает за поведением потребителя. Кто покупает товар данной категории, что еще покупается с этим товаром. Что покупают и как себя ведут представители целевой аудитории описанной вами. Кто основные конкуренты. Необходимо проводить во всех 3-х магазинах каждой сети по одному человеко-дню на магазин. Итого X человеко-дней.
  • Опрос – общение профессиональных интервьюеров с покупателями в торговых точках. Для опроса заранее будет составлена и согласована с вами анкета. Цель опроса – получить большой объем информации по причине совершения покупок, удовлетворенности потребителя, его ценностях. Опрос будет проводиться среди тех, кто купил занавески для душа и тех, кто попадает под описание искомой целевой аудитории в соотношении 50/50. Для получения качественного результата будет опрошено по X человек (A+B) в каждом из Х магазинов итого X человек
  • Глубинное интервью – личное общение профессиональных исследователей с выбранными потребителями. Позволяет распознать более глубинные мотивы совершения покупки. Будет проведено по одному интервью в каждом магазине. Итого, Х интервью
• Все виды исследования происходят последовательно. От наблюдения к опросу, от опроса к интервью.
• На каждом этапе исследования все шаги будут согласовываться с вами:
  • Конкретные адреса магазинов
  • Описание клиентов для наблюдения
  • Анкета для опроса
  • Вопросы для интервью
• В итоге будет собран большой объем информации, состоящий из
  • Описания поведения потребителей в торговой точке
  • Ответов на вопросы анкеты
  • Мыслей респондентов, высказанных в ходе глубинных интервью
• Наши специалисты в области маркетинга, брендинга и социологии проведут обработку этого массива данных для того, чтобы предоставить четкие маркетинговые выводы

Результат исследования : Вы получаете отчет, который будет состоять из 2-х частей:

• Маркетинговое описание текущей ситуации
• Маркетинговые рекомендации по итогам проведенного исследования

Отчет будет содержать:

• описание основных категорий потребителей
• анализ предпочтений покупателей, как в области основного продукта, так и сопутствующих продуктов и продуктов заменителей
• список факторов, влияющих на принятие потребителем решения о совершении покупки с разбором каждого фактора
• размер спроса на исследуемый товар
• выявленные потребности потребителей в дополнительных преимуществах товара
• описание наиболее предпочтительных инструментов коммуникации с потребителем

Отчет будет содержать данные как по городам исследования, так и по конкретным торговым сетям.

Стоимость исследования :

Согласовывается дополнительно

Данное коммерческое предложение – лишь пример мониторинга потребителей. Свяжитесь с нами, чтобы мы разработали подробное предложение для Вас!

Мануильская Ксения

Менеджер проектов

ПОЧЕМУ ТРЦ?

Начиная с 90-х годов в Москве, а потом и в других городах России стали один за одним появляться крупные торговые центры - сначала Рамстрор, IKEA затем Седьмой Континент, Патерсон, Ашан - перечислять можно еще долго. Первоначально это были только торговые центры, потом в них стали появляться развлекательные элементы: кинотеатры, рестораны, бары, кафе.

Волна строительства ТРЦ не утихает, а все возрастает. Основной особенностью этих центров является - ориентация на огромный (до нескольких тысяч) ежедневный приток посетителей.

Здесь мы подошли к самому главному вопросу, который волнует как инвестора, так и потенциального владельца и исследователя:

чем привлечь?

как привлечь?

как удержать этот самый приток посетителей?

Все поставленные вопросы являются маркетинговыми. Решение каждого из них требует особых маркетинговых ходов.

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ ПРАКТИКА

Чтобы ответить на поставленные вопросы, можно положиться на практику других уже открывшихся центров, посмотреть как же у них и сделать также. Или лучше по-своему? Конечно, по-своему! - скажите Вы, и будите правы. Всегда хочется добиться уникальности, особенности, отличия от других. Как же этого достигнуть? Можно пригласить супер модных дизайнеров, проектировщиков и добиться абсолютной оригинальности. Но понравится ли посетителям этот полет фантазии? Вероятно да, а может быть и нет. Как же это узнать заранее?

Практика показывает, что наиболее целесообразным и эффективным является обращение к самому потенциальному посетителю. Однако не стоит пренебрегать и опытом предшественников.

У нас уже накоплен довольно большой опыт изучения потребительских предпочтений. Например, продвижение и открытие крупного торгового центра, торгово-развлекательного комплекса, посетителей кофеен, салонов красоты. При реализации большого проекта, как создание нового крупного центра, рекомендуется использовать целый комплекс исследований.

В настоящем кейсе хотелось бы подробнее рассказать об опыте изучения потребительских предпочтений посетителей торгово-развлекательного центра.

Некоторое время назад перед нами была поставлена очень интересная задача: в одном из районов Москвы было запланировано открытие крупного ТРЦ. Это должен был быть центр уникальный в своем роде - сочетающий полный спектр развлечений.

Казалось бы, в чем сложность? Есть выделенная площадь, средства инвестора. Однако, оставалось неясным:

какой же ожидается ежедневный приток посетителей,

какие виды отдыха и развлечений будут пользоваться наибольшим спросом,

стоит ли совмещать развлекательную и торговые зоны, нужна ли вообще последняя,

что может являться уникальным достоинством строящегося центра, способного привлечь не только жителей своего района, но и всего города и его гостей.

Используемые методы

Фокус-групповые дискуссии

Личный опрос потенциальных посетителей

Мониторинг торговых и развлекательных центров

1. Фокус-группа

Фокус-группа - это метод качественного исследования, проводится обычно с целью изучения глубинных мотиваций потенциальных потребителей/ посетителей. Проводимые дискуссии ставили перед собой задачу выявления потребительских предпочтений по наполнению центра. Нашим агентством была проведена серия фокус-групп, участники которых отражали характеристики целевых сегментов, как то: молодежь и студенты, молодые семьи с детьми, люди среднего возраста, а также группа, имеющая смешанный состав.

Каждая из фокус-групп позволила выявить основные предпочтения исследуемых сегментов.

Почему сначала фокус-группа?

В том случае, когда проводится масштабное маркетинговое исследование, включающее в себя целый ряд исследовательских мероприятий, фокус-групповые дискуссии целесообразно проводить на начальном этапе.

Во-первых,

Фокус-группа - это дискуссия на заданную тему с довольно небольшим количеством приглашенных респондентов (не более 10-12 человек). Разговор ведется в непринужденной обстановке за чашкой чая. Люди свободно высказывают свои мнения, приятная атмосфера способствует рождению и генерации креативных идей. Кстати в ходе наших фокус-групп была предложена масса идей по дизайну и стилистическому оформлению проектируемого центра.

Во-вторых,

Мы разговаривали с непосредственным потенциальным посетителем, что помогает ознакомиться с его "словарем". Это является существенным подспорьем в составлении анкеты для количественного исследования: на фокус-группе мы можем "приноровится" к стилю каждого участника, поговорить с ним лично, уточнить его позиции, а в массовом исследовании нам необходимо, что бы нас понял каждый опрашиваемый, причем разговор ведется опосредованно, через методический инструмент - анкету. Беседа на фокус-группе может оказать существенную помощь, как в формулировке вопросов анкеты, так и ее содержательно наполнении.

В-четвертых,

Фокус-группы позволили ознакомиться в запросам и ожиданиями посетителей относительно проектируемого РЦ. Вопросы о существующих развлекательных центрах, их достоинствах и недостатках позволили выявить картину восприятия индустрии отдыха и развлечений в городе. Безусловно, собранная информация поможет избежать ошибок предшественников при строительстве нового центра.

Результат

Фокус-группы помогли создать довольно целостную картину об изучаемом предмете, конкретизировать цели и задачи исследования и перейти к следующему этапу…

2. Опрос

Опрос является наиболее эффективным и традиционным методом изучения потребительских предпочтений. При подготовке такого крупного проекта, как открытие нового крупного развлекательного центра, этот этап просто необходим.

Чем полезен опрос?

Во-первых,

Опрос позволят выяснить мнения и предпочтения довольно большого количества потенциальных посетителей (выборочной совокупности) развлекательного центра. Полученные данные позволяют с большой долей вероятности делать выводы и прогнозы относительно всех потенциальных посетителей (генеральной совокупности).

Во-вторых,

Полученные данные удобны в обработке, легко структурируются и обобщаются: все опрошенным задаются одни и те же вопросы с одними и теми же вариантами ответов.

Особенности случая

Первая сложность, с которой мы встретились, это была проблема места проведения опроса. С одной стороны, нам было известно, место, район, в котором планируется к открытию центр, и казалось логичным, что основными посетителями будут именно жители этого района. С другой стороны, масштаб замыслов свидетельствовал о том, что в комплекс будут съезжаться жители и других частей города. Как же добиться равномерно распределения по всем районам столицы?

Нами было принято решение проводить опрос в непосредственной близости от ныне существующих Развлекательных и Торгово-развлекательных комплексов, которые были выбраны таким образом, что они равномерно покрывали всю территорию города.

Вторая сложность, это время проведения опроса. Как показали результаты фокус-групп, потенциальным посетителем РЦ может стать любой житель города, как работающий, так и неработающий, учащийся. Поэтому время опроса варьировалось от 14.00 дня до 21.00 вечера. Таким образом, в выборку могли попасть с равной вероятностью все жители города.

И третья сложность - это как отбирать участников для опроса. Было сделано предположение, что даже те, кто не посещает регулярно существующих центров, вероятно, заинтересуются новым. Однако в анкете был введен вопрос-фильтр, направленный на то, чтобы узнать посещает ли респондент развлекательные центры: доля тех, кто не посещает, не должна была превышать 20% опрошенных. Сам же отбор осуществлялся методом случайного отбора, т.е. каждый житель имел равный шанс попасть в выборку.

Параллельно с опросом проводилась третья часть нашего исследования - мониторинг существующих развлекательных и торгово-развлекательных центров города.

Мониторинг

На первый взгляд может показаться, что мониторинг не имеет никакого отношения к изучению потребительских предпочтений. Однако, это не так.

В качестве мест проведения опроса были выбраны 20 крупных и наиболее известных развлекательных и торгово-развлекательных центров. Одновременно с опросом проводился их мониторинг, а также учет посетителей, то есть рассчитывалась проходимость каждого центра.

Преимущества

Подобный системный подход к изучению существующих центров позволяет решить сразу комплекс задач:

выявить наиболее популярные и посещаемые центры;

провести конкурентную оценку их преимуществ;

отметить наиболее успешные ходы: маркетинговые, стилистические и пр.

Зачем это нужно?

Сведения о притоке посетителей в совокупности со знаниями о площади, перечне предлагаемых развлечений, часах работы и пр. могут стать существенным подспорьем, как в проектировании нового центра, так и впоследствии в составлении его бизнес-плана.

Успехи

Мы смогли:

1. разработать и предложить стратегию продвижения и конкурентной борьбы нового центра;

   сформулировать его уникальное достоинство, выгодно отличающее его от конкурентов;

   построить прогноз посещаемости центра;

   выделить основные сегменты посетителей и определить их потребности, готовность к тратам и пр.

   выявить неудовлетворенные потребности каждого сегмента.

Неудачи и трудности

Существует несколько типичных проблем при проведении такого рода масштабных исследований.

На стадии организации проекта Вы можно столкнуться.