Урок деловое общение. Деловая беседа – деловое общение. Деловое общение в условиях интернет-взаимодействия

Первое впечатление: не всегда верно, но всегда устойчиво

Как вы думаете: за какое время один человек составляет свое первое впечатление о другом? В течение первых 60 - 90 секунд в нашем подсознании создается образ человека. Надежность визуального оценочного метода составляет около 80%.

Аксиома публичного выступления гласит: у оратора никогда не будет второго случая произвести первое впечатление. Первое впечатление содержит эмоциональный и оценочный компоненты. Исследования подтверждают, что в 75 % случаев первое впечатление оказывается верным.

Что фиксируется при формировании первого впечатления:

Внешний облик.
Оформление внешности.
Экспрессия, внешняя выразительность.
Выполняемые действия.
Предполагаемые качества личности.

Первое впечатление складывается на основе вербальных (то, что мы говорим), вокальных (то, как мы говорим) и визуальных (то, как мы при этом выглядим) компонентов общения.

О приемах установления контакта:

улыбка, доброжелательный взгляд;

приветствие, включающее рукопожатие и слова;

обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью - представление, знакомство, обмен визитными карточками;

проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;

подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;

открытое признание достоинств вашего партнера.

Вербальные компоненты - это смысл первых 10 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Обязательно произносится и имя человека, на которого вы хотите произвести хорошее первое впечатление.

Вокальные компоненты - то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика. Для каждого слова существует только один способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов его произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.

Например , обратите внимание на то, как меняется смысл.

"Я должен получить эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не вы.)

"Я ДОЛЖЕН получить эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не сделать что-то другое.)

"Я должен ПОЛУЧИТЬ эту работу ". (Я должен получить эту работу, а не отклонять предложение или критиковать его).

"Я должен получить ЭТУ работу ". (Именно эту, а не какую другую.)

"Я должен получить эту РАБОТУ ". (Хотя она мне и не нравится.)

Задание 1 .

Произнесите фразу с разными интонациями.

1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно, гневно)

2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением, с гневом).

3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с осуждением).

4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бестактность просьбы).

5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой).

6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко, безразлично).

7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно, таинственно).

8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно, неуверенно, решительно).

9. Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упреком, доброжелательно, равнодушно, гневно, с восторгом).

К визуальным компонентам (то, как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание, относятся: мимика, взгляд, жесты, осанка, одежда. Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своими жестами, одеждой и манерой поведения.

Внешний вид человека

Одежда, которую вы носите, говорит окружающим людям о многом.

Люди формируют свое мнение о вас в течение первых же секунд , просто бросив взгляд - даже до того, как вы откроете рот.

Устраиваете вы деловую презентацию, произносите речь, отвечаете на вопросы в телевизионном интервью, выступаете перед коллегами по работе - в любом случае очень важно, какое первое впечатление вы производите.

Если ваша внешность привлекательна, то вы можете склонить аудиторию на свою сторону еще до того, как произнесете первое слово. Точно так же можно оттолкнуть от себя людей, если ваш внешний вид, скажем мягко, не совсем уместен.

Цели занятия:

образовательная: учить владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний.

развивающая: оценивать, анализировать, делать выводы.

воспитательная: показывать значимость для будущей практической деятельности.

Вид занятия: закрепление и систематизация знаний по практическому решению производственных ситуаций.

Оснащенность: производственные ситуации, рекомендации.

Ход занятия

Организационный момент.

Актуализация опорных знаний по 1 заданию.

Фронтальный опрос:

Вопросы:

1. Что такое общение?

2. Назовите частные проявления делового общения .

3. Какова роль телефона в современной жизни?

4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

Выполнение практической работы.

Выполнение практического задания № 2.

1. Просмотр видеоролика.

2. Ответить на вопросы.

3. Составить словесный портрет деловой женщины.

Актуализация опорных знаний по 3 заданию.

Фронтальный опрос:

Вопросы:

1. Служебный прием - что это?

2. Какова главная цель беседы?

3. Почему актуален вопрос приема на работу?

4. Что главное при прохождении собеседования?

Выполнение практического задания № 3.

Дать оценку правильности ведения служебного приема.

Актуализация опорных знаний по 4 заданию.

Фронтальный опрос:

Вопросы:

1. Что является главным в работе менеджера?

2. Какова главная цель коммуникаций?

3. Деловое совещание - что это?

4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.

Выполнение практического задания № 4.

1. Посмотреть производственную ситуацию "Деловое совещание".

2. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.

3. Результат решения заданий оформить отчетом.

Подведение итогов работы.

Задание на дом.

На столах лежат задания на практическую работу и план ее решения.

^ ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА

Тема: Деловое общение.

Цель: знать:

правила деловой беседы, переговоров, совещаний;

условия эффективности общения;

научиться:

владеть техникой телефонных разговоров, служебных приемов, деловых совещаний

Ход занятия

Задание № 1. Оценить этикет делового общения по телефону.

Задание № 2. Составить словесный портрет деловой женщины.

Задание № 3. Дать оценку правильности служебного приема.

Задание № 4. Дать оценку проведения делового совещания директором ЛПХ.

Результат решения заданий оформить в письменной форме отчетом.

Задание № 1

Преподаватель: Вопрос 1. Что такое общение?

Студент: Общение - это передача мыслей, эмоций или отношений одного или нескольких человек другому или другим лицам.

Преподаватель: Вопрос 2. Назовите частные проявления делового общения?

Студент: Служебный прием, переговоры, беседа, дискуссия, спор - это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

Преподаватель: Вопрос 3. Какова роль телефона в современной жизни?

Студент: Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма или ехать в другое учреждение для выяснения обстоятельств дела. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, заключаются договора.

Преподаватель: Вопрос 4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

Студент: человечество разговаривает по телефону уже более века.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

Давайте попробуем выяснить: правильно ли мы говорим по телефону?

Предлагаю Вам привести примеры телефонных разговоров:

Приводят примеры.

Телефонный разговор № 1. (см. Приложение 1)

Итак, мы прослушали телефонные разговоры и давайте оценим их с точки зрения:

а) правильности построения разговора

б) этикета делового общения по телефону

в) речевых правил и особенностей телефонных разговоров

Кто что заметил.

Студенты называют.

Подведем итог общения: как Вы убедились, телефонный разговор был построен неправильно.

Попробуем научиться правильно говорить по телефону.

Телефонный разговор № 2. (см. Приложение 2)

Задание 1. Оценить этикет делового общения по телефону и данные оценки занести в отчет по практической работе (при этом использовать рекомендации по ведению телефонного разговора).

Задание № 2

Внимание на экран!

Посмотрим фрагменты из фильма "Служебный роман" и видеоролика "Прогноз погоды" и озадачим себя для ответа на вопросы:

1. Как изменился образ деловой женщины?

2. С какой деловой женщиной приятнее общаться?

3. Какой тип коммуникаций присутствует?

Посмотрели и отвечаем на вопросы.

На все случаи жизни есть писанные и неписанные правила общения, но деловая женщина, прежде всего - личность, которой не чужда любовь.

Яркие, сильные чувства движут личность, вдохновляют и одухотворяют к достижению успеха, взлету творческой мысли, блестящей карьере.

Личность, карьера, успех - понятия неразделимые.

И дай Бог, чтоб Вы были любимыми и любили.

Особое внимание уделим правилам поведения на работе женщин, т.к. именно от них зачастую зависит атмосфера общения, сложившаяся в коллективе.

Познакомьтесь с правилами поведения женщин на работе самостоятельно, преследуя цель их использования в будущей практической работе, а сегодняшняя задача - составить словесный портрет деловой женщины.

Задание описать в отчете.

К заданию № 2: Правила поведения на работе женщин, так как именно от них зачастую зависит атмосфера, сложившаяся в коллективе. (см. Приложение 4)

Задание № 3

Преподаватель: Вопрос 1. Служебный прием - что это?

Студент: Служебный прием - это частное проявление делового общения, которое занимает 60-80% рабочего времени менеджера.

Служебный прием - это индивидуальная беседа руководителя с подчиненными.

Преподаватель: Вопрос 2. Какова главная цель беседы?

Студент: Главная цель беседы - дать возможность высказаться подчиненному, выяснить, что его волнует, передать необходимую информацию, получить новую.

Информация, полученная во время беседы, служит руководителю основой для принятия решений.

Преподаватель: Вопрос 3. Почему актуален вопрос приема на работу?

Студент: В условиях рынка человек меняет работу, как правило, часто. При устройстве на новое место ему обязательно приходиться проходить собеседование, в т.ч. и менеджеру.

Преподаватель: Вопрос 4. Что главное при прохождении собеседования?

Студент: Здесь главное: как можно лучше себя представить - вот в чем Ваша будущая задача. Собеседование со вновь принимаемым работником до сих пор имеет решающее значение при приеме на работу. И может длиться 30-40 минут. Важно к нему серьезно подготовиться.

Преподаватель:

Предлагаю Вам практические ролевые ситуации при устройстве на работу.

Какой диалог полезен будет Вам в будущей практической деятельности, дайте оценку правильности представления наемного работника в ситуациях. Результат в отчет.

Диалог № 1. (см. Приложение 5)

Преподаватель:

Еще один вариант предложения своих услуг на рынке труда.

Итак, Вы пришли на собеседование:

Диалог № 2. (см. Приложение 6)

Результат деятельности студентов озвучиваются, зачитываются с отчетов.

Задание № 4

Деловое совещание

Подготовить визитки, стол, доклады, протокол.

Преподаватель: Вопрос 1. Что является главным в работе менеджера?

Студент: В работе менеджера главным является работа с людьми. Общение носит деловой характер и направлено на решение целей и задач, стоящих перед фирмой.

Преподаватель: Вопрос 2. Какова главная цель коммуникаций?

Студент: Главная цель коммуникаций - обеспечение понимания информации, которая движется по коммуникационным каналам.

Преподаватель: Вопрос 3. Деловые совещания - что это?

Студент: Деловые совещания - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Преподаватель: Вопрос 4. Дать краткую характеристику подготовки совещания.

Студент: Подготовка совещания:

1. Определение его необходимости и целесообразности. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией.

2. Состав участников - составить список должностных лиц, компетентных по обсуждаемой проблеме.

3. Назначить день и время проведения совещания. С 11 до 12 или с 16 до 18; среда или четверг.

4. Место проведения - лучше кабинет руководителя организации. Удобная - трапециевидная форма стола или круглая, но обычная - прямоугольная.

А теперь поучимся как проводить производственное совещание.

Посмотрим производственную ситуацию и дадим оценку проведения делового совещания директором ЛПХ. (см. Приложение 8)

Результат запишем в отчет (используем материал урока по теме "Деловое совещание" в конспекте).

Вывод по уроку

Работу группы на практическом занятии считаю успешной, результативной, активной и оцениваю ее следующим образом: выставляются оценки всем принимавшим участие в учебной деятельности (не оценены 3 чел.)

Подтверждением оценки по практической работе будет являться детальная проверка отчета, который студенты должны доработать и сдать.

Оставшееся учебное время - на оформление и доработку отчета.

Лошадь узнают в езде,

А человека - в общении.

Народная поговорка

Ход урока

I. организационный этап

II. Актуализация опорных знаний

Слушание 2–3 творческих работ

(см. Домашнее задание предыдущего урока развития речи)

III. Постановка целей и задач урока .

Мотивация учебной деятельности

В жизни каждый человек большую часть времени проводит в деловой среде: в школе, на производстве, в учреждениях, общественных местах и т. п. Подсчитано, что ученик средней школы на протяжении своей учёбы вступает в деловые контакты с 25–30 учителями, присутствует на 10 тысячах уроков, каждый из которых - это культуры делового общения. А сколько сборов, собраний, всевозможных заседаний, деловых встреч в жизни каждого из нас! Но всегда ли после деловых контактов остаётся чувство удовлетворения от того, что время потрачено недаром? Вспомните фрагменты деловых разговоров учителя с учеником после уроков, моменты обсуждения дел в классе. Попытайтесь определить: сумели ли собеседники достигнуть цели, последовательно ли вели основную линию в разговоре, убедительно ли говорили, аргументировали ли свои мысли? Найдите уязвимые места в разговоре. В чём причина неудачи деловой встречи? Удалось ли участникам разговора быть тактичными, уважительно ли они относились к противоположным точкам зрения? Основательны ли были возражения?

Надеюсь, что сегодняшний урок даст ответы на эти и другие интересующие вас вопросы по теме «Деловое общение».

IV. работа над культурой и развитием речи учащихся

Y Часто ли у вас вспыхивают ссоры, возникают конфликтные ситуации в отношении с товарищами, учителями, родителями?

Y В чём вы видите их причину?

Y Спорите ли вы со взрослыми?

Y Приходилось ли вам отстаивать свою точку зрения перед старшими (родителями, учителями, знакомыми и незнакомыми людьми)?

Y меняли ли вы её?

Y Если да, то под влиянием чего (доказательства, авторитета, нажима, страха)?

Y Удалось ли вам убедить собеседника в своей правоте? В чём?

Y Расскажите, как это было?

Y Были ли случаи, когда ваше мнение не совпадало с мнением коллектива?

Y Как вы вели себя в этом случае?

Y Умеете ли вы достойно выходить из конфликтных ситуаций?

2. Комментарий учителя

Нужно ли избегать конфликтов? И да, и нет. Конфликт конфликту рознь. Одни из них мешают совместному общему делу, взаимопониманию, сотрудничеству, подавляют активность личности. Другие помогают сплотиться, мобилизуют волю, разум, чувства на решение принципиально важных вопросов, побуждают к развитию здорового психологического климата в коллективе.

Конфликты могут быть психологическими в силу несовместимости характеров; внутриличностными, возникающими из-за несовпадения точек зрения, убеждений, мотивов поведения и др. Причиной конфликта может быть личная обида за бестактное поведение, оскорбительное высказывание, намёк, действия, а возможно, и просто предубеждение, нежелание понять друг друга, войти в его положение. многие конфликты связаны с дурным настроением, душевной чёрствостью, бесцеремонностью, грубостью и хамством, сознательным стремлением уязвить, унизить, оскорбить человека.

Ликвидировать конфликт - это не значит обходить острые углы и избегать обсуждения сложных и противоречивых вопросов. Наоборот, следует со всей страстностью души обрушиваться на низость, моральную нечистоплотность, двуличие, тунеядство и другие пороки, пока ещё имеющие место в нашем обществе.

Чтобы избежать ненужных конфликтов, необходимо трезво оценить ситуацию, учесть обстановку, в которой совершается конфликтная ситуация, характер и особенности её участников, предусмотреть возможный конфликт и последствия вашего поступка. Разрешать конфликт следует творчески, вдумчиво, тактично, не теряя при этом чувства юмора.

3. ознакомление с памяткой «Культура ведения спора»

(памятки разложены на каждой парте): чтение молча с тезированием основных положений

Культура дискуссии включает в себя несколько компонентов: способность забыть свои предубеждения против собеседника, стремление отделять факты, о которых говорит собеседник, от его мнения о них, внимательность и сосредоточённость на словах собеседника, стремление понять не только то, что собеседник говорит, но и то, чего он сказать не может или не хочет. В споре придерживайтесь следующих правил: y Внимательно выслушайте своего противника, т. е. человека, который не согласен с вашим мнением. Слушая, старайтесь думать не столько о контрответах, сколько о том, чтобы понять собеседника, его доводы, уровень подготовленности к ведению дискуссии, глубину знаний по предмету спора.

Y Если вам что-то осталось неясным в позиции противника, переспросите, правильно ли вы поняли те или иные положения, утверждения, предупреждая доводы, что «вы неправильно его поняли» и что он «этого не утверждал». мысленно уточните свои позиции в споре, подумайте об убедительных примерах. y Не спешите с возражениями, обвинениями, не употребляйте выражений, оскорбляющих достоинство человека. Ведите спор вежливо, спокойно, без заносчивости и излишней самоуверенности. y Помните: нет ничего красивее в споре, как спокойно, в случае необходимости, признать полную или частичную правоту противника. Этим вы завоёвываете уважение окружающих. Этим вы покажете, как дорога вам истина. Уважайте право своего противника на собственное мнение.

4. практическая работа, направленная на формирование

Навыков ведения и управления деловой беседой

(работа в группах)

Ученикам предлагается инсценировать ситуации деловых разговоров представителей администрации школы с учащимися-активистами по случаю подготовки к общешкольному вечеру, проведения Дня самоуправления и т. п. После их обсуждения учитель знакомит учащихся с требованиями, предъявляемыми к деловой беседе.

В деловой беседе чаще всего ищется решение какой-то проблемы, выясняются сомнения, затруднения, конфликты. Сопоставление, совместное обсуждение разных точек зрения может дать эффективный результат при следующих условиях:

Y Партнёры по общению должны уметь взглянуть на ситуацию, проблемы, разрешаемый вопрос с точки зрения собеседника, предугадать реакцию собеседника, оценить возникшую ситуацию. Важно учесть психологический склад, настроение собеседника, его темперамент, уровень культуры.

Y При подготовке к встрече каждый собеседник должен подумать над вопросами: могу ли я обойтись без этого разговора? Какую цель я ставлю, чего хочу достичь этой беседой? Что нужно сделать, чтобы разговор устроил меня, моего партнёра, нас обоих? Какие приёмы воздействия, какие доводы буду приводить, чтобы добиться положительного результата? Какие вопросы буду задавать? Какие вопросы могут возникнуть у собеседника? Как я буду вести себя, если собеседник во всём согласится со мной, будет возражать, не отреагирует на мои доводы, попытается скрыть своё сомнение, недоверие?

Y Если на ваши доводы последовали возражения, терпеливо выслушайте их, не спешите с ответом, пока не поймёте их суть. Уточните, не говорите ли вы о разных вещах, правильно ли вас понял собеседник. Выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или предубеждением, недоброжелательным отношением, плохим настроением?

5. Коммуникативный тренинг (работа в парах)

Учитель. В отношении между людьми большое значение имеет умение принять человека таким, какой он есть, понять образ его мыслей, увидеть те или иные события, явления его глазами, поставить себя на место другого человека в той или иной ситуации. Попытаемся сделать это.

Двум ученикам предлагаются роли «учителя» и «ученика». Необходимо инсценировать сцену беседы учителя с учеником по поводу ухудшения его успеваемости и дисциплины.

Ученику в роли «учителя» необходимо убедить остаться после уроков для уборки территории школы по случаю предстоящего праздника. (Ситуацию можно усложнить: представить, что у ребят на это время уже куплены билеты в кино.)

Два ученика должны инсценировать разговор классного руководителя и родителей одного из нерадивых учеников. (Сцену можно усложнить, введя роль самого ученика, присутствующего при разговоре.)

Одну и ту же ситуацию инсценируют несколько раз разные ученики, затем идёт обсуждение наиболее удачных вариантов взаимодействия партнёров по общению.

6. ролевая игра «молодёжь и мода» (работа в группах)

А) Представьте себе, что в главном супермаркете вашего города

Проводится встреча художников-модельеров, руководящих работников торговли с покупателями. В ней участвуют работники

Телевидения и радио, журналисты, представители спортивных

И молодёжных организаций.

Б) Выберите себе одну из следующих ролей: директор супермаркета, заведующий отделом готовой одежды, продавец отдела

Готовой одежды, покупатель, работник радио или телевидения,

Журналист, представитель спортивной организации, модельер,

Искусствовед и др.

В) Проведите встречу по следующему плану:

1) Вступительное слово директора супермаркета (цель и программа встречи, участники и др.).

2) Выступление искусствоведа (из истории моды).

3) Выступление модельеров (современная молодёжная мода).

Составитель – Гаврилова Наталия Александровна, преподаватель экономических дисциплин.

В данной методической разработке описана методика и ход проведения занятия по теме «Этика делового общения» дисциплины «Менеджмент». Приведен поурочный план проведения занятия, подробно описан сценарий урока.

Проведение урока по предложенной методике позволяет спланировать психологические аспекты общения, его культуру, этику и тактику, познакомить студентов с правилами ведения деловой беседы, переговоров и совещаний, изучить условия эффективного общения, научиться составлять план беседы, переговоров и совещания, спланировать управленческие коммуникации продуктивного сотрудничества.

Цель данной методической разработки – оказать помощь преподавателю при проведении занятий.

Скачать:

Предварительный просмотр:

Составитель – Гаврилова Наталия Александровна, преподаватель экономических дисциплин.

Цель данной методической разработки – оказать помощь преподавателю при проведении занятий по дисциплине «Менеджмент».

ВВЕДЕНИЕ

Введение…………………………………………………………………………….3

Основная часть……………………………………………………………………...4

План проведения занятия……………………………………………………….4
Ход занятия………………………………………………………………………6

Заключение………………………………………………………………………...22

Список использованной литературы……………………………………………..23

Приложения………………………………………………………………………..24

ВВЕДЕНИЕ

Самая большая роскошь на свете –

это роскошь человеческого общения

Антуан де Сент -Экзюпери

Важнейшая форма взаимодействия людей - общение.

Способность к общению всегда относилась к числу наиболее существенных человеческих качеств. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем. Менеджмент-та сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации.

Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем.

Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

В методической разработке «Этика делового общения» мной сделана попытка познакомить студентов с правилами, этапами и стадиями делового общения. Определить закономерности, существующие в процессе передачи информации, выработать навыки эффективного взаимодействия.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

1.ПЛАН ПРОВЕДЕНИЯ ЗАНЯТИЯ

Поурочный план

Дата

Дисциплина: Менеджмент

Тема: Этика делового общения

Место проведения: аудитория

1.Организационный момент (1-2 мин.)

- взаимное приветствие преподавателя и студентов;

- проверка отсутствующих;

- проверка внешнего состояния аудитории;

- проверка рабочих мест, рабочей позы и внешнего вида студентов;

Организация внимания.

2.Цели занятия:

Обучающие

1. Раскрыть смысл понятия «деловое общение»

2.Спланировать психологические аспекты общения, его культуру, этику и тактику.

3.Познакомить студентов с правилами ведения деловой беседы, переговоров и совещаний

4. Изучить условия эффективного общения

5. Научиться составлять план беседы, переговоров и совещания

Развивающие

1. Проанализировать особенности делового общения

2.Спланировать управленческие коммуникации продуктивного сотрудничества

3.Развитие умений составлять план беседы, переговоров и совещания;

4. Формирование мыслительной деятельности, умения слушать другого;

Воспитывающие

1.Развитие познавательного интереса;

2.Воспитание сознательного и осмысленного применения полученных знаний в будущей профессиональной деятельности

3. Планируемые результаты обучения:

Студент должен:

знать:

Правила ведения деловой беседы, переговоров, совещаний

Условия эффективного общения

уметь:

Составить план беседы, совещания, переговоров

4.Основные методы, применяемые на занятии – проблемные, информационно-развивающие

5.Тип занятия: урок-сообщение новых знаний с элементами деловой игры

5.Оборудование: компьютер; видео проектор, тест на выявление коммуникативных способностей, схема подготовки и проведения деловой беседы, анкета, электронная презентация «Этика делового общения»

6. Связи:

Межпредметные – «Основы экономики», «Этика»

Внутрипредметные – «Управление конфликтами», «Особенности менеджмента в области профессиональной деятельности»

Ход занятия и режим работы

1.Сообщение темы занятия, постановка цели и задачи занятия (1-2 мин.)

2.Изучение материала (22-38мин)

Деловое общение, его характеристика.

Фазы делового общения: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения.

3.Методы обучения и активизации познавательной деятельности

студентов иллюстративно-словесный

4.Закрепление материала (3-5 мин.)

5.Подведение итогов занятия (краткие выводы о проделанной работе, выставление оценок с краткими комментариями) (1-2 мин.)

6.Домашнее задание (1-2 мин.)

Казначевская Г. Б. Менеджмент – М.: Феникс, 2008, страницы 287-300

Преподаватель_________________________

ХОД ЗАНЯТИЯ

Здравствуйте, меня зовут Наталия Александровна. Я работаю в Мелеузовском механико-технологическом техникуме, преподаю дисциплины экономического цикла. Сегодня у нас с вами урок по дисциплине «Менеджмент».

Знаменитый летчик и писатель Антуан де Сент -Экзюпери однажды сказал: « Самая большая роскошь на свете – это роскошь человеческого общения»

Тема нашего урока «Этика делового общения».

Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Поэтому сегодня на уроке мы раскроем смысл понятия «деловое общение», познакомимся с правилами делового общения, научимся составлять план деловой беседы.

Скажите, что такое общение? (спросить 1-2 студентов)

Общение-это сложный многогранный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека .

Что из себя представляет деловое общение? (спросить 1-2 студентов)

Деловое общение- это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Как вы считаете деловое общение-это искусство или наука, которой можно овладеть? (спросить 1-2 студентов)

Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились некоторые приемы и наработки, рекомендующие как правильно, умело его вести.

Какие формы делового общения вы знаете? (спросить 1-2 студентов)

Формами делового общения являются: собрание, совещание, деловая беседа, телефонный разговор, собеседование.

А вы сталкивались с этими формами делового общения, и в каких ситуациях? (спросить 1-2 студентов)

Форма делового общения
Место проведения и атмосфера
Форма одежды и поведение участников общения
Как разговаривают участники?
Как реагируют на слова и поступки друг друга.
Как главные участники проталкивают свою точку зрения?
Какие этапы деловой встречи вы заметили?
Какую роль играет этикет в деловых отношениях?
Как быстро меняется эмоциональная обстановка?
Чем заканчивается встреча?

(После просмотра фильма студенты с преподавателем отвечают на поставленные вопросы).

Представьте ситуацию: после окончания колледжа, вы пойдете устраиваться на работу, и вам предстоит собеседование с работодателем - это тоже деловое общение. Я вам немного помогу:

Александр Сергеевич Пушкин. Сказка о попе и о работнике его Балде

Жил-был поп,

Толоконный лоб.

Пошел поп по базару

Посмотреть кой-какого товару.

Навстречу ему Балда

Идет, сам не зная куда.

"Что, батька, так рано поднялся?

Чего ты взыскался?"

Поп ему в ответ: "Нужен мне работник:

Повар, конюх и плотник.

А где найти мне такого

Служителя не слишком дорогого?"

Балда говорит: "Буду служить тебе славно,

Усердно и очень исправно,

В год за три щелка тебе по лбу,

Есть же мне давай вареную полбу".

Призадумался поп,

Стал себе почесывать лоб.

Щелк щелку ведь розь.

Да понадеялся он на русский авось.

Пон говорит Балде: "Ладно.

Не будет нам обоим накладно.

Поживи-ка на моем подворье,

Окажи свое усердие и проворье".

Вспомните этот видеоролик и попытайтесь составить план беседы. Перед вами лежит лист № 1 «Технология организации и проведения деловой беседы», которая вам поможет подготовиться к собеседованию.

Таблица 1. -Технология организации и проведения деловой беседы

Этапы	Элементы
1. Подготовка.	1. Определение цели 2. Составление профиля собеседника 3. Выработка стратегии и плана беседы 4.Репетиция
2. Проведение.	Начало беседы; Совместный анализ проблемы;
	2. Принятие решения
4. Критический разбор беседы	1. Все ли было сказано, насколько чётко формулировались мысли;

Прежде чем идти на собеседование, к нему необходимо подготовиться.

С чего начинается любая подготовка? (спросить 1-2 студентов)

Подготовка начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь.

Запишите, какие цели вы преследуете?

Как вы считается для чего необходимо изначально определить цель? (спросить 1-2 студентов)

При определении цели становится ясным круг обсуждаемых вопросов. Но он должен включать и интересы партнера.

Запишите, пожалуйста, ваши цели: цель работодателя и цель человека, желающего найти достойную работу.

А что будет вторым шагом в подготовке к беседе? (спросить 1-2 студентов)

Вторым шагом, если есть в запасе время, является составление предварительного представления о других ее участниках.

Для чего это необходимо, и какие сведения могут понадобиться в вашей ситуации? (спросить 1-2 студентов)

Информация правит миром. Опытные менеджеры собирают сведения о служебном положении, взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности и заслугах, любимых и запретных темах для разговоров. Иметь такую информацию необходимо для более успешного проведения беседы и достижения поставленных целей.

Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также различных творческих «заготовок», необходимость в которых может возникнуть по ходу дела или к которым необходимо подвести ход дела.

Что должен включать в себя план беседы? (спросить 1-2 студентов)

План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьёзной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: например, запасом времени и опытом.

Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.

Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть ее репетиция.

Нужна ли репетиция? Что она дает, какие преимущества? (спросить 1-2 студентов)

Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание его очерёдности, отдельных фрагментов текста с таким расчётом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.

Как вы считаете, влияет ли время и место встречи на исход деловой беседы? Каким образом? (спросить 1-2 студентов)

Существует так называемая теория переговоров, одно из правил которой заключается в том, что если перед началом переговоров обстоятельства складываются не в вашу пользу, лучше вести переговоры лицом к лицу. И наоборот, если у вас сильная позиция, предпочтительнее вести разговор по телефону, тогда вы будете выглядеть жёстким и неуступчивым партнёром. Но т.к. сложившиеся обстоятельства одного из участников всегда будут менее предпочтительными, то всегда будут попытки избежать встречи.

На исход деловой беседы влияет и окружающая обстановка: объем и форма помещения, цвет, запах, освещенность и т. д.

Где может происходить деловая беседа? Вы где будете беседовать со своим партнером? (спросить 1-2 студентов)

Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете, на рабочем месте подчинённого, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.

Как начинается беседа? (спросить 1-2 студентов)

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе.

Скажите, пожалуйста, какие факторы влияют на первое впечатление? (спросить 1-2 студентов)

Нужно иметь в виду, что на первое впечатление влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств. Например, доминирующая в данный момент потребность(тот, кто поможет в трудную минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект, т. е. целостная оценка людей как приятных так и неприятных и т. д. Кроме того, не забывайте, что «встречают людей по одежке, а провожают по уму»

Как вы считаете, что является основным моментом в процессе «вхождение в контакт»?

В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Кроме того, нужно учитывать, что большинство людей даже в общении с ближними стремятся скрыть сове «Я» под различными масками, которым психологи дали название соответствующих животных: «черепахи, прячущейся в панцирь»; «дикобраза, ощетинившегося колючками»; «льва, рычащего на окружающих»;, «хамелеона, приспосабливающегося к любой обстановке».

Как вы думаете, есть ли разница в беседе между мужчинами и женщинами? Как они слушают собеседника? (спросить 1-2 студентов)

Мужчины в большей мере сосредотачиваются на содержании переговоров, но довольно быстро отвлекаются и начинают вести с собеседником внутренний диалог, спорить, дополнять, делать выводы не дослушав, критиковать. Женщин больше занимают не столько слова, сколько личность и чувства говорящих, поэтому они реже мужчин перебивают собеседника и готовы снисходительно относиться к его ошибкам.

Нужно ли вести записи во время беседы? Почему? (спросить 1-2 студентов)

Записи во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнера.

Как правильно необходимо излагать свое мнение? (спросить 1-2 студентов)

Во время деловой беседы важно стараться от начала до конца придерживаться выбранного основного направления путем постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и последовательной постановки вопросов. Свое мнение надо навязывать. Информация излагается с помощью простых и точных понятий, соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. При изложении своей точки зрения не рекомендуется приводить излишне много доводов в ее защиту (их должно не больше 3-4) или повторять много раз одно и тоже утверждение- это не прибавляет убедительности.

Как вы считаете от умения слушать зависит эффективность общения? (спросить 1-2 студентов)

Древний философ Плутарх изрек интересную мысль: «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо».

Объясните, как правильно слушать? (спросить 1-2 студентов)

Важно слушать активно, а это значит:

сконцентрироваться на собеседнике (обращать внимание на его состояние, жесты и другие невербальные компоненты общения);
в процессе слушания выделять главную информацию;
задавать уточняющие вопросы;
в процессе слушания не давать оценку услышанному;
не давать советов.

Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь.

Почему? Объясните . (спросить 1-2 студентов)

Очень громкая и очень быстрая создает впечатление уговоров; а тихая и медленная - ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает).

Говорить нужно твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы (иногда несущие больше информации, чем слова). Знаток человеческих отношений писатель С. Мо-эм в своем романе «Театр» советует: «Не делай паузы, если в этом нет крайней необходимости, но уж если сделал, тяни ее, сколько сможешь» .

Поясните, пожалуйста, совет писателя. (спросить 1-2 студентов)

В целом темп изложения материала приспосабливается к особенностям личности темперамента слушателей.

Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и слушателя. Необходимо помнить, что близкие позиции воспринимаются как верные, а близкие взгляды - как более объективные- и наоборот. Поэтому начинать убеждение хорошо с нахождения близости позиций, интересов и их подчеркивания.

Различными исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:

Все движения тела;

Тактильное воздействие;

Пространственная организация общения.

Какие вы знаете невербальные (несловесные) средства общения? (спросить 1-2 студентов)

Движения человека- мимика, позы, жесты, взгляд и походка.

Что они означают? (спросить 1-2 студентов)

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению.

«Закрытые позы»-недоверие, несогласие.

Какие вы знаете «закрытые позы»?

Скрещенные на груди руки, обе руки упираются в подбородок, руки в замке и др.

Какие вы знаете «открытые позы», что они означают? (спросить 1-2 студентов)

Открытые, наоборот, - доброжелательность, психологический комфорт.

В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающие интерес к собеседнику. Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизические проявления - смех, плач, вздохи, покашливания и т. п.- также несут определенную смысловую нагрузку.

Например, если речь очень быстрая - взволнованность и обеспокоенность; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости.

Как вы считаете можно ли влиять на собеседника, контролируя свои позы и жесты, управляя звуком и интонацией, правильно расставляя паузы? (спросить 1-2 студентов)

Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:

следить за правильной осанкой. Высоко поднятая осанка, прямая спина создают впечатление уверенности в себе и непринужденности;
сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек создает впечатление суетливого, медлительный увальня;
избегать нелепых позиций;
использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта;
контактировать глазами. Таким образом, вы демонстрируете свою искренность и убедительнее излагаете свою точку зрения.

Как вы считаете, что является наиболее эффективной формой общения - монолог или диалог и почему? (спросить 1-2 студентов)

Наиболее эффективной формой общения является диалог. В его основе лежит умение задавать вопросы.

Наиболее эффективны для ведения вопросы, например:

Каково ваше мнение?

Почему?

Каким образом?

Что вы думаете по поводу?

Вы высказали свое мнение и выслушали партнера, как заканчивается деловая беседа? (спросить 1-2 студентов)

В заключении инициатор беседы подводит итоги, показывает, как может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме посетителей, это является сигналом к ее завершению.

После беседы проводится ее критический разбор, для чего он нужен? (спросить 1-2 студентов)

На основе сделанных записей проводится критический разбор, который позволяет определить:

Все ли было сказано, насколько четко формулировались мысли;

Всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы, и не были ли они приняты в угоду кому-либо,

Могли ли собеседники быть более откровенными;

Стоит ли назначить дополнительную встречу.

Поменяйтесь планами и посмотрите насколько верно ваш собеседник составил план проведения беседы (пока студенты оценивают работу друг друга, преподаватель готовит отрывок № 2 из к/ф «Красотка»). Поставьте оценку. (спросить 1-2 студентов)

Оценка плана:

1. Выдержана ли структура плана

2. Насколько подробно описан план

3. Есть ли краткое содержание разговора

4. Как вы думаете цель достигнута?

Теперь с учетом полученной информации и составленного плана давайте посмотрим второй видеоролик, и также оценить эффективность делового общения.

Просмотр отрывка № 2 из к/ф «Красотка»

Обсуждение отрывка:

Где происходит встреча?
Что является целью встречи? Как ведут себя герои?
Почему Мистер Льюис попросил своих сотрудников выйти?
Почему Мистер Морс попросил внука выйти.
В какой обстановке происходила беседа?
Как вы считаете, что повлияло на принятое решение?

Предлагаю вам оценить свои коммуникативные способности. Перед вами лежит лист № 2 «Психологический тест на выявление коммуникативных способностей» Проверьте себя по нему.(3 минуты)

На сегодняшнем уроке мы с вами изучили понятия «деловое общение», познакомились с правилами ведения деловой беседы, составили план деловой беседы, проверили свои коммуникативные способности.

Для дальнейшего изучения темы и заинтересовавших вас вопросов рекомендую вам следующие источники:

Казначевская Галина Борисовна. Менеджмент – М.: Феникс, 2008, страницы 287-300
Бороздина Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. – М.: ИНФРА, 2000.
Браун Л. Имидж - путь к успеху / Л. Браун. - СПб.: Питер, 2000.
Вудкок М. Раскрепощенный менеджер / М. Вудкок, Д. Френсис. – М.: Дело, 1991.

5. http://orags.narod.ru/manuals/html/eku/eku_4.htm

На листе № 3 анкета «Оцени урок», поставьте, пожалуйста, оценку нашему уроку.

В завершении хочется вернуться к словам Антуана де Сент Экзюпери: «Самая большая роскошь на свете - это роскошь человеческого общения».

Желаю вам всегда жить в такой роскоши.

Будьте счастливы!

Заключение

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятия решений играет общение. Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня.

На уроке студенты раскрыли смысл понятия «деловое общение», познакомились с правилами ведения деловой беседы, переговоров и совещаний, изучили условия эффективного общения, научились составлять план беседы, проанализировали особенности делового общения, работая в паре, реализовали коммуникации продуктивного сотрудничества.

Список использованной литературы

Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол.-М.: “Ось-89”, 2001
Ходеев Ф. П. Менеджмент- Ростов-на-Дону: “Феникс”, 2002
Е. Л. Драчева, Л. И. Юликов. Менеджмент.- М, 2002
Ф. П. Ходеев. Менеджмент. – Ростов-на-Дону, 2002
В. И. Гончаров. Менеджмент-Мн, 2003
Бороздина Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. – М.: ИНФРА, 2000.
Браун Л. Имидж - путь к успеху / Л. Браун. - СПб.: Питер, 2000.
Вудкок М. Раскрепощенный менеджер / М. Вудкок, Д. Френсис. – М.: Дело, 1991.
http://orags.narod.ru/manuals/html/eku/eku_4.htm

4.Репетиция

5. Определение и согласование места и времени встречи

2. Проведение.

Начало беседы;
Создание благоприятного климата (приветствия, представления);
Изложение своей позиции ее обоснования;
Выяснение позиций собеседника;
Совместный анализ проблемы;
Принятие решения, выяснение позиций собеседника.

3. Подведение итогов и принятия решения.

1. Формулировка выводов, следующих из главной цели и основной идеи беседы

2. Принятие решения

4. Критический разбор беседы

1. Все ли было сказано, насколько чётко формулировались мысли;

2.Всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить;

3. Могли ли собеседники быть более откровенными;

не оказывалось ли на них психологическое давление;
насколько непринуждённо и комфортно они себя чувствовали;

необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Приложение 2

Лист № 2

Тест на выявление коммуникативных способностей

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?

2. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?