Вопросы чтобы узнать потребности клиента. Открытые вопросы. Каковы конечные сроки

Выявление потребностей

Сердце любой продажи - проблемы и скрытые потребности покупателей. Понять их главная задача. Нил Рекхем

Кем является медицинский представитель для врача - это и актер, и духовник, и психолог, и соратник, и друг.
Без креатива, экспромта, спонтанности, позитивного отношения, драйва, слов и поступков не может обходиться ни одна сделка.

Как вывести врача на доверительный разговор и продать? Просто беседуйте с врачом и тогда, может быть, он раскроет вам свою тайну потребностей. Естественно, что зная потребности врача удовлетворить их - дело техники.

Основная задача медицинского представителя - задавать правильные вопросы врачу и активно слушать. 10 % времени говорю, а 90 % слушаю (золотое правило для медицинского представителя).

Лучше всех потребности врача знает сам врач, поэтому самое умное - это дать ему возможность рассказать об этом.

Каким образом? - Задавая вопросы и слушая ответы.

Причины по которым нужно задавать вопросы:

Чтобы врач почувствовал свою значимость

Контролировать процесс продажи

Понять потребности и желания врача

Узнать возможные возражения и ответить на них

Вопросы бывают различные:

Открытые - те, которые начинаются с вопросительных слов: когда, где, почему и т.д.,

Альтернативные - предлагают варианты ответов

Закрытые - выбор ответа ограничен словами «да» или «нет».

Открытые вопросы:
Открытые вопросы помогают разговорить врача, вызвать у него ощущение значимости, создать комфортную ситуацию для поддержания контакта, сделать первые шаги к выявлению потребности.

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, на них нельзя ответить «нет» или «да».

Ошибки, которые часто делают медицинские представители - задают несколько вопросов сразу, не слушают ответы, не дослушав ответа, начинают говорить, не задают вопросы вообще.

Задав вопросы, надо обязательно выдержать паузу, чтобы клиент ответил.

Примеры вопросов:
1. На что вы ориентируетесь при выборе препарата для лечения ринитов в первую очередь? - выявление потребности.
2. Какими свойствами должен обладать препарат для лечения ринитов?
3. Доктор, что для вас особенно важно при назначении препаратов для лечения ринита?
4. Доктор, чем руководствуетесь при выборе препарата?

5. Какого эффекта вы ждете назначая препарат для лечения ринитов?

6. На что обращаете внимание при выборе препарата для лечения ринитов?

Альтернативные вопросы:

Вопросы, в формулировке которых содержаться варианты ответов, они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто уточняете.

Примеры:

1. Доктор, какая форма выпуска лекарственного средства устраивает вас больше - таблетки или сироп?

2. Доктор, какое количество пациентов с болью в горле к Вам приходит в день - два-три или больше?

3. Доктор, подскажите пожалуйста, пациентам с болью в горле вы предпочитаете монотерапию или комплексную?

Закрытые вопросы:

Не располагают к развернутому общению, а предполагают короткий ответ «да» или «нет», т.е. заканчивают обсуждение.

Для чего:

Проверить правильность понимания

Зафиксировать определенный вид взаимодействия

Узнать окончательное решение клиента

Примеры:

1. Если я предложу вам более эффективный препарат, вы воспользуетесь им в своей практике?

2. Доктор, хотели бы вы избежать сухости слизистой и одновременно с этим эффективно устранить заложенность носа?

Вывод:

Таким образом, в процессе продажи стоит задавать врачу различные вопросы. Помните, что продажу контролирует тот медицинский представитель, который задает правильные вопросы в нужный момент и лучше слушает. Выясняя информацию, мы идем от общего к частному, т.е. стараемся с каждым шагом сужать и конкретизировать область взаимодействия.
Помните, что кто спрашивает, тот и руководит беседой!!!

Выявление потребностей клиента – задача непростая. Чтобы выяснить, чего именно хотят заказчики, мы использовали три приема.

Небольшая предыстория. В нашей компании перестали расти продажи. Чтобы изменить ситуацию, решили встряхнуть «спящих» клиентов, которые не делали заказы уже полгода, и найти новых. Купили базу данных организаций. Администраторы по телефону договаривались о встречах с потенциальными заказчиками: директорами компаний, руководителями отделов маркетинга или продаж. Затем мы ездили в эти компании – посетили 183 организации. Первые беседы показали, что клиенты не дают правдивых ответов на вопрос: «Какие параметры вы считаете важными при выборе поставщика полиграфической продукции?» Вот что мы сделали.

Выявление потребностей клиента с сотрудниками отдела продаж

– Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»?

Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь.

– Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит!

– Ну, это недавно запустили.

– А перед запуском как доводили информацию до покупателей?

– Расклейка по подъездам.

– Давайте сделаем для вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи.

Результат

Данную технику выявления потребностей клиента в сокращенном виде применяем уже два месяца при Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка.

В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей.

Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности клиента, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Идентификация потребностей клиентов является критически важной для компаний, которые хотят создать продукт, что действительно говорит о проблемах своих клиентов. Не говоря уже о том, что самый простой способ позиционировать ваш бренд на рынке - это объединить свои внутренние команды в соответствии с конкретными потребностями клиентов. Потребности клиентов - это именованные и неназванные потребности вашего клиента, когда они контактируют с вашим бизнесом, вашими конкурентами или при поиске решений, которые вы предоставляете. Чтобы определить потребности ваших клиентов, запрашивайте отзывы от своих клиентов на каждом шагу процесса.

Вы можете идентифицировать потребности клиентов несколькими способами, например, путем проведения фокус-групп, прослушивания ваших клиентов, социальных сетей или исследования ключевых слов. Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии. Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Одним из самых ранних способов определить потребности клиента является проведение исследования ключевых слов. Подумайте о том, как вы работаете как потребитель. Когда у вас есть вопрос о продукте, который вы используете, ваш первый шаг - позвонить в компанию и спросить? Это означает, что секретные потребности ваших клиентов на самом деле находятся в том, как они ищут ваш продукт, вашу компанию или ваши услуги в Интернете. По этой причине исследование ключевых слов даст вам самое раннее понимание их потребностей. Однако определение потребностей легче сказать, чем сделать. Одни потребители слушают их интуицию, а другие - факты. Они читают честные и поддельные отзывы. Определение глубинных потребностей клиента - непростая задача.

Обеспечение превосходного обслуживания клиентов означает удовлетворение потребностей путем предоставления им продуктов и услуг, которые они хотят, или путем предоставления эффективных решений своих проблем. Для этого сотрудники службы поддержки клиентов и представителей call-центра должны иметь возможность точно и полностью определять их потребности.

Понимание трех типов потребностей: их классификация

У каждого из нас есть потребность или спрос. И каждый из нас также наделен творчеством. Когда бизнес обслуживает клиента, он не только удовлетворяет основную его потребность, но и другие потребности, которые он не выражает. В целом существует 3 типа потребностей клиентов, которые можно определить.

Существующие потребности. Любая потребность в клиентах, которая является краткосрочной и легко доступной, известна как существующая потребность. Если человеку нужно приготовить пищу, ему нужна микроволновая печь или другая посуда. Они сразу же доступны на рынке, и человек сможет легко их купить. Если человеку нужно хранить еду, ему нужен холодильник и т.д. Есть много предприятий, которые удовлетворяют существующие потребности клиентов. Поскольку рынок широко распространен, конкуренция на нем должна быть огромной. В любую страну, в которую вы едете, вы найдете сотни продаваемых товаров. Необходимый рыночный сегмент также является одним из самых популярных сегментов рынка. Бизнесмены обычно пытаются удовлетворить существующую потребность клиента. Демографическая и географическая сегментация чаще всего используется для удовлетворения существующих потребностей.
Скрытая потребность - это потребность, которая существует, но не проявила себя, потому что такой продукт не был запущен. Компании, которые используют скрытые потребности клиентов, нуждаются в большом количестве инноваций и иногда могут ошибаться. Но эти компании имеют фантастическую прибыльность, потому что они удовлетворяют потребности клиентов, о которых даже клиент не знает. Микроволновая печь является примером скрытой необходимости. Что делать, если вы можете мгновенно нагревать все ваши продукты в течение нескольких секунд. То же самое касается индукционной варочной панели, где вы можете готовить еду на электричестве вместо того, чтобы полагаться на газ. Вы получаете варочную панель, которую вы можете носить с собой даже в отдаленные места, пока у вас есть электричество. Вы можете взять его на походы, путешествие или на пикник.
Необходимая потребность. Это тип потребности, который люди хотят, но нет продукта для удовлетворения этой потребности. Например: «я хочу читать книги, даже когда я сплю» или «я хочу путешествовать по всему миру, хотя моя зарплата скудная». До настоящего времени нет продуктов, которые могут удовлетворить эти потребности клиентов.

Говоря о трех типах потребностей, есть некоторые, что стоят прямо перед нами, тогда как есть другие, которые еще не представились, но мы будем нуждаться в них в ближайшее время. И есть еще другие, которые мы желаем, но мы никогда не добьемся этих потребностей, потому что у нас нет ресурсов или средств для их удовлетворения.

Разработка четкого плана. Распространенная ошибка заключается в разработке стратегических аспектов бизнеса на основе интуиции. В прошлом это, возможно, работало, однако, в сегодняшней конкурентной розничной среде вам нужна вся информация, которую вы можете получить. Независимо от того, разрабатывается ли новая рекламная стратегия или корректировка существующей, точные исследования рынка предоставят ценную информацию. Как правило, бюджет и уровень риска, связанного с ситуацией, будут влиять на размер исследований. По возможности исследования должны быть непрерывным процессом.

Стратегии идентификации нужд клиентов

Стратегии для идентифицирования потребностей клиентов являются неотъемлемым элементом маркетинговой программы компании. Понимание потребностей клиентов помогает уточнить проекты разработки продукта, маркетинговые коммуникационные программы и варианты распределения. Компании, которые запускают продукты без изучения и учета потребностей клиентов, подвергаются высокому риску отказа.

Основные стратегии:

15 наиболее распространенных типов потребностей

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто смотреть на другие успешные компании, тенденции горячей промышленности или новые блестящие продукты для вдохновения. Тем не менее важным компонентом роста является соприкосновение каждого бизнеса с их клиентами. Хотя важность того, чтобы быть ориентированной на клиента компанией, не является новой концепцией, правильные шаги для достижения целевого обслуживания клиентов все еще остаются туманными.

Навигация по этой арене может быть сложной и кривой для обучения, если вы раньше не обращали внимания на клиентов. Поэтому, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет потребности клиентов, распаковывает общие барьеры, что мешают компаниям удовлетворять нужды клиентов, и раскрывает решения для начала улучшения обслуживания.

Потребность клиента - это мотив, побуждающий клиента покупать продукт или услугу. Компании часто смотрят на потребности клиентов как возможность разрешить или внести прибавочную стоимость обратно в исходный мотив. Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают приобрести обед. Тип питания, расположение ресторана и количество времени, которое будет обслуживаться, - все это факторы, как люди решают удовлетворить потребность. Далее приведены распространенные типы потребностей клиентов - большинство из которых работают в тандеме друг с другом, чтобы принять решение о покупке.

15 Наиболее распространенные типы потребностей клиентов:

Функциональность. Клиентам нужен ваш продукт, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.
Цена. Клиенты имеют уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобретать продукт или услугу.
Удобство. Ваши продукты должны быть удобным решением для функции, которую ваши клиенты пытаются удовлетворить.
Опыт: использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, четким, чтобы не создавать больше работы для ваших клиентов.
Дизайн. В дополнение к опыту, продукт или услуга нуждается в гладкой конструкции, чтобы сделать ее относительно легкой и интуитивно понятной в использовании.
Надежность. Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется каждый раз, когда клиент хочет его использовать.
Производительность. Продукт или услуга должны выполняться правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.
Эффективность. Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента, оптимизируя трудоемкий процесс.
Совместимость. Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые уже использует ваш клиент.
Сочувствие. Когда ваши клиенты свяжутся со службой помощи, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.
Справедливость. От ценообразования и условий обслуживания до продолжительности контракта клиенты ожидают справедливости от компании.
Прозрачность. Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Случаи перебоев в обслуживании, изменения цен и все, что происходит, и клиенты заслуживают открытости от предприятий, которым они дают деньги.
Контроль. Клиенты должны чувствовать, что они контролируют взаимодействие бизнеса от начала до конца и за его пределами, а расширение прав клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите их возврат продуктов, изменение подписки, настройку условий и т.д.
Варианты. Клиентам нужны варианты, когда они готовятся совершить покупку у компании. Предлагайте различные варианты продуктов, подписки и оплаты, чтобы обеспечить свободу выбора.
Информация. Клиентам нужна информация, с того момента, как они начинают взаимодействовать с вашим брендом через несколько дней и месяцев после совершения покупки. Бизнес должен инвестировать в контент образовательного блога, содержание базы знаний и регулярную связь, чтобы клиенты имели информацию, необходимую им для успешного использования продукта или услуги.

Вопросы для определения основных потребностей клиента

Сегодняшние покупатели сложны. У них запутанные желания и потребности. Они привязаны ко времени. Они не решаются делиться информацией, но имеют бесконечный доступ к информации о продуктах в Интернете. Чтобы обеспечить ценность этих современных покупателей, нам нужно задать хорошие вопросы по продажам. Независимо от того, являетесь ли вы новичком в продажах и ищете ли вы список вопросов, связанных с квалификацией, этот список вопросов по продажам поможет вам определить основные потребности. Отличные вопросы по продажам позволяют адаптировать ваши сообщения к целям ваших потенциальных клиентов и показать, что ваше решение - это лучший выбор. Затем вы можете настроить свои рекламные презентации и площадки в соответствии с их конкретными обстоятельствами:

«Каковы ваши краткосрочные цели? Долгосрочные цели?»
«Что означает эта покупка для вас? Что это значит для вашей компании?»
«Чего вы надеетесь достичь в следующем году?»
«Как ваши цели вашей команды играют роль в стратегии отдела?»
«Что вы считаете своей величайшей силой? Слабостью?»
«Как ваша компания оценивает потенциал новых продуктов или услуг?»
«У кого теперь ваш бизнес? Почему вы выбрали этого поставщика?»
«Каковы ваши критерии покупки и успеха?»
«Где бы вы сделали акцент на цене, качестве и обслуживании?»
«Какой уровень обслуживания вы ищете?»
«Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем поставщике? Что вам не нравится?»
«Что вы ищете в компаниях, с которыми вы работаете?»
«Что может заставить вас менять поставщиков?»
«Что вы ощущаете в ваших потребностях? Насколько они важны?»
«К каким торговым ассоциациям вы принадлежите?»
«Что нам понадобится для ведения бизнеса?»
«Как скоро мы начнем?»
«Что мы сделали в последней продаже, которая больше всего вас впечатлила?»
«Что вы ищете в своих отношениях с поставщиком?»
«Кто был лучшим продавцом, который когда-либо звонил вам?»
«Если бы вы могли изменить одну вещь о своей организации, что бы это было?»
«Вы боретесь с [общей точкой боли]?»
«Какой ресурс вы могли бы использовать больше?»
«Не могли бы вы сократить расходы, сэкономить деньги или увеличить производительность?»
«По шкале от одного до десяти, насколько вы довольны нашим продуктом?»
«Можете ли вы объяснить недостатки или проблемы, которые вы обнаружили в нашем продукте/услуге?»
«Что вам нравится в нашем продукте/услуге?»
«Насколько вероятно вы рекомендуете продукт/услугу другу или коллеге?»
«Считаете ли вы, что получили отличное обслуживание клиентов?»
«Что мы можем сделать, чтобы заработать ваш бизнес еще на год?»
Удовлетворение потребностей клиентов

Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии.

Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который хочет сохранить и привлечь новых клиентов. Потому что так важно, как этап обнаружения, знание о том, что вам нужно от вашего клиента, так же хорошо, как и вы его используете. Итак, как вы отвечаете потребностям клиентов?

Здесь все становится жестким. Поскольку, как только у вас есть знания и данные о том, что вам нужно от вашего клиента, следующий шаг - это интеграция этих знаний в уже существующие процессы. Часто это может означать пересмотр всей маркетинговой кампании. Возможно, вам даже придется планировать, создавать и исполнять на совершенно новом аспекте вашего продукта. Каждому бизнесу придется подходить к этому этапу по-разному.

Вы можете следовать простой, 4-этапной процедуре, чтобы удовлетворить потребности клиентов:

Определите, что вам нужно от ваших клиентов через исследование ключевых слов, фокус-группы или социальное прослушивание.
Распространяйте информацию соответствующим заинтересованным сторонам в вашей организации.
Создавайте продукты или контент, который отвечает потребностям клиента.
Соберите отзывы клиентов о том, как ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

После того, как вы определили, что вам нужно от вашего клиента, возьмите данные, которые вы собрали. Если клиенты (или потенциальные клиенты) просят что-то большое или маленькое, убедитесь, что вы доставляете это. Компании, которые имеют разработанную методологию для сбора и обмена информацией о клиентах в своей организации будут иметь наилучшую удачу в быстром удовлетворении потребностей.

Для некоторых предприятий это может означать назначение отдельной команды для сбора информации о клиентах. Другие предприятия могут перевести это в обязанности существующих департаментов.

Если вы разработаете сильную систему того как вы обнаруживаете, анализируете и учитываете потребности клиентов, ваша организация будет обречена для долгосрочного успеха.

Все самые успешные компании сегодня предпринимают шаги для удовлетворения потребностей клиентов рано и часто. Для современного маркетолога, предпринимая шаги, чтобы убедиться, что клиенты удовлетворены, вы сможете согласовать с другими внутренними командами в вашей организации, например, с вашей командой продаж, командой поддержки клиентов и вашей группой продуктов.

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах - один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.
Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными. Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты. Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки. Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.
Спросите клиентов об обратной связи. Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.
Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.
Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

Существует стереотип, что во время продажи цена решает все. Многие начинающие менеджеры считают, что клиент всегда покупает там, где дешевле. Что вопрос цены самый важный. Но опытные менеджеры по продажам с ними не согласятся. И будут правы.

Во время продажи очень важно вызвать у клиента и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента , которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.

Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.

Кстати, перед тем, как вообще выбрать подходящие вопросы для выявления потребностей, необходимо определить целевую группу клиентов, которые наиболее часто пользуются вашими товарами или услугами. Как это сделать расскажет следующий сюжет:

Обучая навыкам продаж начинающих менеджеров, у большинства из них мы замечаем одну и ту же ошибку — неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск или слишком быстрый переход к презентации продукта. Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.

Не зная, зачем клиент обратился в вашу компанию, не зная какие у него есть вопросы, какие у него возникли проблемы, консультант не сможет предложить ее решение и сделать продажу завершенной, а клиента удовлетворенным. Поэтому очень важно научиться задавать правильные вопросы когда вы выявляете потребности.

Начать этап выявления потребностей необходимо с основополагающего вопроса, который позволяет уточнить, пользуется ли вообще клиент вашим товаром или услугой, необходима ли она ему вообще. А ведь может оказаться, что, например, вы пытаетесь продать домашний интернет человеку, который вообще не умеет пользоваться компьютером, или КАСКО человеку, который вообще не собирается покупать автомобиль. А выяснить это вы сможете только задавая вопросы!

Вспомните ситуацию когда вы разговариваете с неприятным вам человеком. Что вы обычно делаете? Молчите? Или просто киваете головой? А может быть отворачиваетесь и пытаетесь скорее прекратить разговор? Но, скорее всего, вы не будете задавать этому человеку вопросы, так как вам вообще не интересны его ответы.

Если же мы действительно испытываем искренний интерес к нашему клиенту, мы станем выяснять его потребности, а значит задавать вопросы, и узнаем у него все то, что он думает о товаре, который мы продаем, или услуге, которую мы предоставляем. Поэтому начинающим менеджерам по продажам сначала необходимо научиться задавать правильные вопросы и правильно определять потребности покупателя, а уже затем переходить к вариантам презентаций. Зная о том, что клиенту действительно нужно, мы сможем скорректировать свое предложение наиболее эффективным способом, подобрать подходящие фразы и выражения, чтобы они вызвали необходимые эмоции у клиента и сформировали потребность купить прямо сейчас. В то же время, задавая вопросы не стоит доходить до крайности и превращать доверительный равноправный диалог в допрос.

Ну а теперь приведем примеры вопросов для выявления потребностей, которые на самом деле помогают продавать.

В момент встречи с клиентом и в самом начале общения очень важно вызвать его дружеское расположение и симпатию, т.е. наладить так называемый раппорт . После чего можно переходить к общим вопросам, не касающимся непосредственно сделки.

Если вы работаете в B2C направлении и общаетесь непосредственно с клиентом, начните разговор с клиентом на общие темы. Например, менеджер по страхованию может поговорить о новых изменениях законодательства в сфере страхования и спросить клиента о его мыслях и взглядах. При продажах компьютерной техники можно поговорить о новых тенденциях и заодно узнать предпочтения клиента в области IT-технологий. Или же уточнить осведомленность клиента о вашей компании, например:

Когда в нашем офисе вы были в последний раз?
Как часто вы пользуетесь услугами такси?

Продавцы В2С направления налаживают раппорт разговорами и вопросами о компании клиента, состоянии дел в отрасли, экономическом развитии и перспективах расширения дел.

Как вы оцениваете поддержку предпринимательства в области?
Что вы думаете о политике правительства в области и технологий?

Можно спросить о состоянии экономики страны в целом, о курсе рубля (доллара, евро), о социальной политике и поддержке предпринимательства, о работе чиновников и действующем законодательстве. Главное, чтобы тема была близка клиенту. Причем абсолютно не нужно вам самим быть специалистом в данном направлении, главное — дать высказаться клиенту. Можно также обратиться к нему за экспертной оценкой ситуации, например:

Я слышал, что в правительстве готовят новый закон по снижению налога для производственных предприятий. Что вы об этом думаете?

Внимательно смотрите на собеседника и следите за его реакцией. Он должен найти в вас единомышленника, испытать общность интересов и эмоциональную поддержку. Если вы заметили проявление негативных эмоций у клиента — бейте тревогу — переводите тему в другое русло, иначе можете почувствовать этот негатив, обращенный уже в вашу сторону. А продажа может сорваться.

В то же время не стоит увлекаться беседой на общие темы — он не должна занимать больше 5 минут. В идеале для установления раппорта достаточно 1-2 общих вопросов, обсуждение которых должно длиться 2-4 минуты.

Когда доверительные отношения установлены, уточняем у клиента причину его обращения в вашу компанию, узнаем его проблему и насущную потребность используя преимущественно открытые вопросы:

Какой дом вы хотели бы приобрести? Расскажите подробнее.
Что для вас самое главное при покупке нового автомобиля?
Как вы представляете себе свой летний отдых?
Какой у вас опыт работы с транспортными компаниями?
Что вас не устраивало в работе с предыдущим поставщиком?
По каким критериям вы выбираете партнеров?
Почему вы считаете, что ваш персонал недостаточно подготовлен?
И вообще: что мы можем для вас сделать, чтобы вы были удовлетворены?

Есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят. Ну и есть те, кто сам еще не определился в своих пристрастиях. Однако менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения. Для этого воронку вопросов необходимо сузить уточнениями.

Пожалуйста, на этом моменте поподробнее…
Есть ли у вас информация о конкретных случаях? Приведите какой-нибудь пример!
Чтобы подобрать вам идеальный вариант мне нужны детали…
А если придется выбирать между функционалом и внешним видом, что вы предпочтете?

После чего стоит заводить разговор о цене и бюджете клиента. Не стоит бояться говорить о деньгах. В этом нет ничего зазорного. Тем более, что современный клиент уже привык к подобным вопросам.

Избегая вопросов о деньгах вы рискуете попасть впросак, неправильно оценив бюджет клиента, размер партии, сроки и перспективу сотрудничества. Поэтому смело обсуждайте финансовые вопросы, так как умелое оперирование информацией по суммам и оплатам позволит вам понять серьезность намерений клиента, его платежеспособность, его заинтересованность в услуге или товаре, возможные сроки совершения сделки, ее сумму и перспективы повторного сотрудничества. Чем увереннее и четче клиент говорит о деньгах, тем выше у него потребность в услуге, тем перспективнее он для сотрудничества, тем быстрее может состояться сделка и тем быстрее вы получите свои комиссионные.

О какой сумме идет речь?
В каком ценовом диапазоне выбираем автомобиль?
Есть ли уже решение по бюджету?
О каких объемах и суммах будет идти речь?
Финансовые вопросы мы будет обсуждать с вами или необходимо дополнительное согласование?

А теперь не забудьте заверить клиента, что как раз именно вы можете сделать все то, что ему необходимо, учесть необходимые нюансы, которые не смог соблюсти предыдущий поставщик, заказать для клиента именно такой автомобиль, какой ему нужен, и вообще найти, достать или сделать все то, что ему нужно или нравится (и что как раз соответствует выявленным ранее потребностям).

Задавайте вопросы и внимательно слушайте клиента. Определите в уме в 3-4 словах что ему нужно, что для него важно и какие его проблемы необходимо решить. А уже затем на этапе презентации подводите диалог к тому, что именно ваш товар или услуга способна решить эти наболевшие вопросы, и что именно вы, а не кто-то другой, способны сделать все как надо.

Итак, для того, чтобы решить проблему клиента необходимо:

Установить контакт.
Узнать его потребность или его проблему.
Узнать что он предпринимал для решения проблемы. Что при этом принесло желаемый результат, а что нет. (Не забудьте при этом узнать какой результат все же является желаемым!!!)
Точно определите для себя что именно клиенту нужно. (Возможно, сделать этого сразу у вас не получится, но после некоторых тренировок у вас обязательно получится это делать!)
Ну а теперь предложите ему вариант решения его проблемы. Помните, ему нужна искренняя помощь в решении наболевшей проблемы, дайте ему это точно в срок и в хорошем качестве — он будет доволен и благодарен!

Приведенные выше вопросы для выявления потребностей клиента не панацея. Их можно изменять, сокращать, варьировать по своему усмотрению, смотреть, что эффективно и работает, а что нуждается в анализе и доработке. Диапазон тем для этого достаточно широк: от перспектив развития отрасли до планов компании, от намерений руководства организации до текущего состояния дел, от клиентских ожиданий до негативного опыта, от личных предпочтений до стратегических направлений.

Чем грамотнее вы научитесь задавать вопросы, тем более точные получите ответы, а значит сможете удовлетворить клиентские запросы в полном объеме. Больше удовлетворенных клиентов — больше прибыль — шире ваши перспективы развития как специалиста по продажам.