Профессиональных достижений отражает степень удовлетворенности. Факторы удовлетворенности профессиональной деятельностью. Внутренние мотивационные факторы

Удовлетворенность работой тесно связана с лояльностью персонала, преданностью работников своей организации, их желанием прилагать максимум усилий в ее интересах, разделять ее ценности и цели. «Изучая удовлетворенность, мы получаем информацию о силе привязанности персонала к компании. Если ценный сотрудник балансирует на грани увольнения, то такая ситуация весьма опасна и нежелательна для организации. С другой стороны, если плохой сотрудник полностью удовлетворен своей работой и не собирается увольняться - это информация к размышлению для руководителя. Значит, в компании созданы весьма благоприятные условия для ленивых, бестолковых, неэффективных работников. Данные об удовлетворенности работой - это фактически информация о кадровых рисках компании» .

Можно выделить следующие элементы или показатели удовлетворенности работой:

• содержание и характер работы (ее интенсивность, значимость, результаты);
• условия работы;
• оплата труда, материальное вознаграждение;
• степень престижности работы;
• руководство (стиль управления, оценка труда, моральное стимулирование, система отбора и расстановка кадров);
• карьера и развитие личности, перспективы повышения разряда, квалификации и т. п.;
• окружение, психологический климат в коллективе.

Удовлетворенность содержанием и характером работы занимает центральное место. Интерес к процессу деятельности может быть важным мотивирующим фактором. Совокупность особенностей деятельности, побуждающих человека к ее выполнению, в психологии называют процессуально-содержательной (или интринсивной) мотивацией . «Интринсивный мотив - это всегда состояние радости, удовольствия от своего дела» . О высокой процессуально-содержательной мотивации можно говорить в тех случаях, когда человек достигает высоких результатов не потому, что ему обещано большое вознаграждение или осуществляется жесткий контроль его работы, а из-за того, что ему доставляет удовольствие сам процесс деятельности.

Изучая людей, которые получают удовольствие от своей работы, ученые выделили следующие показатели процессуально-содержательной мотивации :

• ощущение полной включенности в деятельность;
• полная концентрация внимания, мыслей и чувств на деле;
• ощущение того, что четко знаешь, как следует действовать в тот или иной момент, четкое осознание целей;
• отсутствие боязни возможных ошибок и неудач;
• потеря обычного чувства осознания себя и своего окружения, как будто «растворение» в своем деле.

Ориентируясь на эти показатели, руководители, менеджеры могут корректировать как свои управленческие действия, так и процесс деятельности работников.

Американские ученые-бихевиористы выделяют три «психических состояния», испытываемые работником, которые определяют его удовлетворенность работой и профессиональную мотивацию: ощущение значимости (работник должен чувствовать, что его деятельность является стоящей и важной в принятой им системе ценностей); ощущение ответственности (он должен быть уверен, что несет личную ответственность за результат своих действий); знание результата (он должен иметь возможность оценить результаты своей работы).

В соответствии с этими взглядами Т. Соломанидина и В. Соломанидин приводят принципы проектирования работы с точки зрения удовлетворенности ее исполнителей. В такой перечень они включили следующие требования:

• работа должна иметь цель, т. е. приводить к определенному результату;
• работники должны оценивать работу как важную и заслуживающую быть выполненной;
• работа должна давать возможность работнику принимать решения, необходимые для ее выполнения, т. е. быть автономной в установленных пределах;
• выполняя обязанности, работник должен получать обратную связь, оцениваться в зависимости от эффективности труда;
• работа должна приносить справедливое, с точки зрения работника, вознаграждение.

Выполняя соответствующую этим требованиям работу, человек испытывает приятные чувства, которые побуждают его работать хорошо. Такое включение в работу из-за положительных ощущений от качественного выполнения своих обязанностей, а не под влиянием внешних факторов американские ученые называют внутренней мотивацией . Это понятие совпадает с термином процессуально-содержательная мотивация , но в большей степени касается трудовой или профессиональной деятельности.

На основе представлений о позитивных психических состояниях , мотивирующих человека, американскими учеными Дж. Ричардом Хэкманом, Грегом Олдхэмом и др. была разработана модель мотивационных характеристик работы (рис. 1 ). В данной модели определенные параметры работы рассматриваются как источники или причины позитивных психологических состояний, чувств работников, что, в свою очередь, определяет различные стороны мотивации.

Рис. 1. Модель мотивационных характеристик работы

Работа, отвечающая всем описанным требованиям, вызывает чувство удовлетворенности содержанием работы, мотивирует работников, дает чувство сопричастности. Такая работа или профессиональная деятельность, по мнению авторов этой модели, обладает высоким мотивационным потенциалом . Следует заметить, что она не в одинаковой мере побуждает людей к более эффективной деятельности. Учеными выявлена прямая зависимость между потребностью в личностном росте и высокой мотивацией при выполнении работы с высоким мотивационным потенциалом. Людей, не обладающих выраженной потребностью в личностном развитии, работа с высоким мотивационным потенциалом не мотивирует.

На основе модели мотивационных характеристик работы авторы концепции предложили технологию обогащения работы , которая представляет совокупность методов совершенствования параметров работы и определенную последовательность их использования. Таких методов всего пять: повышение разнообразия умений и навыков; повышение целостности работы; увеличение важности работы; увеличение автономности; оптимизация обратной связи.

С целью повышения разнообразия используемых умений и навыков возможно совмещение определенных функций или дополнение теми, которые ранее работником не выполнялись. Повышение целостности работы может быть достигнуто добавлением заключительных операций, в процессе выполнения которых работник будет иметь дело с видимым результатом деятельности. Однако следует помнить, что добавление рабочих операций более низкого уровня, которые не делают работу более ценной, обычно вызывает у работника чувство неудовлетворенности и снижает уровень мотивации. Увеличение важности работы связано с информированием работника о том, как конкретно будут использованы результаты его труда. При формулировании любого задания психологи рекомендуют упоминать о целях, о том, что реально будет зависеть от скорости и качества выполнения данной работы. Для увеличения автономности можно передавать некоторые управленческие функции подчиненным. Конечно же, такая передача функций может быть успешной только при условии достаточно высокой квалификации и информированности работника. Предоставление возможности ему самому заранее планировать и распределять работу с учетом своих наклонностей, избирать оптимальный темп работы также будет способствовать совершенствованию этого параметра работы. Оптимизация обратной связи требует создания механизмов, которые позволяли бы регулярно и адекватно предоставлять работнику информацию (правдивую, точную, подробную и своевременную) об успешности его деятельности.

Процесс обогащения работы представляет собой четкую последовательность шагов , которая включает диагностику мотивационного потенциала работы (рис. 2 ) и последующие ее изменения. Авторы концепции предупреждают, что обогащение работы может потерпеть неудачу из-за некачественной диагностики работы и реакции на нее работников.

Рис. 2. Диагностика мотивационного потенциала работы

Психологи отмечают, что для одних людей очень важно, чтобы работа была динамичной. Для других, чтобы испытывать удовлетворенность интенсивностью труда, нужны значимые результаты. Для третьих важно, чтобы работа была наполнена смыслом, давала возможность развития их личности. Удовлетворенность содержанием работы, таким образом, тесно связана с индивидуальными потребностями и особенностями личности.

Важным показателем является удовлетворенность условиями работы . Сюда включают всё, что касается экологии и эргономики рабочего места: наличие и удобство расположения инструментов, освещенность, качество питьевой воды, используемой в офисе, и т. п.

Удовлетворенность условиями работы связана со степенью информированности персонала о текущем положении дел в компании. «Если сотрудники питаются только слухами и домыслами, а достоверная информация до них не доводится, то возникают различные опасения, например: «им есть что скрывать, значит слухи о банкротстве не лишены основания, следовательно, пора давать объявление о поиске нового места работы» . Конечно же, система информирования не должна ставить под угрозу сохранение коммерческой тайны предприятия.

Одним из основных элементов информирования является доведение персоналу видения будущего организации, ее целей. Успешные лидеры, представляя свое видение организации, активизируют и себя, и персонал.

К условиям работы нужно относить и такие особенности, как месторасположение фирмы, удобный режим (график), сопутствующие работе возможности интересных встреч, поездок и т. п.

Удовлетворенность оплатой труда, материальным вознаграждением тесно связана с субъективной оценкой степени справедливости отношений. Поэтому руководству нужно обращать внимание на следующие моменты:

• соответствует ли уровень оплаты ваших работников уровню оплаты аналогичных специалистов в других компаниях;
• соотносимы ли усилия и вознаграждение работников предприятия.

Важнейшими условиями удовлетворенности руководством являются благоприятная корпоративная культура, оптимальный стиль лидерства, коммуникативная и управленческая компетентность руководителя. В этом заключается умение принять решения, взять на себя ответственность, способность организовать работу, высказать благодарность. Важным элементом управленческой деятельности, влияющим на удовлетворенность руководством, является делегирование полномочий и ответственности персоналу.

В процессе социально-психологических исследований установлено, что работники организаций отдают предпочтение заботливому лидеру, ориентированному на людей и процессы. При этом от него ожидают организаторских способностей, профессионализма.

Существенным является вопрос о том, кто и как оценивает работу специалистов, поскольку результаты такой оценки закладываются в основу системы материального вознаграждения. Субъективизм, ошибки в оценке и несправедливость стимулирования разрушают лояльность и мотивацию работников, что становится тормозом развития культуры компании, может вызывать противоречия, конфликтные ситуации.

Для большинства работников важны отношения с непосредственным руководителем. Они ожидают не только выплаты определенной суммы денег, но и внимания к своей личности. Недоступность руководителя или взаимное непонимание между руководством и работниками могут существенно снизить эффективность работы предприятия.

Удовлетворенность карьерой . Значительная часть работников стремится к должностному или карьерному росту. Поэтому ограничение возможностей карьерного роста может приводить к ярко выраженной неудовлетворенности и даже агрессивности в поведении.

Весьма существенной составляющей является удовлетворенность окружением . Зачастую оно настолько сильно влияет на настроение, трудоспособность, желание продолжать работу на этом месте, что при определенных негативных обстоятельствах человек может принять решение об увольнении. В силу этого в последнее время востребованы тренинги, целью которых является формирование командных отношений в коллективе. В то же время для удовлетворенности работой вполне достаточно, чтобы окружение не вызывало негативных эмоций, например раздражения. Психологи также рекомендуют избегать создания каких-то специальных привилегий для руководства, которые увеличивают разрыв между ним и остальными работниками.

По наблюдениям психологов, удовлетворенность работой имеет обратную связь с количеством ограничений, накладываемых организацией на работника в виде правил, предписаний и т. п. «Если сотрудник увидит, что сумма возлагаемых ограничений превышает его субъективную норму, шансы возникновения лояльности уменьшатся. Практическим следствием этого явления становится необходимость правильным образом знакомить поступающего на работу с новыми для него ограничениями. Он должен знать причину того или иного правила и что было до того, как оно возникло.

До тех пор пока сотрудник не осознал, какие правила ему придется выполнять, нельзя говорить о его лояльности. На верность присягают кому-то конкретному, а не следующему королю, кем бы он ни был» .

В целом же на индивидуальном уровне удовлетворенность работой каждого связана с удовлетворением уникального сочетания его актуальных потребностей. Достижение этой цели выдвигает в качестве одной из основных задач кадрового менеджмента изучение потребностей претендентов на вакантные должности и работников предприятия. Одним из практичных и достаточно эффективных инструментов, которые можно использовать с этой целью, является методика изучения мотивационного профиля личности, которую разработали американские ученые Шейла Ричи и Питер Мартин . Эти ученые выделили двенадцать основных потребностей человека и предложили тест для изучения их относительной значимости (актуальности) для этого работника. Количественно выраженную значимость этих потребностей авторы методики называют мотивационным профилем. Особенности мотивационного профиля учитываются не только при решении вопроса о соответствии претендента на вакантную должность профессиональным требованиям, но и при осуществлении мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности работой. Мотивационный профиль позволяет реализовать принцип ведущего мотива, который побуждает работника оставаться преданным компании.

Рассмотрим пример. В кадровую службу предприятия передана информация о том, что одна из работниц, весьма успешно справлявшаяся со своими обязанностями, высказывает намерения об уходе с данной работы. При изучении ее мотивационного профиля как самая актуальная была выявлена потребность в признании. Руководство практически не замечало ее хорошей работы. Кадровой службой были даны рекомендации руководителю относительно необходимости признания хорошо выполненной работы, высказывания устной благодарности. Этого оказалось достаточно, чтобы повысить у работницы удовлетворенность работой и удержать ее в организации. При этом даже не понадобилось дополнительных финансовых затрат.

Для изучения степени удовлетворенности работой можно использовать тест на удовлетворенность работой Р. Кунина . В отношении этого теста К. Харский, который приводит эту методику в своей книге, не указывает статистических данных о средних показателях лояльных работников. Но такие данные не сложно получить на выборке работников компании. Для этого необходимо протестировать группу успешно работающих сотрудников и подсчитать средний балл их удовлетворенности. В дальнейшем этот показатель можно будет использовать для сравнения с ним степени удовлетворенности других работников. Кроме диагностической ценности, тест представляет интерес в учебных целях. Работа менеджеров с этим инструментом обращает их внимание на важные аспекты удовлетворенности работой персонала.

Тест на удовлетворенность работой
(Р. Кунина)

Прочтите внимательно каждое утверждение. Если вы согласны с утверждением, то рядом с его номером напишите «да».

1. Я знаю, что ожидает меня на работе завтра, в ближайшем будущем.
2. Я имею материалы, оборудование и другие ресурсы, необходимые для того, чтобы сделать свою работу хорошо.
3. Меня похвалили за хорошую работу (за достижения) в течение последних семи дней.
4. Руководитель беспокоится обо мне на личном уровне, справляется, как мои дела и дела моей семьи.
5. Я имею возможности развивать свои навыки, повышать знания.
6. Мое мнение на работе принимается во внимание, учитывается.
7. Миссия компании близка и понятна мне, моя работа согласуется с миссией.
8. Мои сотрудники и коллеги в целом лояльны к компании.
9. Я имею хорошего друга (друзей) на работе.
10. За последние шесть месяцев состоялся разговор, в ходе которого моя работа анализировалась и была должным образом оценена.

Обработка результатов: Каждый ответ «да» считается как 1 балл. Количество баллов суммируется. Чем больше сумма баллов, тем выше удовлетворенность работой.

1 -1

УДК 159.947.5

ВЗАИМОСВЯЗЬ МОТИВАЦИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ТРУДОМ В УСЛОВИЯХ РЕОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Иркутский государственный технический университет,

Данная статья посвящена проблеме взаимосвязи мотивации профессиональной деятельности и удовлетворенности трудом в условиях реорганизации предприятия . Рассмотрены основные подходы к изучению мотивации и удовлетворенности трудом.

Ил. 1. Табл. 3. Библиогр. 5 назв.

Ключевые слова: внутренняя мотивация; внешняя мотивация; удовлетворенность трудом; реорганизация.

INTERCONNECTION OF PROFESSIONAL ACTIVITY MOTIVATION AND JOB SATISFACTION IN CONDITIONS OF ENTERPRISE REORGANIZATION

I. Goryachuk, K. Varykhanova
Irkutsk State Technical University,
83 Lermontov St., Irkutsk 664074

This article is devoted to the issue of interconnection of professional activity motivation and job satisfaction in the conditions of the reorganization of an enterprise. The authors consider the basic approaches to the study of motivation and job satisfaction.

Sources: 5 refs.
Keywords: intrinsic motivation; extrinsic motivation; job satisfaction, reorganization

В современных условиях функционирования многие организации находятся в процессе реорганизации. В этом случае изменяется качество и количество персонала, структура и стратегии производственного процесса. Для этого требуется комплексно подойти к рассмотрению проблемы мотивации персонала. Как известно, работники могут активно способствовать росту эффективности деятельности организации, а могут безразлично относиться к результатам деятельности, противодействовать нововведениям, нарушающим привычный для них ритм работы. Только заинтересованный в своей работе человек и удовлетворенный ею, может по настоящему эффективно работать и приносить пользу организации.

Проблема мотивации является одной из фундаментальных проблем как отечественной, так и зарубежной психологии. Решением различных вопросов психологии мотивации занимались такие ученые, как, К. Замфир, А. Маслоу, Х. Хекхаузен и другие .

Как считает, в настоящее время мотивация как психическое явление трактуется по-разному :

· как совокупность факторов, поддерживающих и направляющих, то есть определяющих поведение;

· как совокупность мотивов;

· как побуждение, вызывающее активность организма и определяющее ее направленность.

Как считает, мотивация, обуславливая поведение и деятельность, оказывает влияние на профессиональное самоопределение, на удовлетворенность человека своим трудом .

В зарубежной и отечественной психологии существует множество различных концепций профессиональной мотивации. Первый подход основывается на исследовании содержательной стороны мотивации. Теории базируются на идентификации тех внутренних побуждений, называемых потребностями, которые заставляют людей действовать так, а не иначе. Этому посвящены работы А. Маслоу, Ф. Герцберга и Д. Мак-Клелланда. Научный интерес также представляют и процессуальные теории мотивации.

1, студентка 5 курса Института изобразительных искусств и социально-гуманитарных наук, e-mail: *****@***ru

Irina. Goryachuk, a fifth-year student of Fine Arts and Social and Humanitarian Sciences Institute, e-mail: *****@***ru

2– канд. биол. наук, доцент кафедры психологии, e-mail: *****@***ru

Varykhanova Klara, Candidate of Biology, Associate Professor of Psychology Department, e-mail: *****@***ru

Согласно их содержанию, общая концепция мотивации основана на том, что человек, осознав задачи и возможное вознаграждение за их решение, соотносит эту информацию со своими потребностями, мотивационной структурой и возможностями, настраивает себя на определенное поведение и осуществляет действия, приводящие к конкретному результату.

К таким теориям относятся теория ожиданий или модель мотивации В. Врума, теория справедливости Л. Портера – Э. Лоулера .

Большую роль в нашем исследовании играет концепция К. Замфир о структуре мотивации профессиональной деятельности. Она исходит из представления о трех составляющих мотивации:

· внутренней мотивации (деятельность сама по себе, результат, процесс труда);

· внешней положительной мотивации (материальное сти­мулирование, продвижение по работе, престиж);

· внешней отрицательной мотивации (наказания, критика, осуждение, штрафы) .

Как считает, важнейшей составляющей профессиональной мотивации является степень удовлетворенности сотрудником своей профессиональной деятельностью. Удовлетворенность трудом является выражением его общего отношения к своей работе. Удовлетворенность трудом - это исполнение, осуществление ожиданий человека от материальных, социальных и духовно-нравственных результатов своей работы. Следует отметить, что в настоящее время к пониманию феномена удовлетворенности трудом сложилось значительное количество подходов .

В рамках нашего исследования особое значение приобретает двухфакторная «мотивационно-гигиеническая» теория удовлетворенности трудом Ф. Герцберга. Теория базируется на потребностях человека. Ф. Херцберг пришёл к выводу, что существуют две основные категории факторов оценки степени удовлетворённости от выполненной работы : факторы, удерживающие на работе и факторы, мотивирующие к работе. Факторы, удерживающие на работе (гигиенические факторы) – административная политика компании, условия труда, величина заработной платы , межличностные отношения с начальниками, коллегами, подчинёнными. Факторы, мотивирующие к работе (мотиваторы) – достижения, признание заслуг, ответственность, возможности для карьерного роста. По теории Ф. Херцберга, отсутствие или недостаток гигиенических факторов приводит к неудовлетворённости человека своей работой. Но, если они представлены в достаточном объёме, сами по себе они удовлетворения не вызывают и не способны мотивировать человека к нужным действиям. Отсутствие мотиваторов, а они связаны с характером и сутью самой работы, не ведет к неудовлетворению людей работой, однако их присутствие в должной мере вызывает удовлетворение и мотивирует работников к нужным действиям и повышению эффективности .

Современные условия функционирования предприятий подталкивают их владельцев к различным решениям, улучшающим качество работы и не позволяющие организации уйти в регресс . В этих условиях персонал очень часто становится крайне немотивированным к работе, и эта проблема встаёт ребром, так как от этого критерия зависит такой важный параметр как удовлетворенность трудом.

Несмотря на существование различных исследований, направленных на изучение профессиональной мотивации, недостаточно разработанной остается проблема взаимосвязи мотивации профессиональной деятельности и удовлетворенности трудом. В связи с этим возникает необходимость исследования данной проблемы.

Настоящее исследование проводилось на базе речной порт», в г. Усть-Куте Иркутской области . На данный момент речной порт находится в процессе реорганизации, на предприятии происходит смена руководства, преобразование и переустройство подразделений.

В исследовании приняло участие 60 человек, из которых 28 женщин и 32 мужчины в возрасте от 20 до 47 лет. Из выборочной совокупности нами были сформированы 2 группы: служащие и работники плавсостава.

При проведении исследования нами были использованы следующие методики:

1. «Структура мотивации профессиональной деятельности» (К. Замфир в модификации).

2. «Диагностика мотивационной структуры личности» ().

3. «Интегральная удовлетворенность трудовой деятельностью» ().

4. «Диагностика личностной и групповой удовлетворенности работой» ().

5. Анкета «Отношение к реорганизации предприятия», разработанная автором исследования.

На первом этапе исследования мы изучали мотивационный комплекс испытуемых с помощью опросника «Структура мотивации профессиональной деятельности» К. Замфир, рассматривали, какие виды мотивации являются ведущими у респондентов. Результаты исследования представлены в табл. 1.

Таблица 1

Распределение показателей средних значений видов мотивации у испытуемых

Как видно из табл.1 у служащих мотивационный комплекс характеризуется преобладанием внутренней мотивации. Мы можем сказать, что для них имеет большое значение деятельность сама по себе, удовольствие, получаемое от работы, результат и процесс труда. По нашему мнению, в условиях реорганизации это является значимым. Результаты исследования мотивации работников плавсостава свидетельствуют о том, что мотивационный комплекс имеет неоптимальный тип, то есть здесь наиболее выраженной является внешняя отрицательная мотивация, для них характерно стремление к избеганию наказаний, выговоров со стороны администрации. Мы можем предположить, что на результат могла повлиять специфика деятельности работников плавсостава. Известно, что в условиях навигации они отвечают за перевозку грузов в поставленные сроки, от них требуется ответственность и высокое качество выполнения работы. Малейшие нарушения чреваты различными дисциплинарными санкциями со стороны руководства, возможно поэтому, внешний отрицательный мотив является наиболее выраженным.

На следующем этапе нашего исследования нами изучалась мотивационная структура личности сотрудников речного порта, с помощью опросника. По нашему мнению, научный интерес представляет тот факт, какой мотивационной направленностью обладают испытуемые в указанных группах. Полученные результаты представлены в табл. 2.

Таблица 2

Распределение видов мотивационной направленности у испытуемых по группам

Анализируя полученные результаты, можем сказать, что у большинства респондентов преобладает общежитейская направленность, характеризующаяся потребностью в комфорте – хороших условиях труда, потребностью в общении и высоком социальном статусе. Следует заметить, что такая мотивационная направленность предполагает преобладание внешней мотивации над внутренней, ориентирует на устранение условий, вызывающих дискомфорт, напряжение. По нашему мнению, в условиях, в которых находится речное пароходство, эта мотивация представляется значимой. Рабочая направленность наиболее выражена у служащих, у них больше выражены внутренние мотивы к деятельности, такие сотрудники больше стремятся к успеху, к самореализации.

На наш взгляд интересным представляется, какие составляющие мотивационной направленности являются ведущими у наших респондентов. Проведенный нами сравнительный анализ результатов с помощью t – критерия Стьюдента, показал, что существуют статистически значимые различия между выделенными группами по параметру «поддержание жизнеобеспечения» (t= –3,5 при р≤0,001), что свидетельствует о повышении показателя у работников плавсостава, то есть для них в большей степени свойственна мотивация поддержания жизнеобеспечения. Их поведение мотивируется потребностью в высоком заработке, происходит сосредоточение внимания на материальном вознаграждении за работу. У таких работников существует желание иметь работу, приносящую большую выгоду и дополнительные льготы , позволяющие обеспечить семью.

Следует отметить, что особое место в мотивационной структуре испытуемых обеих групп занимает мотивация «общественная полезность». Она тесно связана с профессиональной деятельностью работников порта, учитывая тот факт, что речной порт является важным стратегическим объектом страны. Для них важно чувствовать собственную полезность, уважение, признание и благодарность других. Также наблюдаются повышение показателей в обеих группах по шкале общение, что свидетельствует о том, что для испытуемых важно работать в команде. Главное, чтобы была поддержка коллег, взаимопомощь , ведь в изменяющихся условиях работы, это тоже играет большую роль. Также значимым для обеих групп является перспектива служебного роста, придается значимость должности, званию, карьере, о чем свидетельствуют показатели по шкале «социальный статус».

На следующем этапе нашего исследования мы изучали общую удовлетворенность трудом и ее составляющими с помощью методики «Интегральная удовлетворенность трудом» . Мы можем сказать, что уровень удовлетворенности различными составляющими труда у представителей двух групп неодинаков. По большинству параметров у испытуемых имеется высокий уровень удовлетворенности трудом.

Статистический критерий t Стьюдента, показал, что существуют статистически значимые различия между выделенными группами в параметрах: «интерес к деятельности» (t=2,3 при р≤0,05), «уровень притязаний в профессиональной деятельности» (t= –3,9 при р≤0,001).

Полученные результаты свидетельствуют о том, что служащие в большей степени, чем плавсостав склонны мотивировать свою деятельность интересом и получать от нее удовлетворение. Мы можем предположить о том, что интересен характер выполняемой деятельности, а также возможность получения новой информации и опыта в процессе работы. Они желают, чтобы работа была более глубокой, в большей степени удовлетворяла их профессиональный интерес. Следует отметить, что плавсостав в сравнении со служащими демонстрирует более высокий уровень притязаний. По всей видимости, служащие в настоящий момент они не стремятся к достижению более сложных целей в своей профессиональной деятельности. Возможно, это также связано с условиями труда, ведь работники кадрового и экономического отделов наиболее приближены к процессу реорганизации, наблюдают перестройку различных подразделений изнутри. У плавсостава уровень притязаний высокий, что свидетельствует об их желании повысить свой профессиональный уровень, это может быть связано и с социальной значимостью профессии. Как известно речное пароходство является развитой инфраструктурой города, где профессия речника приобретает некий престиж, высокий социальный статус.

Следующим нашим шагом в исследовании удовлетворенности профессиональной деятельности было выявление уровня общей удовлетворенности трудом в группах. Полученные результаты представлены в табл.3.

Таблица 3

Распределение испытуемых по уровням общей удовлетворенности трудом

Из табл. 2. видно, что высоким уровнем общей удовлетворенности трудом обладают 18 служащих и 14 работников плавсостава. Это свидетельствует о том, что служащие в большей степени удовлетворены своей профессиональной деятельностью. Их поведение характеризуется преобладанием позитивного, конструктивного отношения к работе, которое проявляется в исполнительности, высокой степени ответственности за выполняемую работу. В обеих группах средний уровень удовлетворенности проявлен в равной степени. Следует отметить, что 4 работника плавсостава обладают низкими результатами общей удовлетворенности трудом, это может быть следствием того, что специфика работы плавсостава в период активной навигации не отличается разнообразием, они находятся в полном подчинении условий, в которых находятся. Как известно работа речников осуществляется в условиях эмоционального напряжения, а порой связана с экстремальными ситуациями. В навигационный период деятельность сопряжена с определенными затратами физических и моральных сил, высокой интенсивностью труда, а также неблагоприятными санитарно-гигиеническими условиями, ненормированным рабочим днем.

Таким образом, мы можем сказать, что в целом служащие в большей мере удовлетворены своей профессиональной деятельностью, чем работники плавсостава. У служащих удовлетворенность трудом связана с внутренней мотивацией деятельности (интересом к ней), их поведение мотивируется получением новой информации. Они желают, чтобы выполняемая деятельность в большей степени удовлетворяла профессиональный интерес. У второй же группы – работников плавсостава – удовлетворенность трудом определяется более высоким уровнем притязаний, стремлением к самоутверждению, и доминированием внешнего мотива (мотив жизнеобеспечения).

Групповая удовлетворенность трудом сотрудников речного порта оценивалась с помощью опросника «Диагностика личностной и групповой удовлетворенности работой» . Результаты удовлетворенности трудом по группам представлены на диаграмме. Из диаграммы видно, что большинство респондентов удовлетворены своей профессиональной деятельностью, об этом свидетельствуют результаты у 12 работников плавсостава и 21 служащего. Не вполне удовлетворены 7 служащих и 14 речников, не удовлетворены трудом 2 служащих и 4 работника плавсостава.

Распределение показателей удовлетворенности трудом у испытуемых

Проведенный нами сравнительный анализ результатов с помощью t – критерия Стьюдента, показал, что существуют статистически значимые различия между выделенными группами. Показатель групповой удовлетворенности работой (t=1,8 при р≤0,05) свидетельствует о том, что служащие в большей степени удовлетворены своей профессиональной деятельностью, чем работники плавсостава. Мы можем предположить, что служащие, в целом, удовлетворены как своим трудом, так и работой, в том числе предприятием, где они работают. Эта удовлетворенность характерна и отдельным компонентам труда (использование своего опыта и способностей, требования работы к интеллекту, служебное продвижение, стиль и профессиональная компетенция начальства).

Корреляционный анализ показал наличие статистически значимых связей на 5 % и 1 % уровнях значимости. Мы можем сказать, что респонденты мотивированные самим содержанием деятельности, стремлением достичь в ней определенных позитивных результатов, будут в большей степени склонны испытывать удовлетворенность трудом. Интересной является взаимосвязь удовлетворенности трудом с внешней отрицательной мотивацией, это указывает на то, что при доминировании в структуре личности мотивов избегания неприятностей и наказания, человек склонен также испытывать удовлетворенность трудом. Наличие удовлетворенности при этом может быть связано, например, со стремлением получать достойный заработок. Таким образом, настоящее исследование позволяет утверждать, что существует взаимосвязь между мотивацией профессиональной деятельности и удовлетворенностью трудом.

Библиографический список

1. Вилюнас механизмы мотивации человека. – М.: Изд-во МГУ, 1987.

2. Егоршин трудовой деятельности. – М.: Инфра-М, 2008.

3. Удовлетворенность трудом. – М.: Политиздат, 1983.

4. Ильин и мотивы. – СПб.: Питер, 2000.

5. Старобинский, управлять персоналом. – М.: Интел-синтез, 1995.

Профессиональная деятельность, структура удовлетворенности трудом, сотрудник полиции, психологическое благополучие, ценности, мотивы, потребности, притязания личности, социальная полезность, удовлетворенность работой.

Статья посвящена изучению некоторых аспектов удовлетворенности профессиональной деятельностью у сотрудников полиции. Переживание удовлетворенности профессиональной деятельностью, ее условиями, результатами и отношениями, возникающими в ходе ее выполнения, рассматривается как один из факторов психологического благополучия личности. В ходе исследования были выявлены доминирующие мотивы, ценности и общий уровень удовлетворенности трудом полицейских со стажем до 5 лет и более 15 лет.

Профессиональная деятельность, наряду с личной жизнью, здоровьем и проведением досуга, имеет для человека наибольшее значение. Удовлетворенность ее профессиональным содержанием в целом и различными элементами в производственной обстановке в частности является одной из важнейших характеристик, влияющих на эффективность трудовой деятельности, и оказывает огромное влияние не только на качество труда сотрудника, но и на всю систему его взаимоотношений в трудовом коллективе.

Д.Я. Шульц под удовлетворенностью профессиональной деятельностью понимает исполнение и осуществление ожиданий человека от материальных, социальных, духовно-нравственных результатов своей работы. Степень реализации установок и требований, которые человек сознательно или несознательно предъявляет к своей работе, является основанием для субъективного отношения к труду .

Опираясь на деятельностный подход, К.А. Абульханова-Славская связывает удовлетворенность личности с ее активностью. Важное место в этой цепочке занимают притязания, которые выражают единство стремлений личности и ее требований к способу их удовлетворения и являются составляющей личностной активности. По мнению указанного автора, активность представляет собой личностный уровень, способ и качество удовлетворения высших ценностных потребностей личности, которая ищет, создает или преобразует условия их удовлетворения в соответствии с позициями личности, ее ценностями. Личность формулирует свое «право» на удовлетворение потребности, которое и выражается в определенном уровне притязаний . Это позволяем нам говорить о том, что мотивация является необходимым условием для эффективной профессиональной деятельности. Ведь только человек, заинтересованный в своей работе и удовлетворенный ею, может по-настоящему эффективно работать и быть заинтересованным в результате. Человек удовлетворен своим трудом тогда, когда он признает соответствие между своей профессиональной деятельностью и сформировавшимися установками, интересам, идеалам. Следовательно, удовлетворенность (или неудовлетворенность) трудом зависит от степени реализации мотивационных ожиданий в профессиональной деятельности. Компонентами мотиваци- онной сферы, влияющими на уровень удовлетворенности трудом, могут являться потребности, профессиональные установки и интересы, убеждения, мировоззрение, профессиональные идеалы и сформировавшиеся образы профессионального будущего, которые составляют систему ценностей личности.

Ценности можно рассматривать как систему координат жизненного пространства личности, в которой она осуществляет свою деятельность, строит свои взаимоотношения с другими людьми и дает оценку самой себе . Мотивы и ценности личности, определяющие характер ее активности, связаны с отношением к результату деятельности или удовлетворенностью ею.

А. Потеряхин в структуре удовлетворенности трудом выделяет три уровня:

Социологический уровень, который формируется в результате социального влияния и зависит от удовлетворенности профессией как видом труда, обеспечивающим желаемый социальный статус;

Психологический уровень, который предопределяется адаптацией работников к производственной среде;

Психофизиологический уровень, который связан со степенью соответствия выполняемых в процессе работы функций способностям субъекта труда, соответствием функционального содержания труда психофизиологическим особенностям работника.

Таким образом, удовлетворенность личности своей профессиональной деятельностью можно рассматривать не только через ее исходные потребности и притязания на успех, мотивы и ценности, но и через ее соотношение с представлениями о своих возможностях, а также с определенными требованиями к собственной деятельности. Это означает, что удовлетворенность в сфере профессиональной деятельности является важным показателем личностных достижений, по которым можно судить о том, насколько личность способна преодолевать рассогласование между притязаниями и достижениями, самооценками и оценками окружающих. Это позволяет утверждать, что удовлетворенность профессиональной деятельностью можно соотносить с психологическим состоянием сотрудника, которое отражает трудовую мотивацию, потребности и ожидания относительно работы.

Переживание удовлетворенности профессиональной деятельностью, ее условиями, результатами и отношениями, возникающими в ходе ее выполнения, можно рассматривать как один из факторов психологического благополучия личности. Именно ощущение собственного психологического благополучия позволяет личности испытывать чувства суверенности собственного «Я», уверенности, безопасности, доверия к миру . Это позволяет соотносить удовлетворенность профессиональной деятельностью с качеством жизни в целом. Субъективное благополучие личности сотрудников полиции имеет большое значение, так как от этого зависят не только их психическое здоровье, эффективность их деятельности, которая в современных условиях носит напряженный, порой экстремальный характер, но и безопасность окружающих их людей. Сотрудник полиции, которого можно характеризовать как психологически благополучную личность, сохраняет достаточную устойчивость относительно развития профессиональной деформации, которая может проявляться в виде стремления к власти, ухода в сторону криминализации, формализации выполнения служебных обязанностей, аддикций и девиаций т.д.

В проведенном нами исследовании приняли участие 80 сотрудников полиции. Были определены две группы испытуемых: сотрудники со стажем службы до пяти лет, средний возраст которых составил 27,5 года, и сотрудники со стажем более 15 лет, средний возраст - 40,5 года. В исследовании применялись следующие методики: опросник «Диагностика мотивационной структуры личности» В.Э. Мильмана, тест «Ценностные ориентации» М. Рокича, тест «Оценка удовлетворенности работой».

Для испытуемых первой группы характерно доминирование таких ценностей-мотивов, как общая активность, жизнеобеспечение, общение. Поскольку эту группу испытуемых составили молодые сотрудники с относительно небольшим стажем службы, то вполне понятно, что они в целом более активны. Они полагают, что именно активность способна обеспечить им материальный достаток. Поэтому такой мотив (ценность), как жизнеобеспечение, находится у таких испытуемых на втором месте по значимости. Они активны, молоды и рассчитывают на то, что своим трудом добьются желаемых результатов. Общение в структуре мотивации молодых сотрудников занимает третье ранговое место, что можно рассматривать как возрастную норму. Для молодых людей этого возраста в целом характерны широкие социальные контакты, желание проводить время с друзьями, легкость в выстраивании новых отношений, готовность участвовать в развлечениях. Для этой группы испытуемых не являются значимыми мотивы, связанные с комфортными условиями жизнедеятельности и социальной полезностью. Молодые сотрудники готовы терпеть неудобства - отсутствие полноценного питания, недосыпание и т.д., - что объясняется их возрастом: молодой организм достаточно легко справляется со сверхнагрузками. В то же время деятельность испытуемых первой группы не обусловлена таким мотивом, как социальная полезность. Вся деятельность их подчинена в основном желанием заработать достаточно средств, чтобы обеспечить свою жизнь.

У сотрудников старшего возраста с большим стажем службы, составивших вторую группу, главными по значимости являются такие мотивы, как комфорт, социальный статус, жизнеобеспечение. Они больше ценят условия деятельности, в которых чувствуют себя комфортно и удобно. Второе ранговое место среди мотивов занимает социальный статус. Испытуемым этой группы важно чувствовать свою профессиональную компетентность, что подкрепляется более высокими званием и должностью. Это позволяет им ощущать свою значимость. Третье ранговое место в структуре мотивов трудовой деятельности занимает мотив жизнеобеспечения. Испытуемые трудятся для того, чтобы сохранять устойчивым тот уровень благосостояния, который имеется у них на текущий момент, или повысить его. Это создает уверенность в завтрашнем дне. Два последних ранговых места у сотрудников со стажем занимает мотивация, связанная с творческой активностью и социальной полезностью. Эти результаты представляют особенный интерес, так как сотрудники полиции зачастую говорят о необходимости своей деятельности и ее значимости. А занятие творчеством могли бы способствовать нервно-психической и эмоциональной устойчивости, снижению напряженности и повышению жизненных ресурсов.

Таким образом, очевидно, что у сотрудников со стажем доминируют мотивация потребления и связанные с ней ценности: комфорт, уровень заработной платы, признание в обществе. У молодых сотрудников полиции наблюдается высокий уровень мотивации, связанной с производительностью: они более активны, хотят чувствовать себя востребованными и рассчитывают на то, что своим трудом добьются желаемых результатов.

Наиболее предпочитаемыми ценностями как у молодых сотрудников, так и у сотрудников со стажем оказались «здоровье» и «материально обеспеченная жизнь» (в первой группе - 1 и 2 ранги; во второй - 2 и 1 ранги соответственно). Это позволяет нам говорить о том, что и те, и другие ставят свои достижения и материальное благополучие в прямую зависимость от состояния здоровья. Мы полагаем, что это напрямую связано с предъявляемыми к сотрудникам полиции достаточно жесткими требованиями профпригодности, которым должно соответствовать их здоровье. Такое соответствие, подтверждаемое регулярным прохождением медицинских осмотров, является одним из условий сохранения работы.

Среди незначимых ценностей у сотрудников со стажем оказались: «уверенность в себе» (18 ранг), «продуктивная жизнь» (17 ранг), «счастливая семейная жизнь» (16 ранг) и «счастье других» (15 ранг).

Молодые сотрудники ориентированы менее всего на такие ценности, как «свобода» (18 ранг) и «уверенность в себе» (17 ранг). Несмотря на то, что большинство молодых людей стремятся получить высшее образование, ценность «познание» имеет только 16 ранг, а ценность «развитие» - 15. Это является отражением тенденции, связанной со стремлением получить диплом об образовании, а не новые знания.

Необходимо также отметить, что испытуемые обеих групп не рассматривают в качестве важных такие ценности, как быть уверенным в себе и считаться с тем, что важно для счастья других людей.

Наиболее предпочитаемыми инструментальными ценностями для молодых сотрудников являются эффективность в делах и ответственность. То есть они считают, что точность в выполнении своих обязанностей, порученных дел и указаний, работа на результат позволят им быть успешными в служебной деятельности и тем самым достичь желаемого материального благополучия. Сотрудники со стажем считают, что в первую очередь они должны быть исполнительными, ответственными, иметь твердую волю.

В числе незначимых инструментальных ценностей, с которыми молодые сотрудники не связывают достижение желаемых жизненных целей, оказались твердая воля, рационализм, жизнерадостность. По мнению сотрудников со стажем добиться желаемого в жизни возможно без честности в отношениях, то есть если это будет полезно, то можно использовать ложь в отношениях с окружающими и скрывать информацию.

Результаты методики «Оценка удовлетворенности работой» позволили выделить группы сотрудников с разным уровнем удовлетворенности своим трудом (таблица 1).

Таблица 1.
Распределение испытуемых по уровням удовлетворенности - неудовлетворенности работой (%)

Нами проведено укрупнение уровней удовлетворенности работой и выявлен один дихотомический показатель: удовлетворенность - неудовлетворенность. Удовлетворены своей службой 72,5% молодых сотрудников, среди сотрудников со стажем таких немного меньше - 67,5%. То есть более половины испытуемых обеих групп удовлетворены условиями труда, их устраивают условия служебной деятельности, отношения с коллегами и руководством, уровень заработной платы.

Крайняя степень неудовлетворенности работой наблюдается только у 2,5% молодых сотрудников (1 человек). В то же время общая неудовлетворенность более свойственна сотрудникам со стажем. Можно предположить, что такие сотрудники, сталкиваясь с тем, что их не устраивает в работе, тем не менее не готовы ее менять. Вероятно, это связано как с увеличением размера вознаграждения за работу, с приближением возраста выхода на пенсию по выслуге лет, так и со сложившейся привычкой к данному виду профессиональной деятельности. С увеличением возраста человек в силу ригидности нередко оказывается неготовым менять место работы. Кроме того, служба в полиции в современных условиях дает чувство защищенности и возможность пользоваться социальным пакетом.

Таким образом, результаты проведенного нами исследования выявили, что наиболее предпочитаемыми ценностями у сотрудников полиции (независимо от стажа работы) являются материальное благополучие и здоровье. Если молодые сотрудники предполагают достигать этого эффективностью и ответственностью в делах, то сотрудники со стажем - исполнительностью. У сотрудников со стажем доминирует мотивация потребления и связанные ней ценности: комфорт, уровень заработной платы, признание в обществе. У молодых сотрудников полиции наблюдается высокий уровень мотивации, связанной с производительностью: они более активны, хотят чувствовать себя востребованными и рассчитывают на то, что своим трудом добьются желаемых результатов. Более половины опрошенных сотрудников полиции удовлетворены условиями труда, в то же время общая неудовлетворенность более свойственна сотрудникам со стажем.

Проведение такого исследования позволяет выявить группу риска, в которую входят сотрудники полиции с низким уровнем удовлетворенности своей профессиональной деятельностью. Такие сотрудники особенно уязвимы в плане профессиональной деформации, которая может проявляться в виде стремления подчинять, ухода в сторону криминализации, формализации выполнения служебных обязанностей, аддикций, девиаций и т.д. Как представляется, результаты исследований, подобных тому, которое было проведено нами, позволят эффективно проводить работу по созданию системы нематериального стимулирования с учетом доминирующих ценностей сотрудников различных полицейских структур, оказывать адресную помощь, направленную на повышение психологического благополучия отдельных сотрудников.

Библиографический список:

1. Варыханова К.В., Горячук И.В. Мотивация профессиональной деятельности как фактор удовлетворенности трудом // NovaInfo. 2013. № 12. С. 73-76.
2. Абульханова-Славская К.А. Стратегия жизни. М.: Мысль, 1992.
3. Слепухина Г.В., Степанова О.П. Ценностные ориентации студентов вуза // Психолого- педагогические аспекты исследования проблем высшего образования: Монография / Отв. ред. О.В. Гневэк. Уфа: РИО Аэтерна, 2015. 222 с. С. 94-134.
4. Горбач Н.А., Панюкова Ю.Г., Панина Е.Н. Проблемы психологического благополучия сотрудников ОВД в условиях профессиональной деятельности // Психопедагогика в правоохранительных органах. 2008. № 3. С. 3-6.

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

Факультет Государственного и муниципального управления

Кафедра Социологии и психологии

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Методология и методы социологического исследования»

«Профессиональное удовлетворение работой разными поколениями сотрудников на примере конкретного управления пао «Сбербанк»

г. Нижний Новгород

Введение. Методологический раздел

Формулировка проблемы

Цели и задачи исследования

Объект и предмет исследования

Логический анализ

Формулировка рабочих гипотез.Процедурно-методологический раздел программы исследования

Обоснование исследуемой совокупности

Метод сбора первичной социологической информации

Инструментарий опроса

Блок-схема обработки данных.Аналитический раздел

Гипотеза №1

Гипотеза №2

Заключение

Список литературы

Введение

Данное социологическое исследование посвящено изучению взаимосвязанности принадлежности сотрудника компании к тому или иному поколению (согласно теории поколений Нейла Хоува и Уильяма Штрауса от 1991 года) с профессиональным удовлетворением, мотивацией к работе и текучестью персонала на примере конкретного работодателя - колл-центра ПАО Сбербанк в Нижнем Новгороде.

Сегодня в России и за рубежом становится все более актуальным изучение поколений. Актуальность заключается в том, что поколения взаимосвязаны, а именно: предыдущие поколения формируют поколения настоящие, а настоящие через свою деятельность будут формировать будущие. Для достижения прогресса в развитии и для снижения рисковых факторов, способных повлиять на развитие будущего поколения с негативной стороны, важно и необходимо изучать существующие поколения, их виды и особенности.

В основе теории поколений лежат исторические наблюдения ученых, доказывающие существование временных периодов, в течение которых люди оказываются носителями одинаковых ценностей. Социальная психология изучает принадлежность людей к идентичным ценностям (в качестве которых выступают не только абстрактные смыслы и идеи, но и конкретные материальные блага) с точки зрения возможности прогнозирования социального поведения людей.

Цель данной работы - выявить и проанализировать влияние принадлежности к тому или иному поколению на профессиональное удовлетворение работников компании ПАО Сбербанк. Какое поколение в организации больше остальных подвержено текучести и склонности к увольнению? По каким причинам? Каким образом необходимо выбирать работодателю инструменты для привлечения, мотивации и удержания представителей того или иного поколения? Ответам на эти и многие другие опросы и посвящена наша исследовательская работа.

Целью и задачами работы обусловлено ее содержание. Она состоит из трех основных разделов:

vМетодологический раздел;

vПроцедурно-методологический раздел;

vАналитический раздел.

Каждый из них состоит нескольких пунктов, описывающих детальное содержание работы.

.Методологический раздел

1.Формулировка проблемы

Штатная численность сотрудников колл-центра ПАО Сбербанк в Нижнем Новгороде составляет 780 единиц. В должностные обязанности работников этого контактного центра входит ведение телефонных переговоров с Должниками по вопросам проблемной задолженности, консультация по продуктовой линейке Банка, предоставление необходимой информации по запросу Клиента. В день каждый сотрудник управления принимает и осуществляет до 300 звонков.

Нормой уровня текучести персонала в любом колл-центре считается показатель до 20% в год от общего количества персонала. Однако, начиная с даты открытия контактного центра в Нижнем Новгороде в 2013 году, количество уволенных сотрудников ежегодно составляет до 50% (350-400 человек), т.е. за два года подразделение полностью обновляется.

Безусловно, такой уровень текучести персонала является критичным для любой организации и тем более для Сбербанка - одной из самых крупных и стабильных компаний на Российском рынке, который дает гарантии и работу в самые сложные и экономически непростые времена для страны.

Несмотря на сильную кадровую политику Банка, важно признать - поколенческие модели в HR-стратегиях компании сегодня не учитываются, а если и учитываются, то интуитивно и не осознанно. А, возможно, именно в стратегии работы с персоналом, исходя из его поколения, и лежит решение вопроса привлечения, мотивации и, самое главное, удержания сотрудников колл-центра. Ведь не случайно, практически все работники принадлежат к одному поколению, средний возраст линейного сотрудника колл-центра - 28 года (от 18 до 38 лет).

.Цели и задачи исследования

Цель данной работы - выявить и проанализировать влияние принадлежности к тому или иному поколению на профессиональное удовлетворение работников компании ПАО Сбербанк.

Под профессиональным удовлетворением мы будем подразумевать желание сотрудников продолжать работать в контактном центре и их предрасположенность к оттоку.

Для того чтобы достичь поставленной цели, необходимо решить ряд конкретных задач:

.Выявить, существует ли зависимость между конкретным поколением сотрудников колл-центра и текучестью персонала;

.Определить характер этой зависимости;

.Изучить причины увольнения сотрудников контактного центра в зависимости от их поколения;

.Определить необходимые инструменты для привлечения, мотивации и удержания персонала с учетом характеристик конкретного поколения, находящегося в зоне риска оттока.

На основании выдвинутой нами проблемы исследования встают следующие исследовательские вопросы, ответы на которые помогут изменить и решить кадровой вопрос в колл-центре ПАО Сбербанк:

.Есть ли взаимосвязь между принадлежностью сотрудников контактоного центра к молодому поколению и их стремительной текучестью?

.Что важно поколению сотрудников колл-центра в работе?

.Существует ли конкретный перечень мотиваторов и стимулов, который сможет удержать сотрудников одного поколения на рабочем месте?

Отвечая на эти вопросы, поэтапно решая каждую задачу и исследуя выбранную проблематику, мы получим новую информацию и достигнем нашу цель.

.Объект и предмет исследования

Объектом нашего исследования является линейный персонал контактного центра ПАО Сбербанк в Нижнем Новгороде, штатная численность которого составляет 780 единиц.

Подробная информация о линейных сотрудниках колл-центра представлена в таблице:

ПолМужчины265 чел.34%Женщины515 чел.66%Возраст18-21 год135 чел.17%22-25 лет364 чел.47%26-30 лет228 чел.29%31-38 лет53 чел.7%ДолжностьСпециалист431 чел.56%Старший специалист276 чел.35%Ведущий специалист73 чел.9%Срок жизни в организацииДо 3-х месяцев201 чел.26%От 3-х до 6-ти месяцев230 чел.30%От 6-ти до 12 месяцев276 чел.35%Более 1 года73 чел.9%Возраст уволенных сотрудников за 2015 год18-21 год72 чел.9%22-25 лет103 чел.13%26-30 лет186 чел.24%31-38 лет0 чел.0%ИТОГО:361 чел.46%

Из таблицы видно, что все сотрудники контактного центра рождены в период с 1977 по 1997 год, их средний возраст составляет 28 года. Сотрудниц женского пола практически в 2 раза больше, чем мужского. Более половины сотрудников находятся на начальной позиции своей карьерной лестницы - на должности «специалиста», отработав в компании от 1-ого до 6-ти месяцев. Уволенные в 2015 году сотрудники рождены в период с 1985 по 1997гг. Уровень текучести персонала в 2015 году составил 46% от общей штатной численности персонала. Сотрудники, рожденные в период с 1997 по 1984гг. не увольнялись.

Предмет исследования нашей работы - влияние принадлежности сотрудников колл-центра к конкретному поколению на текучесть персонала в колл-центре ПАО Сбербанк.

.Логический анализ

Мы уже говорили о том, что одна из главных целей социологического исследования состоит в том, чтобы дать научное объяснение окружающим нас социальным явлениям.

В данном разделе нашего исследования мы подробно рассмотрим теорию поколений, их характеристики и понятие «ценности».

Теория поколений появилась в 1991 году в США. Ее основателями стали Нейл Хоув (экономист и в области демографии) и Уильям Штраус (историк, писатель и драматург). Именно они первыми начали основательно и научно изучать «конфликт поколений» с разных точек зрений: психологической, социальной, культурной и финансовой. Результатом их работы стал вывод о том, что данный поколенческий конфликт совершенно не связан с возрастными противоречиями. Ведь в противном случае по достижению людьми определенного возраста различия должны были бы стираться, т.е. при взрослении у них формировались бы те же ценности и устремления, как и у их ровестников. Однако, очевидно, это не так: дети, достигнув возраста своих родителей, действуют, мыслят, работают и живут совсем иначе.

Проанализировав историю, ученые смогли определить временные периоды, в течение которых люди оказываются носителями одинаковых ценностей - именно эта идея и лежит в основе теории поколений.

Ценность - это:

·понятие, используемое в философии и социологии для обозначения объектов, явлений, их свойств, а также абстрактных идей, воплощающих в себе общественные идеалы и выступающих благодаря этому как эталон должного (Л.А.Карпенко, А.В.Петровский, М. Г. Ярошевский);

·то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, положительный жизненный смысл (Немов Р. С);

·любой «объект» (в том числе и идеальный), имеющий жизненно важное значение для субъекта (индивида, группы, слоя, этноса) (Л.А.Карпенко, А.В.Петровский, М. Г. Ярошевский).

Социальная психология изучает проблему ценностей с точки зрения возможности прогнозирования социального поведения людей, приверженцев тех или иных ценностей, в качестве которых выступают не только абстрактные смыслы и идеи, но и конкретные материальные блага.

По мнению социологов, поколенческие «ценности» формируются у ребенка до 12-14 лет под влиянием общественных, политическх, экономических и социальных событий. Эти ценности, сформированные в раннем возрасте, являются глубинными, т.е. подсознательными и чаще всего абсолютно незаметными и неявными, но в течение всей жизни каждое поколение неизбежно живет и действует под их влиянием. Согласно теории промежуток времени, в течение котрого рождаются представители одного поколения, составляет около 20 лет. И вот как выглядят поколения, начиная с 1900 года - в таблице отражены поколения, их ценности и исторические события, характерные для России:

№Названия поколенийГоды рождения (формирования)Ключевые события для РоссииКлючевые ценности поколений для России1G.I.1900-1923 (1935)Первая мировая война, революционные события 1905, 1917 годов, Гражданская война, коллективизация, электрификация, НЭПТрудолюбие, ответственность, почти религиозная вера в светлое будущее, приверженность идеологии, семья и семейные традиции, доминантность и категоричность суждений2Молчаливое поколение1923-1943 (1953)Сталинские репрессии, начало Великой Отечественной Войны, восстановление разрушенной страны, открытие антибиотиков, индустриализация, коллективизацияПреданность, соблюдение правил, законов, уважение к должности и статусу, честь, терпение3Бэйби-Бумеры, Baby Boomers1943-1963 (1973)Окончание Великой Отечественной войны, советская «оттепель», покорение космоса, СССР - мировая супердержава, «холодная война», первые пластические операции, создание противозачаточных таблеток, единые стандарты обучения в школах, гарантированность медицинского обслуживания, Карибский кризисОптимизм, заинтересованность в личностном росте и вознаграждении, в то же время коллективизм и командный дух, культ молодости4Х1963-1984 (1994)Продолжение «холодной войны», перестройка, СПИД, наркотики, война в Афганистане, летние Олимпийские игры в МосквеГотовность к изменениям, возможность выбора, глобальная информированность, техническая грамотность, индивидуализм, стремление учиться в течение всей жизни, неформальность взглядов, поиск эмоций, прагматизм, надежда на себя, равноправие полов5Y1984-2000 (2010)Катастрофа на Чернобыльской АЭС, распад СССР, перестройка, дефолт, теракты и военные конфликты, атипичная пневмония, развитие цифровых технологий (мобильные телефоны, интернет), эпоха брендовСвобода, «fun» (веселье), гражданский долг и мораль, Ответственность, наивность и умение подчиняться, немедленное вознаграждение6Z2000+Мировой кризис, события, которым еще предстоит произойтиВ процессе формирования

5. Формулировка рабочих гипотез

Последним этапом методологического раздела программы является формулировка гипотез исследования.

Гипотеза - это научно обоснованное предположение о наличии (или отсутствии) связи между двумя и более переменными, а также о характере этой связи. Она является главным методологическим инструментом, организующим весь процесс исследования и подчиняющий его внутренней логике. В социологическом исследовании гипотезы - обоснованные предположения о структуре социальных объектов, характере связей между изучаемыми социальными явлениями и возможных подходах к решению социальных проблем.

В данном исследовании мы выдвинули следующие гипотезы:

.

.

Обе гипотезы являются единичными, так как обоснованные предположения касаются конкретной компании и сотрудников, и каузальными, так как указывают на прямые причинно-следственные связи между описываемыми явлениями..Процедурно-методологический раздел программы исследования

1.Обоснование исследуемой совокупности

Объектом нашего исследования является линейный персонал контактного центра ПАО Сбербанк в Нижнем Новгороде, штатная численность которого составляет 780 единиц. В качестве инструмента исследования был выбран сплошной опрос, поскольку нас интересовала максимально точная и объективная информация.

.Метод сбора первичной социологической информации

Существуют различные методы сбора социологических данных, с помощью которых организуется процесс получения научной информации:

vанализ документов;

vсоциологическое наблюдение;

vопрос (анкетирование, интервьюирование, экспертный опрос);

vсоциальный эксперимент;

vнекоторые социально психологические методики (групповые тесты).

Методы сбора информации определяются задачами и направленностью исследования. В данном исследовании использовался такой метод как опрос.

Опрос - метод непосредственного (интервью) или опосредованного (анкета) сбора первичной вербальной информации путем регистрации ответов респондентов на вопросы, заданные социологом в соответствии с целями и задачами исследования. Главное достоинство данного метода - массовость, репрезентативность и возможность использования при проведении оперативных социологических исследований.

Опрос предполагает:

) четкую фиксацию исследовательских задач (содержание которых определяется программой социологического исследования) с обеспечением адекватности им вопросника;

) доступность предлагаемых формулировок вопросов респондентам, обеспечение их понимания опрашиваемым;

) обеспечение принципов социально-психологического общения социологов (анкетеров, интервьюеров) с респондентами, что предполагает использование технических и организационных приемов, направленных на создание оптимальных условий, в которых он происходит.

) точность фиксации ответов респондентов;

) стандартизация условий проведения опроса;

) побуждение интересов респондентов и интервьюеров (анкетеров) к результатам.

В практике социологических исследований этот метод является наиболее распространенным и популярным, так как этим методом можно получить такую информацию, которая не всегда отражается в документальных источниках, не всегда доступна прямому наблюдению и позволяет выявить информацию о мотивах внутренних интересах, побуждениях.

текучесть поколение мотивация социологический

3.Инструментарий опроса

В нашем исследовании для изучения обеих гипотез мы использовали для опроса в анкету. При создании вопросника анкеты были использованы только закрытые вопросы, позволяющие быстро и оперативно получить отцифрованные ответы и информацию от респондентов, т.е. результаты исследования.

Наши гипотезы строились на следующих вопросах:

Для 1-ой гипотезы:

.Находитесь ли Вы в поиске новой работы?

.Планируете ли Вы в ближайшее время увольняться?

Да, но не в ближайшее время

Для 2-ой гипотезы:

1.Выберите только один самый важный для Вас фактор в трудовых условиях:

Интересная работа

Стабильный доход

Гибкий график

Удобное рабочее место

Возможность увеличить уровень дохода (высокие премии)

Льготы и социальное обеспечение

Дружный коллектив

2.

1.Идеальный руководитель - это… (выберите один самый важный для Вас вариант):

Директор / распределитель задач

Доверенное лицо (в том числе по личным вопросам)

Советник

2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?

1.Выберите одно самое главное для Вас качество идеального руководителя:

Справедливость

Умение мотивировать других

Знания и опыт

Уверенность

Решительность

2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?

1.Повышение квалификации и возможность получения дополнительного образования являются для Вас обязательными фактора в работе?

2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?

1.Укажите желаемый график работы?

Пятидневная рабочая неделя (с 08:00 до 17:00)

Свободный график работы (с отработкой по производственному календарю)

2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?

1.Удовлетворены ли Вы матрицей карьерного роста управления?

1. Важна ли Вам нематериальная мотивация (благодарности, конкурсы, доска почета и пр.)?

2. Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?

1.Вы готовы исполнять монотонную или неинтересную работу за высокую заработную плату, даже если сама работа Вам не интересна?

2.Считаете ли Вашу работу монотонной или неинтересной?

9.1.Выберите один самый важный для Вас индикатор успешной карьеры:

01 Высокий уровень заработной платы

Удовольствие от работы

Возможность сбалансировать карьеру и личную жизнь (семья/дети)

Приобретение разнообразного опыта

Получение руководящей должности

Получение профессионального признания / сертификации

2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?

1.Является ли обязательным наличие друзей в рабочем коллективе?

2.Соответсвует ли Ваши ожидания с реальностью на работе?

4.Блок-схема обработки данных

В данном исследовании мы применили стандартный математический подход оценки результатов - суммарное значение всех ответов респондентов, их процентное соотношение и сравнительный анализ между интересующими группами.

Сводим таблицы для каждой гипотезы, анализируем и делаем выводы.

.Аналитический раздел

1.Гипотеза №1: «Сотрудники поколения «Y» больше подвержены риску оттока в компании, чем их коллеги поколения «X».

Данные опроса отражены в таблице:

Находитесь ли Вы в поиске новой работы?ДаНетПоколение «Y»73%27%Поколение «X»0%100%Планируете ли Вы в ближайшее время увольняться?ДаДа, но не в ближайшее времяНетПоколение «Y»21%52%27%Поколение «X»0%0%100%

Таким образом, мы видим, что, наша гипотеза подтвердилась: сотрудники поколения «Y» (большинство - 73%) планируют увольнение / смены работодателя.

.Гипотеза №2:«Условия труда не соответствуют ожиданиям поколения «Y» в отличие от их коллег поколения «X»

Данные опроса отражены в таблице:

Выберите только один самый важный для Вас фактор в трудовых условиях:ОжиданияИнтересная работаСтабильный доходГибкий графикУдобное рабочее местоВысокие премииЛьготыДружный коллективДаНетПоколение «Y»70%20%10%20%80%Поколение «X»20%75%5%93%7%Идеальный руководитель - это…:ОжиданияДиректор / распределитель задачЛидерДоверенное лицоСоветникДругКоллегаМенторДаНетПоколение «Y»95%5%2%98%Поколение «X»85%15%95%5%

Самое главное качество руководителя:ОжиданияСправедливостьУмение мотивировать другихЗнания и опытУверенностьРешительностьДаНетПоколение «Y»100%5%95%Поколение «X»75%20%5%99%1%

Повышение квалификации и возможность получения дополнительного образования являются для Вас обязательными фактора в работе?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»100%25%75%Поколение «X»10%90%90%10%

Укажите желаемый график работы:ОжиданияПятидневная рабочая неделя (с 08:00 до 17:00)Сменный график работы 2/2 (с 08:00 до 20:00)Свободный график работы Уверенность РешительностьДаНетПоколение «Y»32%68%75%25%Поколение «X»89%11%95%5%

Удовлетворены ли Вы матрицей карьерного роста управления?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»15%85%15%85%Поколение «X»90%10%90%10%

Важна ли Вам нематериальная мотивация?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»100%0%2%98%Поколение «X»5%95%95%5%

Вы готовы исполнять монотонную или неинтересную работу за высокую заработную плату, даже если сама работа Вам не интересна?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»12%88%12%88%Поколение «X»97%3%64%36%

Выберите один самый важный для Вас индикатор успешной карьеры:ОжиданияВысокий уровень зарплатыУдовольствие от работыВозможность сбалансировать карьеру и личную жизньПриобретение разнообразного опытаПолучение руководящей должностиПолучение профессионального признанияДаНетПоколение «Y»71%24%5%7%93%Поколение «X»82%28%82%8%

Является ли обязательным наличие друзей в рабочем коллективе?ОжиданияДаНетДаНетПоколение «Y»100%0%92%98%Поколение «X»5%95%95%5%

Анализируя статистику ответов на вопросы, сразу видно - наша гипотеза подтвердилась. Но что еще более интересно - выстроился очень четкий портрет поколения «Y»:

·Они не торопятся начинать самостоятельную жизнь, вступать в брак, обзаводиться собственным домом (возможно, причиной тому послужил экономический спад, который наблюдается во всем мире, и как следствие - безработица и дорогое жилье);

·Они очень любознательны, поэтому охотно совмещают учебу с занятиями спортом (отдавая предпочтения экстремальным его видам), музыкой и другими увлечениями, они хотят получить от жизни максимум удовольствия, развивать свою личность, попробовать все. Но если им что-то не нравится или для достижения результатов приходится прикладывать слишком много усилий - они сразу же оставляют это занятие.

·Они способны очень быстро набирать опыт и учиться, параллельно получить несколько образований / сертификатов;

·Они очень ценят психологический комфорт в коллективе, они очень контактные и коммуникабельные;

·Для них престижная работа и высокая должность не являются самоцелью;

·Им не интересны материальные ценности, влияние и власть. Они должны осознавать, что от них что-то зависит, поэтому предпочтут поменять работу, но не станут терпеть административного диктата;

·Воплощать мечты и получать задуманное для «Игреков» в порядке вещей, и само понятие успеха наполняется для них совершенно новым, нестандартным смыслом. Игрек развивается по горизонтали, а не по вертикали. Так, вместо того, чтобы карабкаться вверх по единожды выбранной вертикальной лестнице, представитель этого поколения, скорее, будет стараться получить более широкий опыт в нескольких сферах;

·«Игреки» нацелены на результат. Они рассчитывают на вознаграждение, и не в отдаленной перспективе, а здесь и сейчас. Представители поколения «Y» не умеют думать на большую перспективу и должны знать, во что вкладывают свое время;

·Они надеются только на себя, редко просят помощи у других поколений;

·Они очень легко осваивают новые технологии и ПО;

·Работодатели должны помнить, что на рабочем месте «игреки» предпочитают: равноправную конкуренцию; лидерство, а не руководство; партнерство, а не подчинение; обмен информацией, а не ее защиту; принятие решений на основе обсуждений и экспертных оценок, а не слепое выполнение указаний сверху.

Заключение

Таким образом, понимание принадлежности сотрудников компании к тому или иному поколению дает представление об ожиданиях данных сотрудников от работодателя, инструментах их привлечения, развития, мотивации и удержания.

Проблемой данного исследования стал анализ высокого, критичного уровня текучести персонала в контактном центре ПАО Сбербанка города Нижнего Новгорода и причинно-следственной связи сложившейся ситуации.

В связи с этим были выдвинуты следующие гипотезы:

·Сотрудники поколения «Y» больше подвержены риску оттока в компании, чем их коллеги поколения «X».

·Условия труда не соответствуют ожиданиям поколения «Y» в отличие от их коллег поколения «X».

В ходе проведения данной работы мы выяснили, что:

·Существует зависимость между конкретным поколением сотрудников колл-центра и текучестью персонала;

·Данная связь имеет характер прямой зависимости;

·У каждого поколения есть свой четкий перечень демотиваторов, который напрямую влияет на текучесть персонала;

·К каждому конкретному поколению аналогично демотиваторам присущи и положительные индикаторы, привлекающие их в работодателе.

Поставленные в начале работы цели и задачи были достигнуты, однако, не смотря на полученные результаты, не раскрытыми остались другие поколения, не затронутые в исследовании. Поэтому очень важно не останавливать анализ теории поколений на примере конкретных организаций, и продолжать работу в этом направлении.

Список литературы

1.Мир психологии: Психологический словарь: электр. словари. URL: #"justify">2.RuGenerations, Теория поколений в России: Основы Теории Поколений: online проект. URL:#"justify">.Экзистенция: Теория поколений: информационное агентство. URL: #"justify">.Trainings.ru, Теория поколений: online проект по управлению персоналом. URL: #"justify">.Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Основы теоретической психологии. М.: изд-во ИНФРА-М, 2014.

.Петровский А. В., Ярошевский М. Г. Психология. М.: Академия, 2012, 512 с.

.Брушлинский А. В. Проблемы психологии субъекта. М.: Педагогика, 1994.

.Выготский Л. С. Педагогическая психология. М.: Педагогика, 1991, 479с.

.RuGenerations, Теория поколений в России: Поколение Игрек: online проект. URL:#"justify">.Бизнес-сообщество, E-xecutive.ru: Поколение Y: электр. статья. URL: #"justify">12.Диагностика: Ценностный опросник (ЦО): электр. статья. URL: http://www.diagnostika.spb.ru

Похожие работы на - Профессиональное удовлетворение работой разными поколениями сотрудников на примере конкретного управления ПАО "Сбербанк"