Обзор целей внедрения систем менеджмента качества в органах государственного и муниципального управления. Качество в муниципальном управлении Внедрение систем управления качеством в государственном управлении

Совершенствование деятельности государственных учреждений и органов местного самоуправления. Стандарты ISO и инновационные модели. Зарубежный опыт практического применения принципов менеджмента качества в органах управления.

Развитие науки управления продолжается не одно десятилетие. Разрабатываются новые инструменты и модели эффективного менеджмента, позволяющие более результативно осуществлять управление целями и издержками организаций, стабильно наращивать показатели качества услуг и выпускаемой продукции. Вместе с тем накопленный опыт и знания в области передового менеджмента становиться все более востребованными в органах государственной власти и местного (муниципального) самоуправления.

Растущая межгосударственная конкуренция и необходимость действенно управлять проблемами в социальной сфере стимулируют прогрессивные страны к активному поиску системных решений, обеспечивающих высокое качество работы всех ветвей власти. Очевидно, что в таких условиях сфера государственного управления, заинтересованная в развитии и совершенствовании своей деятельности, не могла остаться в стороне от инновационных моделей, предлагаемых Международной организацией по стандартизации.

Аналогично бизнесу органы муниципального и государственного управления в различных странах мира, в первую очередь, отдают предпочтение стандартам, определяющим требования к системам менеджмента качества (ISO 9001:2008) , охраны труда и профессиональной безопасности (OHSAS 18001) , информационной безопасности (ISO 27001) , социальной ответственности (ISO 26000), экологического менеджмента (ISO 14001) .

Однако бесспорным лидером среди стандартов, внедряемых в органах государственной власти и местного самоуправления, является стандарт ISO 9001:2008, по праву вошедший в «Книгу рекордов Гиннеса» в качестве самого используемого в мировой практике стандартизации систем менеджмента. Рост популярности данного стандарта наглядно виден в ежегодных обзорах, публикуемых ISO.

Менеджмент качества в госучреждениях и органах самоуправления. США

На сегодня большая часть муниципалитетов (в том числе и столиц штатов) в США сертифицированы. Благодаря внедрению СМК число государственных служащих госаппарата существенно сокращено на основе обоснованной программы.

Начиная с 1988 года, действует ежегодная Президентская программа премирования за достижения в области качества (President’s Quality Award Program). Премия вручается наиболее эффективным организациям Федерального правительства. Ключевая цель программы - стимулировать деятельность по разработке систематизированных методик оценки и планирования улучшений работы федеральных агентств, правительств штатов, органов местного самоуправления и организаций, представляющих частный сектор, а также содействовать обмену передового опыта по применению таковых.

В рамках программы вручаются две премии:

Президентская премия за улучшение качества.
Президентская премия в области качества.

Менеджмент качества в госучреждениях и органах самоуправления. Япония, Израиль, Польша

Принципы менеджмента качества, заложенные в стандарте ISO 9001, нашли широкое применение в органах власти административных округов и префектур Японии, что способствовало повышению их эффективности и авторитета.

В Польше с 1999 года наряду с программой развития United Nations Development Programme действует программа «Менеджмент качества в органах власти». Её участниками стали свыше 100 органов местного самоуправления. Вместе с тем СМК активно внедряется в государственных учреждениях и ведомствах, среди которых первым обладателем международного сертификата ISO 9001 стало Министерство юстиции, прошедшее сертификацию в 2003 году.

Серьезное внимание уделяется внедрению системы менеджмента качества на основе ISO 9001 в госучреждениях и администрациях местного самоуправления в Израиле. Исследования результативности такого подхода показали, что при условии внедрения СМК все сотрудники органов местного управления, занимающие выборные должности, как правило, избираются на следующий срок.

Все вышеприведённые факты говорят о том, что инновационные модели, предлагаемые стандартами ISO , позволяют обеспечивать высокий уровень удовлетворенности потребителей и доверия к органам власти и самоуправления. Конечно, внедрение СМК в муниципальных и государственных учреждениях имеет свои особенности. Это сложный и многоступенчатый процесс. Однако адаптировав требования стандарта ISO 9001 к специфике госслужбы, всегда можно достичь требуемого результата.

Введение к работе

Актуальность темы исследования

Одной из важных основ построения социально-ориентированного гражданского общества является такой институт общества, как местное самоуправление. В России в достаточной степени осознана важность и значимость органов местного самоуправления и прилагаются значительные усилия для создания эффективной и результативной системы местного самоуправления. Ог результативного функционирования института местного самоуправления во многом зависит то, насколько успешным и быстрым будет построение демократического, социально-ориентированного общества в России. Одним из инструментов повышения результативности и эффективности функционирования института местного самоуправления является стандартизация.

Стандартизация - деятельность, направленная на определение и разработку требований, норм и правил, в рамках которых действует орган местного самоуправления, исполняет свои функции в отношении граждан и иных заинтересованных сторон. В настоящее время стандартизацией уже охвачены услуги, оказываемые органами местного самоуправления, и положительный эффект от подобной деятельности становится очевидным. Стандартизация систем управления органов местного самоуправления направлена на систематизацию всех аспектов деятельности органов местного самоуправления в рамках существующих правовых основ местного самоуправления.

Международные стандарты в области управления, разрабатываемые на основе передовых методов управления, позволят стандартизировать систему управления органа местного самоуправления с учетом заложенных в них инноваций в области упраатения и, тем самым, еще более повысить результативность работы органа. Таким образом, стандартизация систем управления на основе инновационной модели, заложенной в стандартах ISO 9000, может послужить хорошей основой для создания эффективной системы местного самоуправления в России, направленной на максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий граждан.

Справедливость вышесказанного может быть подтверждена и тем, что большое количество органов местного самоуправления различных стран мира активно используют стандартизацию систем управления в своей деятельности, и в качестве моделей управления они выбрали именно модели, основанные на требованиях международных стандартов. Также стоит отметить, что правительства многих стран оказывают широкую организационную и финансовую поддержку стандартизации систем управления, и особенно внедрению систем менеджмента качества в органах местного самоуправления. С этой целью разрабатываются специальные программы и создаются фонды, пользующиеся поддержкой правительства и финансирующиеся за счет государства.

Степень разработанности проблемы. В диссертации исследуются и анализируются вопросы стандартизации систем управления, разработки, внедрения, поддержания эффективных моделей управления в органах местного самоуправления. Выводы, рекомендации автора основаны на информации, опыте,

накопленном отечественными и зарубежными специалистами в области местного самоуправления, а также в областях стандартизации, управления и обеспечения качества.

В ходе исследования и написания данной диссертации были изучены работы в области стандартизации и управления качеством, а также в области развития теории местного самоуправления. Среди зарубежных авторов в первую очередь можно выделить таких как Э. Деминг, Т. Джефферсон, Дж. Джуран, Г. Еллинек, К. Исикава, Ф. Котлер, О. Майер, Токвиль, А. Фейгенбаум, Т. Фон Йеринг, Л. Штейн.

Среди отечественных можно выделить работы в области стандартизации и управления качеством таких авторов, как Ю.А. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.Б. Бойцов, А.В. Владимирцев, Н.В. Войтоловский, В.Г. Графский, Е.А. Горбашко, О.Е. Кутафин, О.А. Марцынковский, В.В.Окрепилов, Ю.Ф. Шеханов, Г.И. Эль-кин, а также в области местного самоуправления - В.Ф. Абрамов, М.В. Баглай, Г.В. Барабашев, Н.В. Постовой, В.И.Фадеев, Г.Н. Чеботарев.

Вместе с тем, проблематика настоящей диссертации оставалась недостаточно разработанной в силу того, что в существующих трудах недостаточно полно представлено комплексное обоснование стандартизации и применения различных моделей управления в органах местного самоуправления с учётом их области деятельности и особенностей, заложенных правовыми и экономическими основами местного самоуправления в России. Это и послужило причиной выбора данной темы для написания диссертационной работы и предопределило цель исследования.

Цель исследования. Целью научного исследования являлась разработка методических рекомендаций в области стандартизации систем управления органов местного самоуправления для создания эффективной модели системы менеджмента качества в органах местного самоуправления, напра&ленной на постоянное улучшение и максимальное удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей оказываемых услуг.

Для реализации поставленной цели в диссертации рассматривались и решались следующие задачи:

проведено исследование развития местного самоуправления в России;

исследованы правовые основы деятельности органов местного самоуправления в России;

проведён анализ целесообразности применения стандартов ISO 9000 и определены особенности стандартизации систем менеджмента качества в органах местного самоуправления;

предложены методические основы проектирования и разработки услуг органов местного самоуправления на основе требований стандарта ISO 9001;

предложен анализ инструментов для оценки результативности внедрения систем менеджмента качества в органах местного самоуправления.

разработана модель оценки деятельности органов местного самоуправления.

Объектом исследования были выбраны органы местного самоуправления, внедрившие или готовые приступить к стандартизации системы менеджмента качества.

Предметом исследования является совокупность теоретических и методических вопросов стандартизации, разработки и внедрения моделей систем менеджмента и модели, основанной на требованиях стандарта ISO 9001, в органах местного самоуправления.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды и концепции отечественных и зарубежных учёных и специалистов в областях экономической теории, стандартизации, управления качеством, местного самоуправления, теории управления и организации хозяйственной деятельности, международного законодательства и законодательства Российской Федерации в области местного самоуправления, международные и отечественные нормативные и методические документы по стандартизации, управлению качеством и местному самоуправлению.

Решение поставленных задач осуществлялось с учётом нормативно-правовых и информационных документов, материалов отечественных и международных конференций, форумов и семинаров по рассматриваемой теме.

Информационную базу исследования составили специальные и периодические издания, информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором непосредственно в обследуемой организации.

Соответствие диссертации Паспорту научной специальности

Диссертация по своему содержанию, предмету и методам исследования соответствует п. 13.4 «Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)» и п. 13.28 «Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности» Паспорта научной специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)».

Научная новизна диссертационного исследования заключается в постановке, теоретическом обосновании и решении принципиально новых положений, касающихся стандартизации, разработки и внедрения инновационной системы менеджмента качества в органах местного самоуправления. В процессе исследования получены следующие наиболее существенные результаты:

предложена структура и модель формирования местного самоуправления на основе анализа системы местного самоуправления в России, определены проблемы и предложены пути их решения;

сформулированы унифшшрованные принципы, подходы и требования менеджмента местным самоуправлением, разработаны методические основы гармонизации систем управления органов местного самоуправления с соответствующим законодательством;

разработана и предложена модель стандартизации систем управления органов местного самоуправления, основанная на передовом опыте в области управления;

предложены принципы и методические основы проектирования и разработки услуг органов местного самоуправления с учётом требований стандарта ISO 9001;

разработана модель самооценки органов местного самоуправления, учитывающая мировой опыт и его гармонизацию с законодательными требованиями;

разработаны методические основы расчёта результативности внедрения систем менеджмента качества в органах местного самоуправления.

Методы исследования, достоверность и обоснованность. Формирование теоретических положений и разработка на их базе методических основ стандартизации систем управления органов местного самоуправления стало возможным благодаря комплексному использованию методов системного анализа, реинжиниринга систем менеджмента, экономического и финансового анализа, экспертных оценок, а также методов проведения самооценки. Достоверность и обоснованность применяемых методов подтверждается их использованием в различных прикладных исследованиях и в производственной практике одного из органов местного самоуправления - Администрации города Батайска Ростовской области.

Практическая значимость исследования состоит в том, что использование полученных в работе выводов позволит руководителям органов местного самоуправления разработать и внедрить систему управления, направленную на максимальное удовлетворение требований и ожиданий граждан, бизнес-сообщества и других заинтересованных сторон, повысить инвестиционную привлекательность территории органа местного самоуправления и оказать положительное влияние на деятельность органов местного самоуправления в целом.

Внедрение и разработка системы менеджмента качества в органах управления направлены на повышение качества государственных услуг и удовлетворенность их пользователей.

Опыт национальных организаций в сфере управления качеством, обобщили в виде международных стандартов ISO серии 9000. Международный комитет (ИСО/Технический комитет 176 или ISO/ТС 176) подготовил пакет документов по обеспечению качества - стандарты ISO серии 9000. Предприятие или организация должны соответствовать минимальным требованиям данных стандартов при организации работ по обеспечению гарантии качества .

Стандарты ISO 9000 применяются государственными административными органами и их департаментами, а так же общественными организациями.

В требованиях последней версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 сказано, что «применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие», поэтому проведение сертификации в организации позволит сделать системы управления в организациях более эффективными .

Рассмотрим, какие же цели преследует из себя сертификация менеджмента качества на соответствие стандарта:

а) определение степени соответствия разработанной и внедренной СМК заявителя, установленными требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015;

б) определение результативности разработанной и внедрённой СМК заявителя .

Качественный эффективный рабочий менеджмент, который будет удовлетворять потребителей, является гарантией качества работы ведомства.

Количество органов государственной власти и местного самоуправления, которые используют модель ИСО серии 9000, растёт с каждым годом всё больше и больше. Первым кто внедрил и сертифицировал СМК на соответствие ИСО 9000 (ИСО 9001:1994) был канадский орган местного самоуправления .

На основе стандарта ИСО 9001 в органах местного самоуправления было разработано Международное рабочее соглашение IWA 4, которое было принято в 2005 году. С Учетом стандарта ISO 9001 2008 года оно было пересмотрено в 2009. IWA4 является руководящим указанием по применению стандарта ИСО 9001. Цель рабочего соглашения состоит в помощи органам власти при внедрении СМК с наименьшими затратами.

Используя литературные источники, рассмотрим, какие цели преследует внедрение и сертификация СМК в органах государственного управления:

а) СМК позволяет повысить деятельность областных органов исполнительной власти и органов местного самоуправления;

б) улучшает качество работы государственных и муниципальных служащих;

в) способствует осуществлению мероприятий административной реформы;

г) СМК повышает удовлетворенность населения качеством государственных и муниципальных услуг.

При внедрении системы менеджмента качества ИСО 9001 органы государственного управления могут:

а) уменьшить сроки рассмотрения обращений граждан;

б) улучшить дисциплину государственных служащих;

в) усовершенствовать качество подготовки документов;

г) оптимизировать организационную структуру .

За счёт инновационных методов и стандартизации систем управления можно повысить удовлетворенность граждан и других заинтересованных лиц, обращающихся в той или иной орган государственного управления.

Что касается повышения качества государственных и муниципальных услуг для начала следует определиться с основными понятиями, такими как качество и мониторинг государственных и муниципальных.

Под качеством понимается совокупность свойств продукции или услуг направленных на удовлетворение потребностей населения в государственных услугах .

Если рассмотреть более детально, то под качеством оказания государственных и муниципальных услуг, подразумевается конкретный результат.

Теперь определимся с понятием мониторинга, он призван оценивать качество государственных и муниципальных услуг, отслеживает степень удовлетворения требованиям потребителей основным параметрам .

При проведении мониторинга оцениваются основные параметры качества предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) проблемы, которые возникают у заявителей при получении услуг;

б) соблюдение стандартов качества государственных и муниципальных услуг;

в) удовлетворенность получателей качеством и доступностью получаемых услуг .

Эффективным методом исследования качества предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом потребностей и намерений получателей, является внедрение системы оценки .

Система качества показателей для государственного управления формируется на основе требований и различных ожиданий заинтересованных сторон. Что качается цели государственного управления, она должна сопоставляться с ценностями заинтересованных сторон, содержащие гарантию прав и свобод личности, обеспечение экономической справедливости, безопасность и многое другое .

Существует ряд показателей, которые характеризуют качество предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) удовлетворенность получателей;

б) время ожидания заявителя получения услуги в очереди;

в) время ожидания результата услуги;

г) количество документов предоставляемых заявителем, при обращении какой либо услуги;

д) стоимость услуги;

е) доступность оказываемой услуги;

ж) отношение персонала и т.д. .

Для повышения системы показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо разрабатывать модели формирования качества деятельности государственных органов, которые буду опираться на удовлетворенность всех возможных заинтересованных сторон и на показатели и критерии качества.

Список литературы:

Аджубей Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению // Молодой ученый. – 2017. - №1. С.135-140.
Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс] / распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р // Режим доступа. – URL:http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (дата обращения 01.01.2017).
Леонова Т.И., Куганов В.Г., Лях А.В. Оценка качества деятельности государственных органов // Проблемы современной экономики. – 2013. - №4. – С.117-120.
Магкиева З. И. Разработка и внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001-2015 [Электронный ресурс] // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 2. – С. 376–380. - Режим доступа. – URL:https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (дата обращения 27.02.2017).
Указ Президента РФ от 21 августа 2012 г. N 1199 "Об оценке эффективности деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации" от 21 августа 2012 года [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал «Гарант». Режим доступа. – URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (дата обращения 01.04.2017).
Чайка И.И. Стандарт ИСО 9001:2015 Что нас ожидает? // Стандарты и качество. – 2014. – № 6. – С. 60-63.
Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России. – 2014. - №4. – С.123-126.
Шкарина Т.Ю., Капинус Е.В. Системы менеджмента качества: учеб.пособие – Владивосток: Издат. дом Дальневост. федерал.ун-та, 2013. – 225 с.
Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопрсы государственного и муниципального управления. – 2014. - №1. – С.52-72.
IWA 4:2009 «Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2008 в местных органах власти» – Режим доступа.- URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (дата обращения: 02.03.2017).

0 0 20/11/2018

СМК в госструктуре: работает или нет

Специалисты ЦИБО охарактеризовали опыт внедрения отдельных инструментов менеджмента качества в государственных организациях неоднозначно. Мнения разделились. С одной стороны, эксперты выделяли формальный подход, отсутствие мотивации, трудозатратность, ресурсозатратность, подмену понятий.

А с другой – отмечали повышение качества результата, обоснованность при профильном применении, т.е. по отраслевым направлениям деятельности. Особенно актуальным подход был признан для компаний, которые предлагают конкретному потребителю некий конечный «продукт» или «услугу», имеющую своих конкретных потребителей.

Абсолютно не согласна, что СМК в госорганах – это «подмена понятий». СМК может быть внедрена применительно к результату конкретного процесса, например, оказание определенной госуслуги, или к деятельности определенного подразделения в структуре органа государственной власти. Однако в любом случае принципы СМК применяются комплексно к некой системе управления организации, которая выпускает продукт или услугу.

Как известно, система качества представляет собой общую парадигму, в рамках которой можно результативно внедрить и правильно скоординировать различные по своему характеру инструменты и методы, которые могут помочь в улучшении деятельности и опережающем выполнении требований потребителя (0.1 – ИСО 9001:2015). Эксперты ЦИБО рассказали об опыте применения различных практик, внедренных в различных госучреждениях в рамках СМК: было – стало. Результаты получились неоднозначные.

Кейс 1. Бюджетирование с прицелом на результат

Проект БОР , один из инструментов системы менеджмента, был реализован в середине 2000-х годов. Его внедрение, с точки зрения ФОИВов , – расчет затрат на содержание органов власти.

В указанные расчеты, по мнению идеологов БОР, кроме денежного содержания чиновников, должны были входить затраты на материальное обеспечение.

Расчет расходов был запланирован на трехлетний период. В результате каждая отдельная функция ФОИВов получила стоимостную оценку.

Затраты на «обеспечивающие » подразделения были прибавлены к расходам на содержание «отраслевых», напрямую реализующих полномочия ФОИВов и выполняющих конкретную функцию.

В результате бюджет, рассчитанный по данной методологии, кратно превысил размер средств, предусмотренных на содержание ФОИВов.

Кейс 2. Методологии мониторинга качества финансового менеджмента в подведомственных организациях ФОИВ

В свое время усилиями ФОИВ была разработана методология мониторинга качества финансового менеджмента подведомственных организаций. По сути, это была копия методологии, разработанной Минфином России для оценки ФОИВ. Система мониторинга качества финансового менеджмента включала в себя перечень показателей, по которым оценивались подведомственные организации. По результатам мониторинга центральный аппарат ФОИВ формировал рейтинг качества финансового менеджмента организаций. В итоге организации, занявшие первые места, поощрялись .

Данная оценка носила формальный характер, так как:

для всех типов подведомственных организаций применялась единая система показателей мониторинга. Однако подведомственные структуры несопоставимы из-за отличий по функциям и бюджетным полномочиям;

методология мониторинга не учитывала изменений законодательства;

анализ качества исходных данных, представляемых организациями в центральном аппарате ФОИВ, для расчета показателей мониторинга не проводился. Можно было передавать искаженные/неполные сведения для того, чтобы получить более высокие позиции в рейтинге;

итоговые результаты оценки качества финансового менеджмента рассчитывались центральным аппаратом ФОИВ без применения автоматизированных информационных систем;

итоговые результаты оценки качества финансового менеджмента не анализировались. Соответственно, не принимались управленческие решения по устранению недостатков процессов и процедур;

руководители и сотрудники структурных подразделений центрального аппарата, а также подведомственных организаций не были заинтересованы в результатах мониторинга. Они считали этот инструмент мешающим выполнять прямые должностные обязанности.

ЦИБО была создана новая методология мониторинга качества финансового менеджмента. Она соответствовала требованиям законодательства и включала ряд перспективных направлений.

За счет анализа причин недостижения показателей качества финансового менеджмента и своевременного принятия управленческих решений повысилось качество наблюдаемых процессов и процедур.

Однако ряд недостатков все же остался:

слабое взаимодействие между структурными подразделениями центрального аппарата ФОИВ;
руководители некоторых структурных подразделений центрального аппарата и подведомственных организаций остались незаинтересованными в мониторинге качества финансового менеджмента, поскольку не поняли предназначения инструмента;
длительные этапы согласований изменений/корректировок методологии и результатов оценки.

Однако проделанная работа оценивается положительно: проведен глубокий анализ процессов и процедур, выявлены недостатки, которые удалось частично устранить «по горячим следам». Наиболее значимые и системные недостатки легли в основу показателей мониторинга качества финансового менеджмента. Таким образом, их постоянно отслеживают, выделяют причины возникновения и принимают меры по устранению этих недостатков. Важно, что руководители финансово-экономического структурного подразделения были заинтересованы в методике.

Кейс 3. Организация общественно-делового центра «Город будущего»

Интересен с точки зрения идеи и подхода к реализации кейс по внедрению и сертификации СМК администрации города Шахты Ростовской области. Главным результатом внедрения СМК стало создание единственного в стране общественно-делового центра «Город будущего» (ОДЦ), открытого в ноябре 2009 года в Шахтах.

Цель проекта – размещение служб, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению, в одном здании. Результат – оптимизация рабочих процессов, отказ от посредников предоставления услуги и в значительной степени – повышение качества госуслуг.

На первом этапе до конца 2009 года в здании «Города будущего» планировалось разместить 11 служб. Это структурные подразделения администрации, федеральные и муниципальные организации, коммунальные предприятия.

За счет внедрения СМК руководители администрации уже на первом этапе добились следующих результатов:

сокращение срока исполнения служебных документов в два-три раза;
уменьшение времени рассмотрения запросов граждан (115 окон приема, обслуживающих до 2500 человек в день);
улучшение прослеживаемости и прозрачности документооборота;
унификация системы процесса делопроизводства;
повышение исполнительской дисциплины и ответственности служащих.

Трудности при внедрении СМК в ФОИВы

Среди характерных проблем, которые возникают при внедрении инструментов менеджмента качества в госсекторе, можно назвать следующие девять.

Инертность в принятии решений и низкая инициативность. С одной стороны, для госструктуры характерна инертность принятия решений. Это объясняется необходимостью постоянного согласования даже простейших изменений. С другой стороны, присутствуют сильная зависимость от решений вышестоящих руководителей и несамостоятельность при принятии решений, отсутствуют внутренняя заинтересованность персонала, а также адекватная система мотивации. Низкая инициативность обусловлена сдерживающими факторами в виде прокурорского надзора, излишней регламентации вопросов организации деятельности органов управления.

Слабая взаимосвязь с подчиненными. Даже самые инициативные и талантливые сотрудники со временем теряют интерес к рабочему процессу, если их не слышит руководство.

Ограниченные ресурсы. Для внедрения инструментов менеджмента качества необходимы дополнительные ресурсы и увеличение нагрузки на работников госучреждений.

Отсроченность результата. Чтобы добиться видимого результата, необходимо преодолеть множество бюрократических барьеров и незаинтересованность исполнителей.

Недостаточная организация процесса переподготовки. Не уделяется достаточного внимания освещению темы СМК. Вне рамок подготовки и переподготовки персонала изучение «инструментов и технологий менеджмента» – желание и инициатива самого чиновника.

Официально признаваемый ненормированный характер деятельности. Значительный объем поручений, направленных на «удовлетворение любопытства», – различные отчеты, справки, подготовка которых не формализована в должностных регламентах.

Эффективность внедрения инструментов не отслеживается. Работе специалистов мешает отсутствие адекватных расчетов эффективности результатов внедрения управленческих технологий. Ухудшает ситуацию за достижение результатов такого внедрения отсутствие персональной ответственности высшего должностного лица, принявшего решение о массовом внедрении технологии.

Нехватка терминологии. Отсутствует единый глоссарий для всех государственных органов.

Незаинтересованность руководителей госструктур. Непонимание целей внедрения и отсутствие выбора (пришел приказ сверху) приводят к тому, что СМК становится формальностью. Отсюда недостаточные кадровое и ресурсное обеспечение для проектирования и внедрения технологий.

Перспективы

Несмотря на недостатки, все больше современных инструментов интегрируется в государственный сектор управления, например, так называемые программно-целевые инструменты. К сожалению, множество государственных программ пока носит формальный характер. Однако первые шаги по решению проблем сделаны.

При этом положительным может быть опыт госорганов ряда стран. Например, не так давно правительством Индии было принято решение пройти сертификацию на соответствие ИСО 9001. Различные стандарты менеджмента внедрили десятки государственных структур Польши. Это было одним из требований для вступления в Евросоюз.

Активную разработку стандартов для госорганов ведет Международная организация по стандартизации. Уже вышли специализированные стандарты , адаптирующие требования ИСО 9001 под нужды госслужб. Тренд не может не захватить в конце концов и Россию.

Мнение эксперта: главная проблема – отсутствие процессного подхода

Михаил Дмитриев, руководитель некоммерческой организации «Новое экономическое партнерство», в прошлом – глава Центра стратегических разработок:

«На сегодняшний день результаты внедрения СМК в системе госуправления нельзя признать однозначно успешными. Одна из главных причин этого – попытки применять СМК для управления плохо структурированной деятельностью, которая не организована в виде полноценных формализованных процессов.

Наш опыт анализа текущей деятельности в ФОИВ показывает, что большинство функций и услуг исполняется не в процессном формате. В этих условиях трудно управлять результативностью деятельности, применять статистические методы анализа эффективности и, тем более, достоверно оценивать объективные потребности в ресурсах и финансировании.

Распространено мнение государственных служащих о том, что та или иная деятельность в ФОИВ уже является процессом (хотя бы на том основании, что имеется утвержденный административный регламент). Но при внимательном изучении практически ни разу нам не встречался административный регламент, который адекватно отражал бы реальное содержание деятельности.

По этой же причине трудно признать успешным и внедрение БОР, которое в большинстве случаев выливается в бюрократическую имитацию. Необходимо как минимум четко разделять вопросы бюджетирования процессной и проектной деятельности. Для каждого из этих видов деятельности нужны специфические правила планирования и исполнения бюджетных расходов. Эти особенности должны быть учтены и в нормативном регулировании бюджетного процесса. Но до недавнего времени этому не придавалось значения.

Только в течение последних полутора лет началась пилотная отработка новых механизмов бюджетирования в рамках государственных программ. В них учитывается специфика бюджетирования процессной и проектной деятельности и ставится задача нормативного закрепления этих различий. В любом случае, для успешного внедрения СМК необходимо перевести текущую деятельность ФОИВ в процессный формат. Учитывая существующий крайне неудовлетворительный уровень применения процессных методов, на решение этой задачи может потребоваться не менее 4-5 лет».