Качества обслуживания в торговом предприятии. Оценка качества торгового обслуживания. Магазин «Офисная планета»

По определению, данному в Государственном стандарте РФ (ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»), торговое обслуживание - это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и (или) услуги.

Качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя.

Культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине является одной из ведущих функций в комплексе торгового менеджмента.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является основной задачей розничного торгового предприятия, а также основным средством стимулирования продаж, которое реализуется путем удовлетворения всех важнейших требований покупателей. Сущность требований сводится к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары.

Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает:

• ? возможность парковки;
• ? поддержание чистоты;
• ? комфортную внутреннюю среду;
• ? автоматические двери;
• ? наличие покупательских тележек;
• ? оперативное обслуживание в кассе;
• ? приветливый, всегда готовый помочь персонал магазина;
• ? систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях;
• ? ненавязчивую фоновую музыку;
• ? широкий выбор сопутствующих товаров;
• ? стимулирование покупок рекламными акциями, ценами, купонами и др.;
• ? услуги при реализации и специальные услуги.

Чаще всего покупатели, оценивая уровень обслуживания в магазинах, акцентируют свое внимание:

• 1) на физической характеристике (внешний вид магазина, представление товара, внешний вид продавца, вежливость сотрудников магазина, уважительное отношение к покупателям, проявление заинтересованности в покупателях);
• 2) понимании потребностей покупателей (внимание к каждому покупателю, особые отношения с постоянными посетителями, удобства, быстрое оформление сделок, удобные часы работы, удобное расположение, быстрое разрешение проблем покупателя);
• 3) безопасности (чувство безопасности на автостоянке, соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок, деловые способности продавцов);
• 4) репутации фирмы (доверие к продавцам магазина, предоставление гарантий на приобретенные товары, возможность возврата товаров, точность расчетов);
• 5) наличии информации для покупателя (о предоставляемых услугах, о ценах, о распродажах и др.).

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания

покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, т.е. является условием обеспечения должного уровня имиджа торгового предприятия, привлечения лояльных покупателей.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентоспособности торгового предприятия и товаров, которые они реализуют, состояния материально-технической базы, стадии жизненного цикла товара, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Управление процессом обслуживания покупателей оказывает непосредственное влияние на экономические показатели хозяйственной деятельности торгового предприятия - объем товарооборота, сумму валовых доходов и прибыли, уровень рентабельности.

Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.

По мнению российских покупателей и экспертов Торгово- промышленной палаты РФ, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы.

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине.

• 1. Наличие в магазине широкого, глубокого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
• 2. Применение в магазине прогрессивных форм продажи и методов обслуживания покупателей, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
• 3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
• 4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
• 5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
• 6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, подгрупп, видов и разновидностей, определяемых рамками соответствующей специализации магазина.

Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня обслуживания.

Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

При наличии в продаже необходимых товаров, сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании расчетов за покупку. Широкое применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок.

Формирование системы дополнительных услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Законодательно обеспечиваемая государством, защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания.

Уровень обслуживания покупателей в магазине типа «супермаркет» предусматривает наличие парковки, чистоту торговых и неторговых помещений магазина, а также прилегающей к нему территории, автоматические двери, туалетные комнаты, покупательские тележки для детей, инвалидов, взрослых, оперативное обслуживание при расчетах за покупку, приветливый, готовый оказать услугу персонал, систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях, ненавязчивую фоновую музыку, широкий ассортимент сопутствующих товаров, рациональную организацию технологической планировки торгового зала, выкладку товаров на торговом оборудовании, стимулирование покупок, услуги при реализации, специальные услуги.

Ценовые и ассортиментные факторы, формирующие уровень обслуживания покупателей. Уровень обслуживания в торговом предприятии покупатели в первую очередь связывают с ценами на товары. А уровень цены в первую очередь определяет, будут ли товары куплены покупателем или нет, поэтому следует найти оптимальную для магазина цену.

Мировая практика свидетельствует, что товар стоит столько, сколько за него согласен заплатить покупатель. Поэтому необходимо четко определить целевую группу потенциальных покупателей магазина. Магазин, ориентированный на покупателей со средним достатком, должен отличаться широким ассортиментом товаров повседневного и периодического спроса и средней по величине торговой надбавкой. Основной контингент покупателей с достатком ниже среднего определяет небольшую надбавку на товар при наличии необходимой товарной номенклатуры, удовлетворяющей повседневный спрос покупателей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Роль торговых предприятий в совершенствовании торгового обслуживания населения. Характеристика магазина "Шамса", его торгово-технологические процессы, планирование торгового зала, рекламная деятельность и пути повышения качества обслуживания покупателей.

реферат , добавлен 25.11.2009


Сущность и цели торгового обслуживания, оценка его качества. Методология оценки уровня торгового обслуживания в розничной торговой организации. Основные направления по рационализации процесса торгового обслуживания в ООО "Метро Кэш энд Керри", ТЦ 12.

дипломная работа , добавлен 03.08.2012


Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества. Анализ качества гостиничного обслуживания РУП "Отель "Минск". Основные пути реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания отеля.

дипломная работа , добавлен 15.01.2013


Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.

дипломная работа , добавлен 21.01.2015


Сущность качества продукции и ее планирование на предприятии, оценка важности и необходимости данного процесса. Показатели качества продукции как основная категория оценки потребительских ценностей. Методы обеспечения качества продукции на предприятии.

курсовая работа , добавлен 08.01.2011


Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания. Организация обслуживания населения на примере ресторана "Нептун". Мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии питания.

дипломная работа , добавлен 19.02.2013


Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.

дипломная работа , добавлен 29.06.2012


Теоретические модели, основные инструменты и принципы управления качеством и менеджмента качества. Правила приемки галантерейных изделий магазина "Accessorize", оценка качества товара. Цель и миссия организации. Служебные обязанности сотрудников.

курсовая работа , добавлен 13.06.2015

Оценка качества торгового обслуживания на примере магазина «Секретория»

Общая организационно-технологическая характеристика деятельности предприятия

Компания «Секретория» существует на рынке Оренбурга с 2001 года. Предприятие предоставляет полные комплексные решения в сфере канцтоваров и продукции для офиса по оптимальной цене. Являясь экспертом отрасли с многолетним опытом работы на рынке, «Секретория» специализируется на продаже и поставках качественных канцелярских товаров, а также предоставляет широкий спектр услуг в области печати и полиграфии: заправка картриджей, ламинирование, изготовление печатей и визиток. Компания работает как с розничными, так и с корпоративными клиентами. Сейчас компания «Секретория» - 70 сотрудников-профессионалов в области поставок и продаж канцтоваров и полиграфии, 5 розничных магазинов в Оренбурге, оптовый отдел, отдел муниципальных заказов, отдел по обеспечению корпоративных клиентов, склад с продукцией на более 500 кв. м. Компания располагает собственным производством для осуществления оперативной полиграфии, изготовления штемпельной продукции. В магазинах «Секретории» эксклюзивно представлены известные марки канцтоваров -- Zebra, Leitz, Cello, Rapid, предлагающие современную и стильную канцелярскую продукцию, отличающиеся высоким качеством и ярким, интересным дизайном. Все товары можно посмотреть в каталоге, в офисе, в магазинах, а также в интернет-магазине. Благодаря многолетней работе в отрасли, «Секретория» установила надежные партнерские отношения с крупнейшими поставщиками канцтоваров и продукции для офисов. Предприятие является эксклюзивным представителем нескольких поставщиков-лидеров на территории Оренбургской области. У компании «Секретория» установились тесные партнерские отношения и с постоянными клиентами. Предприятие помогает заказчику быть в курсе всех новинок на рынке офисной продукции и канцтоваров. Компетентность и внимательность сотрудников компании подтверждена лояльностью партнеров, продолжающих сотрудничество с компанией из года в год. Клиентами «Секретории» по итогам 2011 года стали уже более 900 компаний Оренбурга.

Компания «Секретория» была основана в 2001 году на базе ЗАО «Торгово-технический центр» (прежнее фирменное наименование «Фирма Булат»). В данный момент предприятие осуществляет свою деятельность на базе ООО «Компания «Секретория» и имеет товарный знак, зарегистрированный в Государственном реестре товарных знаков и знаков обслуживания, о чем свидетельствует документ, выданный Федеральной службой по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам. С начала 2010 года ООО «Компания «Секретория» является членом Торгово-промышленных палат Оренбургской области и Российской Федерации.

1. Офис и склад: г. Оренбург, ул. Монтажников, 26.

Режим работы: пн-пт. с 09-00 до 17-15.

многоканальный тел. 37-32-32.

2. Магазин самообслуживания «Секретория-Центр»

г. Оренбург, ул. Советская, 23,

ТК «Гостиный двор».

тел. 37-32-32 (доб. 2203); 69-29-25.

3. Магазин самообслуживания «Секретория»

г. Оренбург, ул. Салмышская, 51,

ТК «Квартал».

Режим работы: ежедн. с 10-00 до 20-00

тел. 37-32-32 (доб. 2202); 69-29-68

4. Магазин «Все для офиса».

г. Оренбург, ул. Чичерина, 14.

Режим работы: пн-чт. с 9-00 до 17-30.

пт. с 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. Магазин «Канцтовары».

г. Оренбург, ул. Шевченко, 24, офис 105.

Режим работы: пн-пт. с 9-00 до 17-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2215); тел. 43-00-57.

6. Магазин «Офисная планета».

г. Оренбург, пр-д Автоматики, 8, офис 102.

Режим работы: пн-пт. с 9-00 до 18-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2201); 69-29-60.

7. Магазин самообслуживания «Секретория-Восток».

г. Оренбург, пр. Гагарина, 45/1, 2 этаж.

Режим работы: ежедн. с 10-00 до 20-00.

тел. 37-32-32 (доб. 2206); 67-02-30.

Профиль магазина - розничная торговля канцтоварами.

Предпринимательская деятельность осуществляется в форме предпринимателя без образования юридического лица. Преимущества этой организационно-правовой формы перед другими в том, что упрощается порядок регистрации, налоговой и бухгалтерской отчетности. Предпринимательская деятельность определяется ст.2 ГК РФ как самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Предпринимательской деятельностью вправе заниматься лишь лица, прошедшие специальную регистрацию. Субъектами предпринимательской деятельности являются граждане, зарегистрированные в качестве предпринимателя без образования юридического лица и юридические лица. Для осуществления розничной торговли зарегистрирован индивидуальный предприниматель Григорьева Т.Г. Для регистрации в инспекцию МНС по месту жительства предоставляется заявление.

В соответствии со ст.23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

Магазин «Секретория» имеет круглую печать со своим наименованием, штампы, бланки, товарные знаки, знаки обслуживания и другую символику.

Основные задачи, стоящие перед магазином «Секретория»:

• - административное и финансовое управление торговой деятельности;
• - организация различных форм торговли в сфере промышленных товаров;
• - создание предприятий розничной торговли, предусматривающей наличие устойчивых связей с производителями, поставщиками и потребителями товаров.

Предприятие в своей деятельности руководствуется правовыми и нормативными актами, определяющими порядок и правила проведения торговых операций, приказами и распоряжениями руководителя. Для выполнения предприятием своих целей в магазине «Византия», как и в любом другом предприятии, имеются обеспечивающие деятельность специалисты: товаровед и продавцы. Специалисты подчиняются непосредственно директору.

Данное построение организации в целом отвечает решаемым задачам и реалиям сегодняшнего дня. Деятельность работников регламентируется должностными инструкциями, где очерчены задачи, права, обязанности и полномочия конкретных работников.

Предприятие в целях реализации технической, социальной, экономической и налоговой политики несет ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных), хранит и использует в установленном порядке документы по личному составу. Все взаимоотношения между работодателем и работниками строятся на договорной основе.

В любом обществе очень важным является организация управленческой структуры предприятия. Поскольку реализация и сбыт - это сложная система, где тесно увязаны люди, финансы, рыночные отношения, то каждый имеет свой объект управления или исследования, свои подходы, особенности. Все это находит отражение в организационной структуре магазина «Секретория».

В магазине «Секретория» наблюдается линейный тип организационной структуры управления, это когда руководитель, т.е. директор предприятия, выполняет сам все общие и специфические функции, а также напрямую общается с подчиненными. Результаты его воздействия проявляются сразу. Контроль непосредственный.

Таблица 1 - Штатное расписание магазина «Секретория»

Штатное расписание магазина приведено в таблице 1.

Штат работников магазина составляет 7 человек. В одном отделе канцтоваров работают заведующая отделом и продавец-кассир, в другом отделе - заведующая отделом и три продавца. Общее руководство магазином осуществляет директор, который руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров, обеспечивает охрану труда, технику безопасности, выполняет бухгалтерские операции.

В подчинении директора находятся заведующие отделами, которые следят за состоянием выкладки товаров, принимают решения по претензиям покупателей, следят за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляют заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, выполняют другие функции, связанные с работой отделов.

Основной персонал - продавцы-кассиры, которые заняты обслуживанием покупателей в торговом зале. В обязанности продавцов-кассиров входит подготовка рабочего места, пополнение товарных запасов, подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей: выполнение расчетных операций с покупателями, оформление кассовых документов и т.д.

В данном торговом предприятии существует совмещение должностей. Так, например, должность продавца-кассира совмещается с должностью заведующей отделом. Помимо полного совмещения должностей работники магазина параллельно с основными своими должностными обязанностями выполняют отдельные функции, относящиеся к другим должностям. Так, заведующие отделами участвуют в обслуживании покупателей, а продавцы-кассиры выполняют вспомогательные работы во время вынужденных перерывов в их основной работе.

Предприятие создано для осуществления следующих видов деятельности:

• - улучшения снабжения жителей г. Оренбурга непродовольственными товарами;
• - осуществление предпринимательской деятельности;
• - расширение возможностей в производственном, научно-техническом и социальном развитии;
• - повышения эффективности использования материально-технических, трудовых, финансовых и иных ресурсов;
• - материально-технического обеспечения;
• - торгово-закупочной деятельности, розничной торговли по согласованию с контролирующими органами;

Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд.

Розничная торговля осуществляет ряд функций:

• - исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;
• - определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;
• - осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;
• - проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;
• - осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;
• - проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;
• - оказывает поставщикам, потребителям транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.
• - удовлетворяет спрос населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров;
• - организует соответствующий уровень обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

В то же время специфика деятельности торговых предприятий подразумевает залогом успешной коммерческой деятельности анализ собственного розничного товарооборота, который позволяет определить изменения в товарообороте, вскрыть новые явления, а также имеющиеся резервы в развитии товарооборота.

В настоящее время существует большое количество разнотипных и разномасштабных розничных предприятий, которые можно классифицировать по ряду следующих признаков.

По масштабу деятельности розничные торговые предприятия делят на малые, средние и крупные. «Секретория» пока относится к средним предприятиям.

Розничная торговля с учетом специфики обслуживания потребителей подразделяется на стационарную, передвижную, посылочную. Магазин «Секретория» относится к стационарной торговле.

Стационарная торговая сеть - наиболее распространенная, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, киоски, торговые автоматы. При этом различают магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам.

В структуре розничной торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы (подгруппы) по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговле в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

• - специализированные магазины;
• - узкоспециализированные магазины;
• - универсальные магазины;
• - смешанные магазины;
• - комбинированные магазины.

Магазин «Секретория» относится к последним, которые осуществляют реализацию товаров нескольких групп (подгрупп), отражающих общность спроса или удовлетворяющих соответствующий круг потребителей.

По группам обслуживаемых потребителей с учетом их возможностей приобретения товаров - еще один признак классификации розничных предприятий.

В последнее время в нашей стране в связи с большой дифференциацией доходов разных слоев населения сформировались три основные группы потребителей:

• - группа лиц, чьи среднедушевые доходы во много раз превосходят прожиточный минимум;
• - часть населения, среднедушевые доходы которого находятся на уровне прожиточного минимума или незначительно превышают его;
• - основная масса населения, чьи среднедушевые доходы ниже и, как правило, значительно ниже прожиточного минимума.

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют связанные с покупкой товаров, т.е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров, комплектование праздничных наборов и услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров.

Услуги являются бесплатными, они реализуются в целях привлечения в магазин наибольшего количества покупателей.

Товары поступают в магазин «Секретория» на основании заявок и заказов. Закупкой товаров занимаются директор магазина и заведующие отделами. Договор с поставщиками о закупке товара заключается непосредственно в магазине «Секретория» с юристом и представителем и юристом поставщика. Оплата за товар осуществляется по безналичному расчету перечислением по мере реализации продукции, а иногда и в течение 10-15 дней.

У покупателя всегда есть достаточно большой выбор и по наименованиям товара, и с точки зрения цены покупки.

Предварительные обсуждения покупок ведутся посредством телефонных переговоров. Транспортировка товара осуществляется силами предприятий-поставщиков.

Цель торгово-технологического процесса - доведение товара надлежащего качества до покупателей с наименьшими затратами при высокой культуре торгового обслуживания. Выполнение технологических операций в магазине «Секретория» осуществляется в сочетании с изучением спроса, формированием ассортимента, учетом товарно-материальных ценностей, организацией рекламы и информации и других операций, поэтому торгово-технологический процесс в магазине «Секретория» выступает как единое целое.

Торгово-технологические процессы, осуществляемые в магазине «Секретория», условно подразделяются на основные и вспомогательные. Косновным относятся продажа товаров и обслуживание покупателей. К вспомогательным относятся: приемка товаров от поставщиков, доставка их на места хранение, обеспечение необходимых условий хранений товаров, подготовка товаров к продаже, их транспортирование в торговый зал, организация хранения и сдачи тары.

ПрушковскийЛ. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

DOI: 10.18413/2408-9346-2017-3-2-51-59

Прушковский Л. В. ОЦЕНКА СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РИТЕЙЛА И ЕЕ ОБОСНОВАНИЕ

Белгородский университет кооперации, экономики и права, ул. Садовая, 116-А, г. Белгород, 308023, Россия. [email protected]

Аннотация. Статья посвящена вопросам качества торгового обслуживания потребителей в розничной торговой сети. Предложены к рассмотрению различные подходы к качеству торгового обслуживания ученых России и ряда зарубежных стран.

Повышение требований покупателей к качеству обслуживания на предприятиях торговли вызывает необходимость пересмотра условий, в которых находится покупатель, посещая торговые предприятия.

Поэтому требует значительного пересмотра функционирование розничной торговли в условиях конкуренции между розничными торговыми системами и отдельными торговыми предприятиями.

Стоящие задачи по наиболее полному удовлетворению спроса потребителей в границах избранного сегмента потребительского рынка включают создание оптимальных условий для проведения покупки товаров за счет установления рациональных режимов работы торговых предприятий, выбор эффективных методов продажи, предоставление широкого комплекса дополнительных услуг, размещение внутримагазинной информации и применение других организационно-технологических приемов. На торговом предприятии должны быть стандарты торгового обслуживания потребителей, направленные на четкое и лаконичное формирование правил поведения продавцов в типовых ситуациях и др. Ключевые слова: ритейл; характеристика обслуживания; технологии «mшber choping»; критерии обслуживания; устойчивость ассортимента; интегральный показатель; понятийность; эффективность

Abstract. The article is devoted to the quality of customer service in retail outlets. We discuss various approaches to the quality of trade service proposed by scientists from Russia and abroad. The increased requirements of customers for the quality of service at trade enterprises makes it necessary to review the conditions the buyer encounters when visiting trade enterprises. Therefore, it requires a significant revision of the functioning of retail trade in a competitive environment between retail trading systems and individual trading enterprises. The most important tasks for the most complete satisfaction of consumers" demand within the chosen segment of the consumer market include the creation of optimal conditions for the purchase of goods through the establishment of rational operating modes for trading enterprises, the choice of effective methods of sale, the provision of a wide range of additional services, the placement of in-store information and the use of other organizational and technological methods. At the trading enterprise there should be standards of merchant services for consumers aimed at a clear and concise formation of rules of behavior of sellers in typical situations etc. Keywords: the retail sector; characteristics of services; «musber choping» technologies; the criteria for maintenance; resistance range; integral indicator; conceptuality; efficiency

Prushkovsky L. V.

EVALUATION OF THE QUALITY SYSTEM OF TRADE SERVICE IN RETAIL BUSINESSES AND ITS RATIONALE

Belgorod University of Cooperation, Economics and Law 116-A Sadovaya St., Belgorod, 308023, Russia. [email protected]

ПрушковскийЛ. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

Введение. Качество торгового обслуживания потребителей в розничной торговой сети становится одним из основных показателей оценки системы обслуживания.

Проблемы оценки системы обслуживания покупателей всегда являлись дискуссионными, в связи с чем этому важное значение придавалось как за рубежом, так и в России.

Эта проблематика рассматривалась в работах Берри Л., Зейтамлена В., Виннера Р., Лемани Д., Парасурамана А., Тагути Т., Флемикс Дж., Апопия В., Бланка И., Баканова М., Голошубовой Н., Кругловой О., Кадацкой Д, Матвеевой О., Тарасовой Е. и др.

Применяемый учеными методический инструментарий отличается друг от друга критериями и показателями оценки, пересчетом единичных и методиками определения интегральных показателей, используемых для оценки обслуживания.

Значительное внимание, как основному критерию оценки обслуживания потребителей, в специальной литературе уделяется критерию качества.

В словаре (критерием criterion - способ для размышлений) критерий рассматривается как определение или условие, на основе которого проводится оценка, определение или классификация чего-либо, или измерение оценки

Целью исследования является изучение, выявление проблем в организации обслуживания покупателей и разработка направлений повышения его качества.

Методы исследования. При выполнении научной работы использовались общенаучные и специальные экономические методы

исследования. При использовании общенаучных методов, в рамках логистического подхода, последовательно применялись методы анализа, синтеза, индукции и дедукции.

Результаты исследования. В

экономической литературе чаще всего основным критерием для оценки обслуживания потребителей используется критерий качества. В связи с этим, для торгового предприятия большое значение имеет информация об уровне удовлетворения потребителей обслуживанием, а указанное вызывает необходимость измерения качества обслуживания. Одной из методик, используемых для этой цели, является система опроса потребителей SERVQUAL, которая была предложена А. Парасураманом, Л. Берри и В. Зейтамлем .

В данной модели, по сравнению с обычным опросом потребителей, имеется значительное отличие в построении самой анкеты, обработка данных которой создает большой объем оперативной информации для исследователей. Анкета содержит около 22 пар вопросов, в которых представлена оценка ответов по шкале Лайкерта «от категорично не согласен, до полностью согласен».

В соответствии с существующей процедурой SERVQUAL, каждый опрашиваемый потребитель дает ответ дважды. В связи с чем представляется возможным: первое - выяснить ожидания потребителей; второе - определить фактический уровень качества услуг (товара), который воспринимает потребитель.

Кроме преимуществ указанная методика имеет отдельные недостатки. Так, авторы Д. Лемани и Р. Виннер отмечают, что одна из проблем приведенной методики состоит в том, что вопросы об ожидании качества обслуживания покупателей не дают возможность выделять то, что должен делать продавец товара или услуги в отличие от фактически им сделанного. Кроме того, авторы предлагают шкалу SERVQUAL переработать для оценки предлагаемых услуг в конкретных условиях.

Авторы относят к недостаткам также отсутствие коэффициентов для взвешивания переменных, использование утверждений, которые начинаются с негативной оценки, дублирование содержания отдельных вопросов, сложность формирования ряда вопросов и др. .

Кроме этого недостатком методики является также некоторая ограниченность в количестве объектов оценки. В связи со значительным количеством вопросов , а также их цикличностью, сложным является получение информации у каждого отдельного респондента не только в отношении собственных ожиданий и фактического уровня качества обслуживания в данном хозяйствующем субъекте, но также в отношении уровня обслуживания предприятиями конкурентов. В то же время, при наличии указанных недостатков, SERVQUAL является своеобразной базой для ряда методик, используемых при определении качества отдельных услуг и системы обслуживания в целом, не только у предприятий торговли, но и у предприятий разных сфер деятельности - банковской, бытового обслуживания, предоставления транспортных услуг, юридических, методических услуг, просвещения и др. .

Одной из методик определения качества обслуживания потребителей является технология «muster shopping». Сущность ее заключается в том, что определение качества обслуживания производится «таинственным покупателем».

Отличительная черта данной методики -акцент на работу персонала торгового предприятия, что предусматривает включение в систему оценивания соответствующих

характеристик обслуживания (техника продажи, знание товара, честность персонала, соблюдение процедур обслуживания и др. .

Важным преимуществом данной технологии «muster shopping» является независимость оценки и полнота информации о работе торгового персонала.

Полученные по данной методике результаты оценки могут быть использованы в хозяйствующем субъекте для разработки программ развития персонала, организации переобучения и обучения работников, усовершенствования самих стандартов процедуры обслуживания покупателей,

дополнительного стимулирования работников, оценки эффективности методов, направленных на увеличение лояльности покупателей и контроля их выполнения работниками торгового предприятия.

Необходимо отметить, что узкая направленность методики «muster shopping» может является, в какой-то мере, ее недостатком, в связи с тем, что предусмотрена она только для оценки качества обслуживания покупателей торговым персоналом, но не позволяет сделать комплексную оценку системы торгового обслуживания розничным предприятием в целом. Еще одним из недостатков данной методики определения качества обслуживания является субъективность суждений «таинственного покупателя» и выводов, а также весьма большая зависимость качества полученных результатов проверки от квалификации участников, проводящих исследования.

Необходимо констатировать, что данная методика не нашла повседневного применения, во-первых, из-за недостаточного опыта отечественных розничных торговых предприятий по предоставлению услуг покупателям, а, во-вторых, полученная информация не всегда носит объективный характер.

С целью оценки качества работы торгового персонала розничного торгового предприятия кроме технологии «таинственный покупатель» применяются и другие - такие как наблюдение индивидуальных продаж путем кодирования кассовых аппаратов, анкетирование покупателей, применение обратной связи с потребителями. Все указанные методы могут, в основном,

применяться для оценки работы персонала розничного торгового предприятия, но в то же время не находят применения для изучения системы торгового обслуживания предприятия в целом.

В настоящее время учеными, работающими по данному направлению, предлагается ряд методик исследования.

Так, экономист О. Решетняк представил модель «Дом качества». Автор предполагает, что указанная модель может применяться для использования как метод оценки качества предоставления услуг. Она представляет собой группу таблиц, которые связаны между собой, и на их основе одновременно производится оценка потребительских требований и предложений конкурентов не только по техническим параметрам, но и по требованиям потребителей.

Предлагаемая модель предоставляет возможность комплексно исследовать услуги со стороны требований потребителей и предложений конкурентов. Следует отметить, что она имеет ряд недостатков, так как при исследовании могут использоваться атрибутивные показатели, количественная оценка которых является субъективной.

Проведенное исследование дало

возможность выделить в отдельную группу ряд работ, в которых функционирование системы обслуживания оценивается по скорости торгового обслуживания розничных покупателей . В основу этих моделей положена теория массового обслуживания.

Основным критерием предлагаемой системы обслуживания является сокращение времени на ожидание обслуживания покупателей. Указанное предусматривает применение метода

моментальных наблюдений и одновременно построение карты состояния каналов обслуживания. В данной системе рассматривается периодичность ее возврата в определенное состояние, средняя продолжительность нахождения системы в определенном состоянии, среднее число требований в системе, средняя длина очереди, среднее число занятых каналов, коэффициент занятости и простоя каналов и ряд других.

Превосходством этой системы обслуживания является то, что в данном случае наблюдается объективность выводов по результатам расчетов, а также весьма высокий уровень достоверности по результатам прогнозирования параметров системы для разных вариантов организации обслуживания. Однако следует констатировать, что скорость обслуживания покупателей не может быть принята как унифицированный

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

показатель качества или эффективности системы обслуживания торгового предприятия.

При применении метода индивидуального обслуживания потребителей фактор времени играет второстепенную роль. В данном случае на первые позиции выходят квалификация персонала, предоставляемый комфорт и количество дополнительных услуг.

В современной экономической литературе учеными предлагается множество единичных показателей . Так, профессор И. Бланк предложил свою систему, в которой представлено 17 единичных показателей . Предлагаемая методика представляет возможность всестороннего исследования системы торгового обслуживания в розничном торговом предприятии. Вместе с тем, отсутствие интегральной оценки значительно усложняет возможность производить выводы в отношении уровня торгового обслуживания потребителя в целом.

Т. И. Николаева считает, что отражением качества торгового обслуживания является устойчивость ассортимента, соответствие торгового обслуживания требованиям

покупателей, завершенность покупки . Следует отметить, что показатели, приведенные в работах для оценки системы торгового обслуживания, носят узкий характер. В этих работах участие торгового персонала, а также торгово-технологические особенности

организации процесса торгового обслуживания не рассматриваются. Кроме того, в данных работах не учтено наличие или отсутствие дополнительных торговых услуг, в то время как данный показатель может значительно увеличить ценность торгового предприятия для покупателя.

Исследователи, принимая обслуживание как сложную систему, достаточно часто используют метод интегральной оценки с целью ее оценки. Однако, независимо от состава показателей, ключевым в интерпретации рассчитанных коэффициентов является только «качество обслуживания», хотя в совокупности единичных показателей используются показатели

эффективности. С учетом того, что качество и эффективность в системе обслуживания, являясь разными категориями, тесно связаны между собой, вопросы совместного исследования показателей качества и эффективности в процессе проведения сравнительной оценки системы обслуживания на предприятиях, участвующих в конкуренции, требуют уточнения.

Следует обратить внимание на такой аспект указанного исследования: методы обобщения единичных показателей качества и эффективности системы обслуживания не могут быть одинаковыми. Также отметим, что в работах зарубежных и отечественных исследователей предлагаются различные механизмы

интегральной оценки .

Несмотря на различные подходы, используемые авторами исследований, сущность предлагаемых методик сводится к следующим этапам:

1) формирование матрицы выходных показателей;

2) нормирование элементов матрицы;

3) расчет интегрального показателя;

4) представление и интеграция результатов расчетов.

При этом большинство предлагаемых методик интегральной оценки имеют отличия в обозначенных этапах.

Проведенное исследование представило возможность определить два подхода к построению интегрального показателя: основанный на аддитивной модели и основанный на мультикативной модели.

Использование в практической деятельности первой или второй модели в процессе определения интегрального показателя не влияет на выводы. В то же время способ обобщения единичных показателей и формирования интегрального влияет на конечный результат.

где КЗ - коэффициент завершенности покупки;

Кп - коэффициент, характеризующий уровень услуг;

Кпв - коэффициент, характеризующий затраты времени покупателей на приобретение товаров;

Кдп - коэффициент, характеризующий качество обслуживания покупателей по данным анкетного опроса или

других методов сбора информации.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

В предлагаемой формуле обобщающий коэффициент сформирован из двух составляющих, а именно:

а) интегрального показателя эффективности системы обслуживания, в основе которого -показатели социальной эффективности;

Следует констатировать, что автор работы кроме показателей культуры обслуживания выделяет также и показатели качества обслуживания, которые сформированы по таким основным элементам: материально-техническая база, применение прогрессивных методов продажи, дополнительные услуги, ассортимент товаров, товарооборот. Автор для характеристики качества торгового обслуживания использует ряд показателей, на основе которых становится возможным оценить технико-экономические и экономические показатели системы

обслуживания . Среди них такие, как товарооборот на душу населения, коэффициент стойкости ассортимента, коэффициент

Следует отметить дискуссионность использования термина «значение показателя» и измерение его в баллах. Также возникает вопрос в отношении основного источника информации для оценивания системы обслуживания

предлагаемым методом, так как рассчитываемый интегральный показатель включает

«коэффициент культуры обслуживания по

б) показателя качества обслуживания, полученного в процессе опороса потребителей.

Подобную структуру имеет интегральный показатель, предлагаемый для оценки культуры обслуживания :

дополнительного обслуживания, степень обеспеченности торгово-технологическим

оборудованием, равномерность выполнения плана товарооборота. В данном случае автор утверждает, что это показатели качества обслуживания.

Однако наше мнение по этому вопросу не идентично авторскому, так как указанные показатели представляют собой самостоятельную группу показателей эффективности торгового обслуживания, и должны быть выделены отдельно.

Еще один интегральный показатель, предлагаемый для оценки культуры обслуживания, имеет вид: :

мнению потребителя», методика определения которого в работе не приведена. Параллельно с культурой обслуживания авторами работы предлагаются и другие показатели для оценки качества обслуживания. В составе этих показателей полнота и стабильность ассортимента, состояние розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи,

Кс - коэффициент стойкости ассортимента;

Кдо - коэффициент дополнительного обслуживания;

Кзв - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

Кко - коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению потребителей.

Рньбсл = С^стаб X Зпст) + (ККБр X ЗППр) + (Ксус X Зпус) + (КЗЕ X 3ПЗЕ)

(^зав ^ ^пзав) (^яач ^ ^пкаО Ккмп,

Кстаб - коэффициент стабильности ассортимента товаров;

Зпст - значение показателя стабильности ассортимента товаров в баллах;

Кквр - коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров;

Зппр - значение показателя внедрения прогрессивных методов продажи товаров в баллах;

Ксус - коэффициент системы услуг, которые предоставляются в магазине;

Зпус - значение показателя системы услуг в баллах;

Кзв - коэффициент затрат времени покупателей на обслуживание;

Зпзв - значение показателя затрат времени покупателей на обслуживание;

Кзав - коэффициент завершенности процесса покупки;

Зпзав - значение показателя завершенности процесса покупки в баллах;

Ккач - коэффициент качества работы работников магазина;

Зпкач - значение показателя качества работы работников магазина в баллах;

Ккмп - коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

системы услуг, динамика товарооборота, завершенность покупки, затраты времени на проведение покупки .

Как свидетельствуют эти данные, в состав показателей качества обслуживания включены показатели социальной (затраты времени покупателей для проведения покупки), экономической (товарооборот в расчете на душу населения, процент охвата населения) эффективности торговли, а также целый ряд показателей, отражающих технико-

технологический аспект эффективности системы обслуживания (состояние и динамика розничной торговой сети).

По мнению автора , качество обслуживания (К) можно оценивать также на основе совокупности оценки факторов (Fi), в состав которых следует включить такие составляющие, как: уровень знаний работников по результатам аттестации, оценка качества обслуживания по методике «mistery shopping», продолжительность ожидания в очереди, отсутствие ошибок, отсутствие жалоб.

На основе этого качество обслуживания (К) в формализованном виде можно представить как:

где Fi - факторы качества обслуживания;

Wi - вес составляющего фактора в общей совокупности.

Следует отметить, что в составе факторов, предложенных автором, есть показатели, которые отражают социальную составляющую эффективности торгового предприятия (длительность ожидания в очереди), что позволяет считать, что в состав данной авторской системы оценки качества обслуживания включены показатели эффективности. Вместе с тем, вызывает сомнение использование для оценки системы обслуживания аддитивной модели. Дело в том, что составляющие ее факторы сформированы по двум основными направлениями, а именно: соответствие стандартам самой компании (с этой целью оценивается уровень знаний работников, длительность ожидания в очереди) и соответствие ожиданиям потребителей (оценка качества обслуживания по методике «mistery shopping»). Объединение единичных показателей, которые отражают разные аспекты обслуживания в единый интегральный показатель в данном случае теряет смысл, так как нивелирует оценки по различным направлениям, что имеет значение во время изучения системы обслуживания в границах отдельного предприятия.

С учетом проведенного исследования подходов к определению качества обслуживания покупателей нами определена система показателей оценки эффективности и качества системы обслуживания торгового предприятия, в основу построения которой положены следующие соображения:

Эффективность системы обслуживания предприятий розничной торговли характеризуется такими составляющими, как товар, услуги, персонал, материально-техническое оснащение и определяются обобщением системы единичных показателей, отражающих разные аспекты эффективности системы обслуживания (социальной, экономической, технической);

Качество обслуживания предприятия торговли определяется обобщением мнений покупателей по поводу качественных характеристик, являющихся основными составляющими системы торгового обслуживания (товара, дополнительных услуг, персонала, торгово-технического оснащения).

В отношении показателей эффективности следует констатировать, что они рассчитываются не ради самих себя, а для обоснования управленческих решений, при этом следует учитывать следующее:

Характер целевой установки принимаемых решений;

Базу сравнения полученных оценок эффективности;

Необходимую ступень детализации и др.

Кроме этого следует так же учитывать такие

особенности предприятий торговли, которые в целом обусловлены задачами торговли, а также разнообразием торговых предприятий с рассмотрением их специализации и функциональной роли, форм продажи, торговых форматов.

Имеется еще один аспект, который следует учитывать - наличие информации для расчета отдельных показателей эффективности. При условии, что в большинстве случаев доступ к информации предприятий конкурентов весьма ограничен, возникает необходимость

формирования информационной базы для оценки эффективности системы обслуживания на основе собственных наблюдений.

Обоснование системы показателей для оценки обслуживания в торговом предприятии может проводиться в два этапа. На первом этапе формируется база показателей, используемых в экономической литературе для оценки торгового обслуживания. На втором этапе определяется количество показателей, используемых для оценки уровня обслуживания наиболее часто.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

единичных, обобщающих и интегральных показателей, представленных в таблице.

Для оценки качества и эффективности системы обслуживания предприятий торговли предлагаем соответствующую систему

Показатели для сравнительной комплексной оценки системы обслуживания на предприятиях розничной

торговли

Indicators for a comparative comprehensive evaluation of the service system at retail outlets

Показатели оценки Направления оценки

качество системы обслуживания эффективность системы обслуживания

Единичные - удовлетворенность потребителей ассортиментом; - удовлетворенность потребителей работой персонала; - удовлетворенность потребителей дополнительными услугами; - удовлетворенность потребителей торгово-технологическим оснащением предприятия - коэффициент завершенности покупки; - коэффициент затрат времени на приобретение товара; - коэффициент, характеризующий предоставление услуг покупателям; - коэффициент интенсивности потока покупателей; - показатель скорости обслуживания; - количество ассортиментных позиций в расчете на 1м2 торговой площади; - коэффициент установочной площади; - коэффициент демонстрационной площади; - коэффициент емкости демонстрационного оборудования

Обобщающие показатель соответствия цен качеству обслуживания по результатам опроса потребителей - товарооборот на одного работника торгового зала; - товарооборот на 1м2 торговой площади; - прибыль на 1 работника торговой площади; - прибыль, приходящаяся на единицу затрат по оплате труда работников торгового зала

Интегральные интегральный показатель качества обслуживания интегральный показатель эффективности системы обслуживания

Следует отметить, что в указанную систему включены показатели, соответствующие общим принципам построения показателей

эффективности (соотношение результатов и затрат (ресурсов), направленных на получение данных результатов), отражающие отдельные аспекты эффективности торгового предприятия (социальную, экономическую, технико-технологическую.

Выводы. Проведенное исследование позволило установить, что только комплексная реализация рассмотренных методик способна обеспечить адекватную оценку качества торгового обслуживания потребителей на предприятиях розничной торговой сети и на этой основе значительно улучшить показатели эффективности работы предприятий торговли.

Информация о конфликте интересов:

Conflicts of Interest: author have no conflict of interests to declare.

Список литературы

1. Аниканова, Т. В. К вопросу повышения качества в сфере обслуживания [Электронный ресурс] / Т. В. Аниканова // Сетевой научно-практический журнал «Научный результат». Серия Технологии бизнеса и сервиса. 2014. № 1 (1). С. 58-62. Режим доступа: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (дата обращения: 03.04.2017).

2. Апопий, В. В. Коммерческая деятельность на рынке товаров и услуг [Текст] : Учебник / В. В. Апопий, С. Т. Бабенко, Я. А. Гончарук, Я. М. Антонюк, П. Ю. Балабан, А. Дудка; под ред. В.В. Апопия. Киев: НМУ Укоопосвгга. 2002. 458 с.

3. Баканов, М. И., Степанов, В. Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле [Электронный ресурс] / М. И. Баканов, В. Г. Степанов / Режим доступа: http:/www/cfin.ru/press/a8э/2000-4/52bak.shtmi (дата обращения: 15.04.2017).

4. Берман, Б. Розничная торговля: стратегический подход [Текст] : Учебник; пер. с англ. / Б. Берман, Дж. Эванс. М. : Вильямс. 2003. 1184 с.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

5. Большой экономический словарь [Текст] / Под ред. А.Н. Азрилияна; 4-е изд. доп. и перераб. М.: Инст-т новой экономики, 1999. 1248 с.

6. Голошубова, Н. О. Организация торговли [Текст] : Учебник / Н. О. Голошубова. Киев: Книга. 2004. 560 с.

7. Леманн, Д. Р. Управление товаром [Текст] : Учебное пособие / Д. Р. Леманн, Р. С. Виннер; пер. с англ.; 3-е изд. М. : Вильямс. 2004. 622 с.

8. Матвеева, О. П., Гаркушова, М. В. Качество услуги по реализации товаров в розничной торговой сети потребительской кооперации: теория, оценка и направления повышения [Текст] : Монография / О. П. Матвеева, М. В. Гаркушова. Белгород: Издательство БУПК. 2010. 290 с.

9. Никишин, В. В. Маркетинг в розничной торговле. Теория и методология [Текст] : Монография / В. В. Никишин. М. : Экономика. 2003. 210 с.

10. Николаева, Т. И. Адаптация торговли к условиям рынка [Текст] : Учебное пособие // Т. И. Николаева. Екатеринбург: Издательство Урал. государственный университет. 2005. 168 с.

11. Патрусова, А. М., Слинкова, О. К. О соотношении качества обслуживания и удовлетворенности трудом на предприятиях сервиса [Электронный ресурс] / А. М. Патрусова, О. К. Слинкова / Сетевой научно-практический журнал «Научный результат». Серия Технологии бизнеса и сервиса. 2016. № 2. С. 45-50. Режим доступа: http://www.belsu-research-

result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (дата обращения: 03.04.2017).

12. Пикалова, М. Б. Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения [Текст] : монография / М. Б. Пикалова. Белгород: Издательство БУПК. 2003. 180 с.

13. Подкорытова, А. А. Оценка качества обслуживания системе мотивации персонала торговой розничной организации [Текст] / А. А. Подкорытова // Сибирская финансовая школа. 2008. № 4. С. 56-58.

14. Платонов, В. Н. Организация торговли [Текст] : Учебное пособие / В. Н. Платонов. Мн. : БГЭУ. 2002. 287 с.

15. Решетняк О. Сучасш методи управленна тдприемством сферы послуг [Текст] : Пвдручник / О. Решетняк. Харшв: Фактор. 2008. 544 с.

16. Тарасова, Е. Е., Кадацкая, Д. В. Качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли: оценка и направления повышения [Текст] : Монография / Е. Е. Тарасова, Д. В. Кадацкая. Белгород: Издательство БУКЭП. 2013. 124 с.

17. Тарасова, Е. Е., Кадацкая, Д. В. Оценка качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации: теория и практика [Текст] : Монография Е. Е. Тарасова, Д. В. Кадацкая. Белгород: Издательство БУКЭП. 2013. 197 с.

18. Форирование конкурентной позиции предприятия в условиях кризиса [Текст] : Монография / А. Тищенко, Ю. Иванов, Н. Кизим и др. Харьков: ИИЖЭК. 2007. 376 с.

19. Флеминг, Дж. Управление качеством услуг: Метод Human Sigma [Текст] / Дж. Флеминг, Дж. Аспленд. М. : Альпика Бизнес Букс. 2009. 218 с.

20. Челенков, А. Б. Управление качеством сервисных продуктов [Электронный ресурс] / А. П. Челенков // Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (дата обращения 10.03.2017).

1. Anikanova T. V. To the issue of raising quality in the service sector // Network scientific and practical journal «Scientific Result». Series «Technologies of business and service», 2014. № 1 (1). С. 58-62. Mode of access: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (date of access: April 03, 2017). Russian.

2. Apopy, V. V. Commercial activities on the market of goods and services : Textbook / V. V. Apope, S. T. Babenko, Y. A. Goncharuk, Y. M. Antoniuk, P. J. Balaban, A. Dudka; ed. by V. V. Apopy. Kiev: NMU Youpost. 2002. 458 p. Russian.

3. Bakanov, M. I., Stepanov, V. G. Information technology quality control systems are in service in the trade . Mode of access: http:/www/cfin.ru/press/a8э/2000-4/52bak.shtmi (date of access: April 15, 2017). Russian.

4. Berman, B. Retail trade: a strategic approach : Textbook, translated from English. / Berman, George. Evans. M. : Williams. 2003. 1184 p. Russian.

5. Unabridged economic dictionary / ed. Apriliana; 4th ed. additional and revised, Moscow: Inst-t the new economy, 1999. 1248 p. Russian.

6. Goloshubova N. O. Trade Organization : Textbook / N. O. Goloshubova. Kyiv: Kniga. 2004. 560 p. Russian.

7. Lehmann, D. R. Product Management : Textbook / D. R. Lehmann, R. S. Winer; translated from English.; 3-e Izd. Moscow: Williams. 2004. 622 p. Russian.

8. Matveeva, O. P., Garkushova, M. V. The quality of services sale of goods in the retail network of consumer cooperation: theory, assessment and ways of improvement : Monograph / O. P. Matveeva, M. V. Garkushova. Belgorod: Publishing house of BUPC. 2010. 290 p. Russian.

9. Nikishin, V. V. Marketing in retail trade. Theory and methodology : monograph / V. V. Nikishin. M. : Ekonomika. 2003. 210 p. Russian.

10. Nikolaeva, T. I. Adaptation of trading to market conditions : Tutorial // T. I. Nikolaeva. Ekaterinburg: Publishing House of Ural. State University. 2005. 168 p. Russian.

Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование// Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. - Т. 3, № 2,2017.

11. Patrusova, A. M., Slinkova, O. K. On the correlation of service quality and job satisfaction for service enterprises // Network scientific and practical journal «Scientific Result». Series «Technologies of business and service». 2016. № 2. С. 4550. Mode of access: http://www.belsu-research-result.ru/images/issue2/business/business2.pdf (date of access: April 03, 2017). Russian.

12. Pikalova, M. B. Quality of trading service of the population in the shops of consumer cooperation and directions of its improvement : Monograph / B. M. Pikalova. Belgorod: Publishing house of BUPC. 2003. 180 p. Russian.

13. Podkorytov, A. A. Assessment of service quality of the system of personnel motivation, the retail trade organization / A. A. Podkorytov // Siberian financial school. 2008. №. 4. Pp. 56-58. Russian.

14. Platonov, V. N. Trade organization : Textbook / V. N. Platonov. Mn. : Belarusian State Economic University. 2002. 287 p. Russian.

15. Reshetnyak E. Modern methods of management at enterprises of service sector : Textbook / O. Reshetnyak. Kharkiv: Factor. 2008. 544 p. Ukrainian.

16. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Quality of sales service in retail: assessing and improving : Monograph. Belgorod: Publishing house of BUCAP. 2013. 124 p. Russian.

17. Tarasova E. E., Kadarka, D. V. Assessment of the quality of sales service in retail trade enterprises of consumer cooperation: theory and practice : Monograph. Belgorod: Publishing house of BUCAP. 2013. 197 p. Russian.

18. The formation of the competitive position of the enterprise in crisis conditions : monograph / A. Tishchenko, Yu. Ivanov, N. Kizim et al. Kharkov: HIJAK. 2007. 376 p. Russian.

19. Fleming, John Managing service quality: Human Sigma Method / J. Fleming, John. Aspland. M. : Alpika Business Books. 2009. 218 p. Russian.

20. Chelenkov, A. B. The quality Management service products / A. P. Chelenkov. Mode of access: http://www.iteam.ru/publications/quality/section_85/article _913 (date of access: March 10, 2017). Russian.

Прушковский Леонид Владимирович,

профессор, кандидат экономических наук, профессор, Автономная некоммерческая организация высшего профессионального образования «Белгородский университет кооперации, экономики и права»

Prushkovsky Leonid Vladimirovich, Professor, PhD in Economic Sciences, Professor, Department of Economics, Belgorod University of Cooperation, Economics and Law

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".

курсовая работа , добавлен 25.05.2013


Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.

практическая работа , добавлен 20.11.2014


Культура торгового обслуживания покупателей и её показатели. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей. Анализ культуры торгового обслуживания в УП "Универмаг Беларусь", разработка мероприятий и путей по ее повышению и совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 12.12.2010


Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.02.2011


Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017


Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.

дипломная работа , добавлен 01.12.2016


Анализ ассортиментной политики торгового предприятия. Обеспечение качества и безопасности товаров, реализуемых в магазине. Хранение и подготовка товаров к продаже. Анализ качества обслуживания покупателя. Информационное обеспечение торгового предприятия.

отчет по практике , добавлен 22.05.2014


Понятие услуги и ее роль в современной экономике. Культура торгового обслуживания покупателей. Характеристика уровня обслуживания покупателей в сети магазинов "Правильный цыпленок". Рекомендации по повышению уровня эффективности торгового обслуживания.

курсовая работа , добавлен 18.12.2015