К обслуживающему персоналу относятся: метрдотель, официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина кулинарии.
При установлении требований к обслуживающему персоналу учитывается следующее:
уровень персональной подготовки и квалификации, в т.ч. теоретические знания и умения применить их на практике;
способность к руководству (для метрдотеля);
знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
знание руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен иметь или специальное образование, или профессиональную подготовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций.
Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия исходя из требований настоящего стандарта, квалификационных характеристик профессий и должностей с учетом особенностей работы каждого предприятия.
Требования к обслуживающему персоналу:
знание и соблюдение всех инструкций и правил внутреннего распорядка;
соблюдение требований санитарии и гигиены;
знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
повышение квалификации всех категорий работников(не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии. Одежда должна быть выполнена в едином стиле.
Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию, в процессе работы не реже 1 раза в 2 года должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносятся результаты медицинских обследований.
39 . Права и обязанности метрдотеля
Метрдотель должен иметь профессиональную подготовку; знать основы трудового законодательства, положения Закона РК « О защите прав потребителей», « Правила производства и реализации продукции общественного питания», отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности; нести ответственность за подготовку к обслуживанию; знать и соблюдать правила и приемы обслуживания потребителей, сервировки столов.
Метрдотель должен знать:
· основы товароведения, технологии продуктов питания;
· правила подачи блюд;
· в пределах разговорного минимума иностранный язык (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший);
· знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий;
· знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей;
· знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, и правило пользования ими;
· организовать эвакуацию потребителей в экстремальных ситуациях.
Метрдотель, являясь организатором все работы в зале, руководствуется в своей деятельности должностной характеристикой, утвержденной директором предприятия.
Метрдотель ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, буфетчиков, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, резчиков хлеба, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра, производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньям, составляет графики выхода на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию, наличие меню и прейскурантов, проводит инструктаж официантов перед началом работы, проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение работниками правил личной гигиены.
Метрдотель осуществляет контроль за сервировкой столов и соблюдением правил торговли. Контролирует своевременность и правильность составление официантами реестров счетов, сдачи выручки в кассу и копий в подотчет, отвечает за правильность оформления счетов официантами, за эксплуатацию торговой мебели, музыкальных автоматов.
Метрдотель постоянно находится в зале, встречает гостей и предлагает места за столиками, разрешает конфликты, которые возникают между работниками зала и посетителями. Ведет записи о приеме заказов на обслуживание банкетов, обеспечивает их правильную организацию. Проводит систематическую работу по повышению профессиональных знаний официантов и воспитательную работу среди них. Он организует подготовку предприятия к проведению тематических вечеров, участвует в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.
Метрдотель также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета показателей снижения качества труда.
Профессиональные знания метрдотеля :
· правила и техника обслуживания;
· правила этикета;
· порядок приема заказа и организация обслуживания торжеств;
· основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению;
· формы обслуживания;
· правила работы на контрольно-кассовых аппаратах;
· ценообразование на предприятиях питания.
Метрдотель имеет право:
· не допускать или отстранять от работы официантов или других работников зала, нарушивших трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору;
· требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям возвращать их для замены;
· давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников торговой группы;
· проверять знания официантов и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении бригадиров, повышении квалификационного разряда официантам;
· осуществлять контроль за обучением учеников официантов и соблюдением учебных программ, вносить предложения о поощрении работников зала.
Похожая информация.
Утверждено Постановлением Госстандарта РФ от 21.08.96 N 524
ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ.
ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96
1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524 .
3. Введен впервые. Принят Межгосударственным Советом по стандартизации, метрологии и сертификации 26 апреля 1997 г. в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30524-97 Постановлением Госстандарта России от 16 апреля 1998 г. N 122 ГОСТ 30524-97 введен в действие в качестве государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50935-96 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания.
4. Переиздание: Январь 1999 г.
1. Область применения.
Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности. Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу. Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.
3. Определения.
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647).
3.2 Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 50647).
3.3 Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
3.4 Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
4. Общие требования к обслуживающему персоналу.
4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
Способность к руководству (для метрдотеля);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.
4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.
4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий (1) с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.
4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы (2).
4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места (5);
Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.
Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию (З). При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно -гигиенической подготовке (5). В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний (5).
4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
5. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала.
5.1. Требования к метрдотелю (администратору зала)
5.1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.
5.1.2. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей". Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (4), отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.
5.1.3. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.
5.1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.
5.1.5. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.
5.1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.
5.1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.
5.1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).
5.1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.
5.1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения
5.1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (Б залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).
5.1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.
5.1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.
5.2. Требования к официанту
5.2.1. Официант должен иметь профессиональную подготовку.
5.2.2. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.
5.2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.
5.2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.
5.2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.
5.2.6. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.
5.2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.
5.2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.
5.2.11. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
5.2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.
5.2.13 Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.
5.2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.
5.3. Требования к бармену
5.3.1. Бармен должен иметь профессиональную подготовку.
5.3.2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.
5.3.3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
5.3.4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).
5.3.5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.
5.3.6. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.
5.3.7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.
5.3.8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.
5.3.9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
5.3.10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
5.4. Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче
5.4.1. Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара.
5.4.2. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.
5.4.3. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд.
5.4.4. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.
5.4.5. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции.
5.4.6. Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.
5.5. Требования к буфетчику
5.5.1. Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку.
5.5.2. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.
5.5.3. Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска.
5.5.4. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.
5.5.5. Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.
5.5.6. Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.
5.5.7. Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров.
5.5.8. Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.
5.5.9. Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах.
5.5.10. Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.
5.5.11. Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.
5.5.12. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.
5.6.Требования к кассиру
5.6.1. Кассир должен иметь профессиональную подготовку.
5.6.2. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем.
5.6.3. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги.
5.6.4. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.
5.6.5. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.
5.7. Требования к гардеробщику
5.7.1. Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы.
5.7.2. Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей.
5.7.3. Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке.
5.7.4. Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания.
5.7.5. Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы).
5.7.6. Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.
5.8. Требования к швейцару
5.8.1. Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы.
5.8.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии.
5.8.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.
5.8.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания.
5.8.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей.
5.8.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
5.9. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии
5.9.1. Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку.
5.9.2. Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии.
5.9.3. Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.
5.9.4. Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов.
5.9.5. Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство).
Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу. ГОСТ Р 50935-2007
Внимание! Данный документ утратил силу
Законодательство России
Текст документа по состоянию на июль 2011 года
Дата введения 01.01.97
Предисловие
1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания".
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524.
3. Введен впервые.
Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности.
Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу.
Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.
ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.
Определения
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан - предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647).
3.2. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 50647).
3.3. Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
3.4. Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
Общие требования к обслуживающему персоналу
4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
Способность к руководству (для метрдотеля);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.
4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.
4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно - квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.
4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.
4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы .
4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места ;
Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;
Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.
Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.
4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию . При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке .
В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.
На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний .
4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.
Общие требования к обслуживающему персоналу
Существуют ряд требований, которые являются общими для обслуживающего персонала всех градаций:
Изучение и выполнение инструкций соответствующей должности и установленных требований внутреннего распорядка в ресторанных организациях.
Выполнение правил санитарной обработки и требований гигиены как сотрудника, так и рабочего стола.
Прохождение инструктажа и выполнение мер пожарной безопасности, требований по охране труда и общей безопасности.
Владение элементарными навыками культурного общения, следование профессиональной этики при оказании услуг посетителям.
Изучение требований строго регламентированной документации на продукцию и услуги ресторанных предприятий.
Прохождение курсов по повышению квалификации сотрудников не реже одного раза в 5 лет.
Замечание 1
Сотрудники ресторанов обязаны проходить медицинское освидетельствование и один раз в два года должны сдавать экзамены по общим нормам санитарии.
Для получения должности метрдотель обязан получить высшее специальное или среднее специальное образование и владеть следующими навыками:
Метрдотель выполняет организаторскую функцию в зале. Рамки его ответственности определяются должностной инструкцией, которую устанавливает топ-менеджер ресторана. Он осуществляет контроль над деятельностью всех официантов, буфетчиков, уборщиков торговых помещений, мойщиков столовой посуды, работников сервизных, резчиков хлеба, швейцаров, музыкантов и артистов.
В должностные инструкции метрдотеля входит разработка расписания выхода на работу, ведение учета рабочего времени всех вышеперечисленных сотрудников. Он также должен проследить за готовностью к открытию, наличие меню и винной карты, провести инструктаж официантов перед началом работы, осуществляет проверку оснащения помещений (зала, буфета, вестибюля, гардероба, туалетных и курительных комнат), контролирует выполнений сотрудниками правил ношения униформы и личной гигиены.
Метрдотель проверяет, насколько правильно сервирован столы, соблюдаются ли правила торговли и нет ли ошибок в ценах, предоставляемых посетителям. Он следит за составлением официантами реестров счетов, сдачи выручки в кассу и копий счетов в подотчет, несет ответственность за ошибки в оформлении счетов, за эксплуатацию мебели, музыкальных автоматов и прочее.
Замечание 2
Официант обязан иметь определенную профподготовку в данной области, уметь использовать технические приемы предоставления услуг гостям, владеть навыками оказания услуг гостям при организации различных банкетов и торжеств.
Официант обязан владеть следующими навыками:
Бармены должны владеть профессиональной подготовку подготовкой на определенном уровне и владеть следующими навыками:
К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся: метрдотель (администратор), официант, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, бармен, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия с учетом особенностей работы и требований действующего законодательства.
Согласно ГОСТ Р 50935-96 при установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике;
Способность к руководству (для метрдотеля);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.
К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;
Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
Соблюдение требований мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;
Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей, знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;
Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
Управляющий (менеджер) . Любому предприятию необходим управляющий. Это аксиома. Часто можно услышать сакраментальную фразу: «Нашему предприятию нужен толковый управляющий». Понятие толковый, прежде всего, подразумевает конечный продукт, результат управленческого труда. Предприятие толкового управляющего должно представлять собой хорошо отлаженный механизм, работающий как часы: когда гости не томятся в ожидании кого-либо или чего-либо; им всегда рады; встречают при входе; по телефону дают исчерпывающую информацию; обслуживающий персонал и представители администрации демонстрируют знание этикета, персональный сервис, индивидуальную культуру и профессиональную подготовку; не менее 50% столиков предварительно заказаны на вечернее время в пятницу, субботу и воскресенье; банкетный зал забронирован на 3 месяца вперед; в наличии – специальное меню (несколько банкетных, комплексные с фиксированными ценами, детские и вегетарианские); блюда, указанны в меню на иностранном языке (если это бар или ресторан), переведены на русский язык, а также сопровождаются краткой характеристикой; предприятие легко найти благодаря удачно расположенной наружной рекламе и яркой вывеске, причем реклама всегда соответствует реальному предложению; качество предлагаемых услуг стабильно, как и круг постоянных клиентов.
Обо всем этом должен позаботиться управляющий, которому может помочь знание необходимых и обязательных для исполнения функций, порядка служебного взаимодействия, а также прав. Исходя из всего вышесказанного, можно определить обязанности, ответственность и служебное взаимодействие.
Обязанности :
1. Управление финансовой деятельностью предприятия: контроль работы бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности); подписание счетов поступления денежных средств и уровня продаж; выплата заработной платы; анализ расходов.
2. Административная работа: составление текущих торгово-административных планов; разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента, объем продаж на официанта/бармена и на бригаду, средний чек на гостя, средний чек от объема продаж на официанта/бармена, нормы затрат по кухне, по бару); результаты инвентаризации; составление необходимых письменных отчетов, отчетов перед учредителями, отчетов от подчиненных; переписка с деловыми партнерами.
3. Руководство работы с кадрами: приемперсонала на работу и увольнение, проведение инструкций, тренингов, аттестаций и мероприятий по повышению квалификации; формирование кадрового резерва; осуществление кадровых перестановок; контроль работы персонала; формирование внутреннего распорядка; составление графика работы по сменам; совершенствование системы поощрений; формирование корпоративной культуры персонала.
4. Управление маркетингом: общее руководство маркетинговой деятельностью; планирование и организация мероприятий по созданию бренда и продвижения услуг предприятия на рынке; анализ возможностей диверсификации деятельности предприятия.
5. Оперативное руководство: производством, обслуживанием, техническим обслуживанием, санитарным состоянием, безопасностью.
Ответственность за:
· рентабельность предприятия;
· выполнение торгово-финансового плана предприятия;
· организаторскую работу служб и подразделений предприятия;
· привлечение гостей в ресторан;
· развитие предприятия.
Права . Управляющий обладает всей полнотой распорядительной власти, включающей административные, финансовые, правовые, хозяйственные и другие аспекты, предоставленные ему учредителем в соответствии с уставом.
Служебное взаимодействие :
1. Подотчетен в своих действиях учредителям предприятия.
2. Управляющему подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено уставом.
3. Управляющий взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятий и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.
В обслуживании клиента ведущую роль выполняют бармен и официант . Официант сегодня не только «подавальщик блюд», это профессионал, который может поддержать беседу на любую тему, обладает чувством юмора, владеет хорошими манерами. В процессе обслуживания бармен и официант выступают как представители заведения, от их мастерства зависит, какое впечатление останется у гостя о предприятии. Кроме того, серьезные требования предъявляются к официанту и бармену как продавцу: хорошее знание меню, винной карты (особенно если в ресторане нет сомелье) позволяет им консультировать гостя при выборе заказа и тем самым активно влиять на объем продаж в зале. В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам и барменам присваивают 3, 4, и 5 разряд. Обязанности официанта :
2. Сервировка стола в соответствии со стандартом.
3. Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертями, салфетками.
4. Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.
4. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при составлении заказа.
5. Прием заказов от клиента.
6. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.
7. Принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у клиента.
8. Предоставление счета гостям.
Ответственность за:
· состояние и сервировку закрепленных столов;
· точность принимаемого заказа;
· своевременность и правильность подачи блюд и напитков;
· создание атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания;
· правильность составления счета;
· правильность оплаты по счету.
Официант имеет право:
· напоминать гостям о правилах, установленных в заведении;
· напоминать гостям о необходимости расплатиться; обратиться к метрдотелюво всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.
Служебное взаимодействие :
1. Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.
2. Официанту подчиняются помощники официантов и бас-бойз (помощник).
3. Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами. Обязанности бармена :
1. Должен иметь профессиональную подготовку.
2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.
3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).
5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.
6. Знать виды и значения инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.
7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.
8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.
9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.
10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.
Права и служебное взаимодействие аналогичны служебному взаимодействию официантов.
Сомелье – новая профессия в ресторанном бизнесе. Эту должность рекомендуется вводить в штат сотрудников крупных ресторанов, поскольку объективно возникает необходимость иметь специалиста, способного квалифицированно предложить клиентам вина и другие алкогольные напитки. В соответствии с европейскими стандартами должность сомелье в ресторане по значению уступает лишь шеф-повару. Помимо узкопрофессиональных навыков ему необходимы такие качества, как личное обаяние, коммуникабельность, интеллигентность.
Обязанности :
1. Должен иметь специальную подготовку.
2. Составление винной карты ресторана и поддержание в соответствии с ней запаса вин.
3. Изучение рынка вина и других спиртных напитков.
4. Выбор поставщиков.
5. Закупка вина у поставщиков или участие в обсуждении заказываемой партии.
6. Ответственность за наличие сопроводительной документации и документов, подтверждающих качество вин.
7. Забота о винном погребе (или другом месте хранения запаса вин).
8. Подбор и правильное использование посуды для подачи вина.
10.Разрешение конфликтных ситуаций.
Права :
· дегустировать вино на рабочем месте перед подачей потребителю;
· закупать у поставщиков разные сорта и виды вин;
· продавать вина посетителям в зале;
· поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе;
· обучать персонал ресторана обращению с вином;
· принимать участие в разрешении конфликтных ситуаций
Служебное взаимодействие. Сомелье подчиняется менеджеру предприятия или метрдотелю при соответствующем разделении труда и структуре управления.
Метрдотель (администратор зала) является организатором работы в зале. В своей деятельности он руководствуется должностной инструкцией, утвержденной директором предприятия. Обязанности :
1. Организация процесса обслуживания.
2. Руководство работой официантов, буфетчиков, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизной, резчиков хлеба, швейцаров, гардеробщиков, музыкантов и артистов оркестра;
3. Расстановка официантов по рабочим местам.
4. Составление графиков выхода на работу.
5. Учет рабочего времени обслуживающего персонала.
6. Обеспечение своевременной и правильной подготовки зала к открытию.
7. Проверка наличия меню, карты вин и прейскурантов.
8. Проведение инструктажа обслуживающего персонала перед началом работы.
9. Проверка содержания помещений торговой группы, соблюдение работниками правил личной гигиены.
10. Встреча гостей и их размещение в зале.
11. Прием заказа на проведение банкета.
12. Контроль за соблюдением правил торговли, правильностью оформления счетов официантами.
13. Разрешение конфликтных ситуаций.
Права :
· не допускать или отстранять от работы официантов или других работников зала, нарушивших трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору;
· требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям возвращать на производство для замены;
· давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников торговой группы;
· проверять знания официантов и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения о создании аттестационной комиссии по определению квалификации обслуживающего персонала;
· осуществлять контроль за обучением, вносить предложения о поощрении и наказании работников зала.
Метрдотель подчиняется менеджеру (управляющему).